相對國內(nèi)零售業(yè)，歐美傳統(tǒng)零售商開展電子商務(wù)實踐的時間更早，經(jīng)驗更多。但即使如此，全渠道零售也是一個新概念和巨大挑戰(zhàn)，幾乎沒有成功范例可循。在這種情況下，一些國際著名零售商出于對全渠道零售的思考和認(rèn)識，仍然對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了大膽的變革和調(diào)整，邁出了可貴的實踐步伐。
西爾斯的移動戰(zhàn)略
在移動商務(wù)和數(shù)字解決方案方面，西爾斯控股已經(jīng)成為一個真正能夠給顧客提供全渠道購物體驗的一流公司。在數(shù)年前，西爾斯就已經(jīng)開始致力于整合門店、網(wǎng)絡(luò)和移動購物渠道，為顧客提供無縫的購物體驗。目前，在西爾斯和凱馬特的在線銷售中，已經(jīng)有一半涉及到與另一個渠道的交互合作。此外，西爾斯和凱馬特還有許多全渠道其他購物服務(wù)，例如：
◎通過網(wǎng)站、手機(jī)App或者通過門店中設(shè)置的電腦終端設(shè)備，在線購買超過5千萬種商品;
◎在線購買、門店提貨、到店五分鐘取貨保證;
◎顧客到店提貨時發(fā)短信通知，西爾斯把商品送至顧客的車?yán)?
◎在線或移動預(yù)付貨款，送貨上門;
◎門店配備免費無線網(wǎng)絡(luò)，店員配備了平板電腦，為顧客直接進(jìn)行產(chǎn)品對比和比價工作;
◎通過“購物隨你所愿(ShopYourWay)”會員購物獎勵計劃為顧客提供個性化的交易、獎勵積分和購物優(yōu)惠;
西爾斯的“購物隨你所愿(ShopYourWay)”不僅是一個會員購物獎勵計劃，也是一個購物社區(qū)，為會員提供購物獎勵、每日抽獎、個性化的交易和其他個性化的優(yōu)惠，現(xiàn)在超過一半的西爾斯和凱馬特的銷售來自于此。會員不僅能夠通過所有西爾斯和凱馬特門店、網(wǎng)上和移動購物頻道獲得特別折扣、商品和服務(wù)，還能通過shopyourway.com和移動App等社交購物體驗，得到專屬假期折扣通知、電子優(yōu)惠券等，2012年底開始還可以無發(fā)票退換貨。使用西爾斯卡時，會員還會獲得額外5%的積分回饋。這是第一個會員可以對買到的或想買的商品進(jìn)行社交互動，并可以直接在線下單的項目;也是第一個將2600家門店和數(shù)以百萬計的會員連接起來的手機(jī)社交平臺。
沃爾瑪?shù)臄?shù)字化革命
沃爾瑪?shù)脑O(shè)想是：未來的一切都從智能手機(jī)應(yīng)用開始。當(dāng)你需要一些東西??牛奶、面包、一個新的網(wǎng)球拍或者一個生日禮物時，你會把它告訴給支持語音的沃爾瑪移動應(yīng)用。應(yīng)用就會告訴你每一件物品在當(dāng)?shù)匚譅柆斏虉龅奈恢茫约跋嚓P(guān)的產(chǎn)品信息。最后，它還會了解你的偏好并提供建議。一旦你步入商場，你就能夠傳喚一位助理來幫你。
目前，沃爾瑪?shù)膇PhoneApp僅實現(xiàn)了少量上述功能。他們已經(jīng)在一些選定的商場測試手機(jī)付款。作為此項服務(wù)的一部分，沃爾瑪在顧客選購時會動態(tài)呈現(xiàn)總價清單，因為很多沃爾瑪?shù)念櫩褪诸^并不寬裕。
