要敢于跨出區(qū)域
記者：二三線和一線城市的 百貨 店在經(jīng)營(yíng)上會(huì)有哪些差異？
尤軍：一線城市人口的總體素質(zhì)，相對(duì)比較高。接受度和判斷力好，常住人口和流動(dòng)人口的消費(fèi)能力強(qiáng)。 百貨 店除了精品，還要傳遞現(xiàn)代的生活理念，提供現(xiàn)代生活方式，要求更精細(xì)化，定位更高端，并在高端里還有細(xì)分。另外有的還要求在業(yè)種里更加細(xì)分，如時(shí)尚，有的只做女性 百貨 。但這在二三線就不一定能成功，因?yàn)橄M(fèi)群體和消費(fèi)能力都不夠。
二三線城市 百貨 店必須要有一定的綜合性。如在縣城開店，要有家電、超市等配套，各個(gè)業(yè)態(tài)都要涵蓋一部分。在大城市里， 百貨 店就可以不做電器或超市賣場(chǎng)。但兩者對(duì)服務(wù)和商品質(zhì)量的要求是一樣的。當(dāng)然，一線城市的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度沒有二三線強(qiáng)。
記者：租賃和自建物業(yè)的模式哪個(gè)更好？
尤軍： 百貨 店大多是租賃物業(yè)。但同時(shí)也有自建和合建的方式。租賃往往是給別人培養(yǎng)市場(chǎng)，因?yàn)槔m(xù)租時(shí)成本會(huì)增高。如果不續(xù)租，就會(huì)失掉市場(chǎng)。自建對(duì)中小零售企業(yè)來講，占用資金太多。但優(yōu)勢(shì)是市場(chǎng)一旦培育成熟，就無人可比擬，而且商業(yè)地產(chǎn)的升值也永遠(yuǎn)是自己的。現(xiàn)在零售企業(yè)自建物業(yè)非常多，開發(fā)商也涉足商業(yè)，如萬達(dá)的萬千 百貨 。這里邊不存在哪種模式更好。如果企業(yè)資金充足，在金融資本方面更強(qiáng)，自建更好。如果在經(jīng)營(yíng)能力方面更強(qiáng)，租賃也是不錯(cuò)的選擇。
記者：跨區(qū)域發(fā)展需要注意哪些問題？
尤軍：跨區(qū)域發(fā)展存在難點(diǎn)。首先是社會(huì)市場(chǎng)對(duì)你不熟悉、不了解、不認(rèn)同。第二，你對(duì)市場(chǎng)不了解、不熟悉。這會(huì)導(dǎo)致在招商過程中，得不到當(dāng)?shù)毓?yīng)商的支持。因?yàn)楝F(xiàn)在的商品都是代理制、授權(quán)制，現(xiàn)有的供應(yīng)商不可能跨區(qū)域跟你一塊去。另外，外來企業(yè)在當(dāng)?shù)卣衅福磥淼膯T工會(huì)對(duì)你不認(rèn)可，因?yàn)槟氵€不具備影響力。
尤其是像我們安徽的企業(yè)，在全國(guó)安徽商業(yè)并沒有太大知名度。其實(shí)安徽幾家商業(yè)巨頭在全國(guó)是排在前列的。但安徽沒有一個(gè)在全國(guó)有輻射能力很強(qiáng)的城市，所以安徽商家品牌的影響力被弱化。城市決定了你的企業(yè)的影響力。你一提到北京、上海、廣州、深圳，無人不知這就是標(biāo)簽。
那么怎么做？其實(shí)只要敢于跨出這一步，市場(chǎng)是一樣的。另外，要由坐商變?yōu)樾猩獭：芏?百貨 企業(yè)90%以上都是坐商，是別人拿品牌來找你，你在這些品牌中進(jìn)行選擇。而我們有品牌評(píng)估，想進(jìn)來的品牌我不一定做。不愿意進(jìn)駐，但我們需要的品牌，我們一定要主動(dòng)去溝通、爭(zhēng)取引進(jìn)來。這一點(diǎn)講起來容易，但真正去做的沒幾家。因?yàn)檫@牽扯到經(jīng)辦人的自身利益問題。
顧客不是上帝
記者：怎么看待“顧客是上帝”的觀點(diǎn)？
尤軍：顧客不是上帝。如果誰把顧客一視同仁，誰就是企業(yè)最大的浪費(fèi)者。為什么？顧客的需求層次不一樣，收入不一樣。有優(yōu)質(zhì)顧客、VIP顧客、普通顧客，用同樣的企業(yè)資源、營(yíng)銷資源去對(duì)待所有的人，90%以上的投入是浪費(fèi)的。所以不能把顧客一視同仁，不能平均投入，因?yàn)轭櫩褪怯械燃?jí)的，有層次的。用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)一刀切，就不可能讓顧客滿意。比如有的顧客來到店里，跟他說商品打折，是在傷害他。因?yàn)樗赡軐?duì)價(jià)格不敏感，甚至討厭打折。而有些顧客，只不過是一種心理需求，他買不起這個(gè)商品，只是想看看，如果你拼命給他介紹，是在傷害他的自尊。
