面對生氣的顧客，應(yīng)該遵行以下的原則：

1.傾聽，不要打斷。展現(xiàn)出你想迫切了解顧客的陳述，了解他們的感受。

2.認(rèn)真分析問題。分析顧客之所以生氣，是源于事實(shí)（例如，你們的報(bào)告中有三個(gè)錯(cuò)誤）、假設(shè)（例如，這個(gè)成品看起來就知道是趕出來的）、一般推論（例如，你們打算派資淺的員工來，可是他們一定沒有能力做這件事），或者情緒（例如，我對你們公司很失望）。

3.了解顧客生氣的背后原因。顧客生氣是因?yàn)樗麄兊闹鞴軐λ麄儾粷M、你的公司中沒有人愿意好好聽他們的問題，還是他們覺得你的公司沒有做到承諾。處理時(shí)保持冷靜，顧客生氣已經(jīng)有了情緒化的因素，你應(yīng)該避免在情緒方面火上加油。

4.迅速回應(yīng)。思考現(xiàn)在能不能立刻采取什么行動(dòng)，來改善問題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問題的起因上。

5.了解事情的原委。深入了解事情的前因后果，避免指責(zé)顧客，否則會(huì)更難找出事情的真象，只會(huì)越來越糟。

6.找出解決方法，負(fù)起所有的責(zé)任。了解事情的全貌，找出解決的方法，并且與顧客保持溝通，當(dāng)他們知道公司的主管在處理他們的事情時(shí)，大部分的顧客心理上都會(huì)覺得好過些。

7.不要將生氣的顧客視為公司的損失。當(dāng)顧客出現(xiàn)問題，而公司的處理令他們滿意時(shí)，他們對公司的印象通常會(huì)變得更好，處理好顧客的問題，可以將危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)。

8.采取改進(jìn)行動(dòng)。讓顧客了解，你已經(jīng)采取了哪些改進(jìn)行動(dòng)，以預(yù)防類似的問題再度發(fā)生，當(dāng)顧客覺得他們對你的公司產(chǎn)生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時(shí)，他們會(huì)覺得好一些。

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本文來源： 如何面對生氣的顧客