所有重塑店內(nèi)購物體驗的努力都是為了證明這一點：沃爾瑪?shù)膶嶓w店是一筆巨大的資產(chǎn)而非沉重的累贅。他們認(rèn)為，“我們處于一個獨一無二的位置上，憑借著智能手機(jī)、網(wǎng)上商店和實體商店，我們可以為顧客提供隨時隨地的服務(wù)，并獲得對任何競爭對手的相對優(yōu)勢”。
沃爾瑪認(rèn)為，在過去的20年，人們在商店的購物方式并沒有改變。因此，現(xiàn)在需要解決的問題是“如何賦予實體店令電子商務(wù)成功的能力?”他們不需要成為線上的Amazon或者完全不同的實體，而是要“成為沃爾瑪”。
概括地說，沃爾瑪?shù)碾娚讨谰褪牵旱谝唬冯S客戶。隨著技術(shù)走向主流，沃爾瑪也開始接受客戶每天使用的工具;第二，化弱為強(qiáng)。沃爾瑪實體店能夠帶來更好的購物體驗，縮短送貨時間;第三，化整為零、單個突破。他們將沃爾瑪實驗室分散為一個個的小型團(tuán)隊，各自實現(xiàn)不同的產(chǎn)品創(chuàng)意，運轉(zhuǎn)方式就像初創(chuàng)企業(yè)一樣。2012年，沃爾瑪實驗室的一項核心技術(shù)是利用社交網(wǎng)絡(luò)的熱門話題來預(yù)測與眾不同的產(chǎn)品。第四，不斷試驗。第五，從長計議。沃爾瑪把數(shù)字化變革視為一項橫跨四分之一世紀(jì)的使命而非權(quán)宜之計。
瑪莎的全渠道投入
無獨有偶，英國瑪莎百貨也有一個“購物隨你所愿(ShopYourWay)”項目，無論顧客在門店購物，還是通過網(wǎng)站或移動購物，瑪莎都可以將商品送到顧客指定地點，包括免費就近門店次日送、收費送貨到家，以及寄往海外等。這一項目鼓勵了顧客通過不同渠道購物，選擇適合他們忙碌生活的購買方式，廣受顧客歡迎并持續(xù)增長。2012年，40%服裝和家居訂單從門店提貨，70%在線訂單的退換貨在門店完成。
現(xiàn)在，越來越多的顧客通過在線方式在瑪莎購物，每周的在線訪問流量超過340萬，多渠道的銷售增長了18%。智能手機(jī)和平板電腦的普及進(jìn)一步促進(jìn)了這種增長，瑪莎在移動網(wǎng)站上的銷售增長超過200%，超過整個多渠道銷售的15%。2012年，瑪莎創(chuàng)建了新的瑪莎奧特萊斯網(wǎng)站(M&SOutletsOnline)，在線售賣折扣商品，還在斜紋棉布褲和黑色禮服等傳統(tǒng)服裝品類推出產(chǎn)品個性化服務(wù)。
社交網(wǎng)絡(luò)也是瑪莎全渠道發(fā)力的重點領(lǐng)域。瑪莎有一支專門的社交媒體團(tuán)隊，在推特(twitter)和臉譜(facebook)網(wǎng)站上都有大量粉絲，還有專門的瑪莎電視，用于展示公司的最新時尚趨勢和創(chuàng)新。2012年瑪莎電視觀眾超過170萬次，產(chǎn)品評論增長了500%。
在門店中，瑪莎也通過數(shù)字設(shè)備提升顧客體驗。風(fēng)格在線(StyleOnline)是在門店中設(shè)置的多媒體大屏幕，除了播放時裝秀視頻、展示當(dāng)季流行趨勢之外，還可以瀏覽新商品、虛擬互動試衣等，為顧客提供更多的選擇和靈感。新加的瀏覽和訂貨服務(wù)終端也增加了顧客的購買欲。店員都配備了ipad，為顧客提供更加個性化的幫助。此外，店內(nèi)設(shè)置的瀏覽和訂貨終端、訂貨和提貨服務(wù)臺等，為顧客的購買過程提供了更多的方便。所有這些措施取得了初步成效，2012年瑪莎門店的訂貨提高了10%。