我認(rèn)為，顧客是企業(yè)生存的理由，也是我們服務(wù)的對(duì)象，上帝不需要我們服務(wù)，但顧客需要。其次，顧客是推動(dòng)我們企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和空間。因?yàn)轭櫩吞崃艘庖姡髽I(yè)才能改進(jìn)。此外，顧客是我們創(chuàng)新的源泉，沒有顧客就沒有創(chuàng)新。這種創(chuàng)新，去掉我們內(nèi)部的商品之外，由 百貨 店到購(gòu)物中心到MALL，到現(xiàn)在的城市綜合體，是因?yàn)轭櫩偷男枨螅艜?huì)有逐步的創(chuàng)新和發(fā)展。所以定位是靠顧客，創(chuàng)新也靠顧客。
記者：新百如何讓顧客滿意？
尤軍：新百的企業(yè)文化里有一條：100-1≠99,100－1＝0。因?yàn)椋?wù)質(zhì)量的最終評(píng)判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿意，才能達(dá)到市場(chǎng)的要求。就像100-1=0一樣，只要１００個(gè)顧客中有一個(gè)不滿意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說沒有問題。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：如果全球市場(chǎng)中的1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果再不滿意，則會(huì)告訴22個(gè)人。事實(shí)上，任何企業(yè)要想在市場(chǎng)上成功，就一定要不遺余力地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)。
記者：二三線和一線城市的 百貨 店在經(jīng)營(yíng)上會(huì)有哪些差異？
尤軍：一線城市人口的總體素質(zhì)，相對(duì)比較高。接受度和判斷力好，常住人口和流動(dòng)人口的消費(fèi)能力強(qiáng)。 百貨 店除了精品，還要傳遞現(xiàn)代的生活理念，提供現(xiàn)代生活方式，要求更精細(xì)化，定位更高端，并在高端里還有細(xì)分。另外有的還要求在業(yè)種里更加細(xì)分，如時(shí)尚，有的只做女性 百貨 。但這在二三線就不一定能成功，因?yàn)橄M(fèi)群體和消費(fèi)能力都不夠。
二三線城市 百貨 店必須要有一定的綜合性。如在縣城開店，要有家電、超市等配套，各個(gè)業(yè)態(tài)都要涵蓋一部分。在大城市里， 百貨 店就可以不做電器或超市賣場(chǎng)。但兩者對(duì)服務(wù)和商品質(zhì)量的要求是一樣的。當(dāng)然，一線城市的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度沒有二三線強(qiáng)。
記者：租賃和自建物業(yè)的模式哪個(gè)更好？
尤軍： 百貨 店大多是租賃物業(yè)。但同時(shí)也有自建和合建的方式。租賃往往是給別人培養(yǎng)市場(chǎng)，因?yàn)槔m(xù)租時(shí)成本會(huì)增高。如果不續(xù)租，就會(huì)失掉市場(chǎng)。自建對(duì)中小零售企業(yè)來講，占用資金太多。但優(yōu)勢(shì)是市場(chǎng)一旦培育成熟，就無人可比擬，而且商業(yè)地產(chǎn)的升值也永遠(yuǎn)是自己的。現(xiàn)在零售企業(yè)自建物業(yè)非常多，開發(fā)商也涉足商業(yè)，如萬達(dá)的萬千 百貨 。這里邊不存在哪種模式更好。如果企業(yè)資金充足，在金融資本方面更強(qiáng)，自建更好。如果在經(jīng)營(yíng)能力方面更強(qiáng)，租賃也是不錯(cuò)的選擇。
記者：跨區(qū)域發(fā)展需要注意哪些問題？