給實體零售商的建議：借助全渠道，改變“試衣間”境遇
在電子商務(wù)崛起之后，實體店會否淪為網(wǎng)商的試衣間?無論中外，這一爭論都不絕于耳。美國SoundBite公司高級副總裁MikeRomano給出以下四點建議，幫助實體零售商把潛在顧客轉(zhuǎn)化為買家，贏得“試衣間挑戰(zhàn)”：
1充分利用全渠道零售的威力。設(shè)立一個全渠道戰(zhàn)略，充分借助手機(jī)和平板電腦的力量。一位攜帶了智能手機(jī)在實體店里瀏覽的顧客可能正在進(jìn)行商品比較，而且，移動網(wǎng)站使消費者即使在你的門店里也很容易把你和你的競爭對手進(jìn)行商品對比和比價!然而，實體零售商恰恰可以以此為契機(jī)，通過短信、電子郵件等方式將基于位置的信息推送到顧客的手機(jī)上，以及把二維碼的使用整合進(jìn)企業(yè)的移動營銷戰(zhàn)略之中。
2不要試圖阻止顧客把你的門店當(dāng)做試衣間。最近，多家零售商推出移動應(yīng)用App，對在門店內(nèi)瀏覽和購買的行為給以獎勵。但是，把實體店當(dāng)做試衣間的行為都是精明的、經(jīng)驗豐富的消費者，這樣的應(yīng)用程序有可能會被看作是試圖強(qiáng)行推銷品牌或商品。而消費者想要尋求的是更完整和更公正的信息，移動網(wǎng)絡(luò)恰恰使這樣的對比變得更容易。
3以創(chuàng)新性的移動營銷來影響顧客決策。不管顧客是通過網(wǎng)絡(luò)還是在你店內(nèi)比較價格，都要明確地讓他們知道，你會匹配競爭對手的價格。如果價格不能提供足夠的差異化，那么就提供一些超越你競爭對手的附加價值，如12個月的免費保修、90天無障礙退換貨，甚至一些對忠誠顧客的回饋。這可能讓顧客心中的天平向你傾斜。千萬不要低估消費者手中移動設(shè)備的力量，否則銷售將繼續(xù)從你的門店溜走。
4用知識武裝你的員工。你恐怕要承認(rèn)，你的員工比你更懂得如何使用移動設(shè)備、優(yōu)化移動體驗。所以，要學(xué)會如何鼓勵你的員工在提供顧客服務(wù)時多走一步，成為企業(yè)的品牌、活動和信息大使。員工可以指引比價的顧客去掃描存有商品正面信息的二維碼，或者幫助顧客進(jìn)行商品比較。這樣一個簡單的互動，可能就會促進(jìn)一筆銷售。
西爾斯的移動戰(zhàn)略
在移動商務(wù)和數(shù)字解決方案方面，西爾斯控股已經(jīng)成為一個真正能夠給顧客提供全渠道購物體驗的一流公司。在數(shù)年前，西爾斯就已經(jīng)開始致力于整合門店、網(wǎng)絡(luò)和移動購物渠道，為顧客提供無縫的購物體驗。目前，在西爾斯和凱馬特的在線銷售中，已經(jīng)有一半涉及到與另一個渠道的交互合作。此外，西爾斯和凱馬特還有許多全渠道其他購物服務(wù)，例如：
◎通過網(wǎng)站、手機(jī)App或者通過門店中設(shè)置的電腦終端設(shè)備，在線購買超過5千萬種商品;
◎在線購買、門店提貨、到店五分鐘取貨保證;
◎顧客到店提貨時發(fā)短信通知，西爾斯把商品送至顧客的車?yán)?
◎在線或移動預(yù)付貨款，送貨上門;
◎門店配備免費無線網(wǎng)絡(luò)，店員配備了平板電腦，為顧客直接進(jìn)行產(chǎn)品對比和比價工作;
◎通過“購物隨你所愿(ShopYourWay)”會員購物獎勵計劃為顧客提供個性化的交易、獎勵積分和購物優(yōu)惠;
西爾斯的“購物隨你所愿(ShopYourWay)”不僅是一個會員購物獎勵計劃，也是一個購物社區(qū)，為會員提供購物獎勵、每日抽獎、個性化的交易和其他個性化的優(yōu)惠，現(xiàn)在超過一半的西爾斯和凱馬特的銷售來自于此。會員不僅能夠通過所有西爾斯和凱馬特門店、網(wǎng)上和移動購物頻道獲得特別折扣、商品和服務(wù)，還能通過shopyourway.com和移動App等社交購物體驗，得到專屬假期折扣通知、電子優(yōu)惠券等，2012年底開始還可以無發(fā)票退換貨。使用西爾斯卡時，會員還會獲得額外5%的積分回饋。這是第一個會員可以對買到的或想買的商品進(jìn)行社交互動，并可以直接在線下單的項目;也是第一個將2600家門店和數(shù)以百萬計的會員連接起來的手機(jī)社交平臺。
沃爾瑪?shù)臄?shù)字化革命
沃爾瑪?shù)脑O(shè)想是：未來的一切都從智能手機(jī)應(yīng)用開始。當(dāng)你需要一些東西??牛奶、面包、一個新的網(wǎng)球拍或者一個生日禮物時，你會把它告訴給支持語音的沃爾瑪移動應(yīng)用。應(yīng)用就會告訴你每一件物品在當(dāng)?shù)匚譅柆斏虉龅奈恢茫约跋嚓P(guān)的產(chǎn)品信息。最后，它還會了解你的偏好并提供建議。一旦你步入商場，你就能夠傳喚一位助理來幫你。
目前，沃爾瑪?shù)膇PhoneApp僅實現(xiàn)了少量上述功能。他們已經(jīng)在一些選定的商場測試手機(jī)付款。作為此項服務(wù)的一部分，沃爾瑪在顧客選購時會動態(tài)呈現(xiàn)總價清單，因為很多沃爾瑪?shù)念櫩褪诸^并不寬裕。
所有重塑店內(nèi)購物體驗的努力都是為了證明這一點：沃爾瑪?shù)膶嶓w店是一筆巨大的資產(chǎn)而非沉重的累贅。他們認(rèn)為，“我們處于一個獨一無二的位置上，憑借著智能手機(jī)、網(wǎng)上商店和實體商店，我們可以為顧客提供隨時隨地的服務(wù)，并獲得對任何競爭對手的相對優(yōu)勢”。
沃爾瑪認(rèn)為，在過去的20年，人們在商店的購物方式并沒有改變。因此，現(xiàn)在需要解決的問題是“如何賦予實體店令電子商務(wù)成功的能力?”他們不需要成為線上的Amazon或者完全不同的實體，而是要“成為沃爾瑪”。
概括地說，沃爾瑪?shù)碾娚讨谰褪牵旱谝唬冯S客戶。隨著技術(shù)走向主流，沃爾瑪也開始接受客戶每天使用的工具;第二，化弱為強(qiáng)。沃爾瑪實體店能夠帶來更好的購物體驗，縮短送貨時間;第三，化整為零、單個突破。他們將沃爾瑪實驗室分散為一個個的小型團(tuán)隊，各自實現(xiàn)不同的產(chǎn)品創(chuàng)意，運轉(zhuǎn)方式就像初創(chuàng)企業(yè)一樣。2012年，沃爾瑪實驗室的一項核心技術(shù)是利用社交網(wǎng)絡(luò)的熱門話題來預(yù)測與眾不同的產(chǎn)品。第四，不斷試驗。第五，從長計議。沃爾瑪把數(shù)字化變革視為一項橫跨四分之一世紀(jì)的使命而非權(quán)宜之計。
瑪莎的全渠道投入
無獨有偶，英國瑪莎百貨也有一個“購物隨你所愿(ShopYourWay)”項目，無論顧客在門店購物，還是通過網(wǎng)站或移動購物，瑪莎都可以將商品送到顧客指定地點，包括免費就近門店次日送、收費送貨到家，以及寄往海外等。這一項目鼓勵了顧客通過不同渠道購物，選擇適合他們忙碌生活的購買方式，廣受顧客歡迎并持續(xù)增長。2012年，40%服裝和家居訂單從門店提貨，70%在線訂單的退換貨在門店完成。