尤軍：跨區(qū)域發(fā)展存在難點(diǎn)。首先是社會(huì)市場(chǎng)對(duì)你不熟悉、不了解、不認(rèn)同。第二，你對(duì)市場(chǎng)不了解、不熟悉。這會(huì)導(dǎo)致在招商過程中，得不到當(dāng)?shù)毓?yīng)商的支持。因?yàn)楝F(xiàn)在的商品都是代理制、授權(quán)制，現(xiàn)有的供應(yīng)商不可能跨區(qū)域跟你一塊去。另外，外來企業(yè)在當(dāng)?shù)卣衅福磥淼膯T工會(huì)對(duì)你不認(rèn)可，因?yàn)槟氵€不具備影響力。
尤其是像我們安徽的企業(yè)，在全國(guó)安徽商業(yè)并沒有太大知名度。其實(shí)安徽幾家商業(yè)巨頭在全國(guó)是排在前列的。但安徽沒有一個(gè)在全國(guó)有輻射能力很強(qiáng)的城市，所以安徽商家品牌的影響力被弱化。城市決定了你的企業(yè)的影響力。你一提到北京、上海、廣州、深圳，無人不知這就是標(biāo)簽。
那么怎么做？其實(shí)只要敢于跨出這一步，市場(chǎng)是一樣的。另外，要由坐商變?yōu)樾猩獭：芏?百貨 企業(yè)90%以上都是坐商，是別人拿品牌來找你，你在這些品牌中進(jìn)行選擇。而我們有品牌評(píng)估，想進(jìn)來的品牌我不一定做。不愿意進(jìn)駐，但我們需要的品牌，我們一定要主動(dòng)去溝通、爭(zhēng)取引進(jìn)來。這一點(diǎn)講起來容易，但真正去做的沒幾家。因?yàn)檫@牽扯到經(jīng)辦人的自身利益問題。
顧客不是上帝
記者：怎么看待“顧客是上帝”的觀點(diǎn)？
尤軍：顧客不是上帝。如果誰把顧客一視同仁，誰就是企業(yè)最大的浪費(fèi)者。為什么？顧客的需求層次不一樣，收入不一樣。有優(yōu)質(zhì)顧客、VIP顧客、普通顧客，用同樣的企業(yè)資源、營(yíng)銷資源去對(duì)待所有的人，90%以上的投入是浪費(fèi)的。所以不能把顧客一視同仁，不能平均投入，因?yàn)轭櫩褪怯械燃?jí)的，有層次的。用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)一刀切，就不可能讓顧客滿意。比如有的顧客來到店里，跟他說商品打折，是在傷害他。因?yàn)樗赡軐?duì)價(jià)格不敏感，甚至討厭打折。而有些顧客，只不過是一種心理需求，他買不起這個(gè)商品，只是想看看，如果你拼命給他介紹，是在傷害他的自尊。
我認(rèn)為，顧客是企業(yè)生存的理由，也是我們服務(wù)的對(duì)象，上帝不需要我們服務(wù)，但顧客需要。其次，顧客是推動(dòng)我們企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和空間。因?yàn)轭櫩吞崃艘庖姡髽I(yè)才能改進(jìn)。此外，顧客是我們創(chuàng)新的源泉，沒有顧客就沒有創(chuàng)新。這種創(chuàng)新，去掉我們內(nèi)部的商品之外，由 百貨 店到購(gòu)物中心到MALL，到現(xiàn)在的城市綜合體，是因?yàn)轭櫩偷男枨螅艜?huì)有逐步的創(chuàng)新和發(fā)展。所以定位是靠顧客，創(chuàng)新也靠顧客。
記者：新百如何讓顧客滿意？
尤軍：新百的企業(yè)文化里有一條：100-1≠99,100－1＝0。因?yàn)椋?wù)質(zhì)量的最終評(píng)判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿意，才能達(dá)到市場(chǎng)的要求。就像100-1=0一樣，只要１００個(gè)顧客中有一個(gè)不滿意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說沒有問題。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：如果全球市場(chǎng)中的1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果再不滿意，則會(huì)告訴22個(gè)人。事實(shí)上，任何企業(yè)要想在市場(chǎng)上成功，就一定要不遺余力地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)。
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本文來源： 區(qū)域百貨的那些事兒