現(xiàn)在，越來越多的顧客通過在線方式在瑪莎購物，每周的在線訪問流量超過340萬，多渠道的銷售增長了18%。智能手機(jī)和平板電腦的普及進(jìn)一步促進(jìn)了這種增長，瑪莎在移動網(wǎng)站上的銷售增長超過200%，超過整個多渠道銷售的15%。2012年，瑪莎創(chuàng)建了新的瑪莎奧特萊斯網(wǎng)站(M&SOutletsOnline)，在線售賣折扣商品，還在斜紋棉布褲和黑色禮服等傳統(tǒng)服裝品類推出產(chǎn)品個性化服務(wù)。
社交網(wǎng)絡(luò)也是瑪莎全渠道發(fā)力的重點領(lǐng)域。瑪莎有一支專門的社交媒體團(tuán)隊，在推特(twitter)和臉譜(facebook)網(wǎng)站上都有大量粉絲，還有專門的瑪莎電視，用于展示公司的最新時尚趨勢和創(chuàng)新。2012年瑪莎電視觀眾超過170萬次，產(chǎn)品評論增長了500%。
在門店中，瑪莎也通過數(shù)字設(shè)備提升顧客體驗。風(fēng)格在線(StyleOnline)是在門店中設(shè)置的多媒體大屏幕，除了播放時裝秀視頻、展示當(dāng)季流行趨勢之外，還可以瀏覽新商品、虛擬互動試衣等，為顧客提供更多的選擇和靈感。新加的瀏覽和訂貨服務(wù)終端也增加了顧客的購買欲。店員都配備了ipad，為顧客提供更加個性化的幫助。此外，店內(nèi)設(shè)置的瀏覽和訂貨終端、訂貨和提貨服務(wù)臺等，為顧客的購買過程提供了更多的方便。所有這些措施取得了初步成效，2012年瑪莎門店的訂貨提高了10%。
給實體零售商的建議：借助全渠道，改變“試衣間”境遇
在電子商務(wù)崛起之后，實體店會否淪為網(wǎng)商的試衣間?無論中外，這一爭論都不絕于耳。美國SoundBite公司高級副總裁MikeRomano給出以下四點建議，幫助實體零售商把潛在顧客轉(zhuǎn)化為買家，贏得“試衣間挑戰(zhàn)”：
1充分利用全渠道零售的威力。設(shè)立一個全渠道戰(zhàn)略，充分借助手機(jī)和平板電腦的力量。一位攜帶了智能手機(jī)在實體店里瀏覽的顧客可能正在進(jìn)行商品比較，而且，移動網(wǎng)站使消費者即使在你的門店里也很容易把你和你的競爭對手進(jìn)行商品對比和比價!然而，實體零售商恰恰可以以此為契機(jī)，通過短信、電子郵件等方式將基于位置的信息推送到顧客的手機(jī)上，以及把二維碼的使用整合進(jìn)企業(yè)的移動營銷戰(zhàn)略之中。
2不要試圖阻止顧客把你的門店當(dāng)做試衣間。最近，多家零售商推出移動應(yīng)用App，對在門店內(nèi)瀏覽和購買的行為給以獎勵。但是，把實體店當(dāng)做試衣間的行為都是精明的、經(jīng)驗豐富的消費者，這樣的應(yīng)用程序有可能會被看作是試圖強(qiáng)行推銷品牌或商品。而消費者想要尋求的是更完整和更公正的信息，移動網(wǎng)絡(luò)恰恰使這樣的對比變得更容易。
3以創(chuàng)新性的移動營銷來影響顧客決策。不管顧客是通過網(wǎng)絡(luò)還是在你店內(nèi)比較價格，都要明確地讓他們知道，你會匹配競爭對手的價格。如果價格不能提供足夠的差異化，那么就提供一些超越你競爭對手的附加價值，如12個月的免費保修、90天無障礙退換貨，甚至一些對忠誠顧客的回饋。這可能讓顧客心中的天平向你傾斜。千萬不要低估消費者手中移動設(shè)備的力量，否則銷售將繼續(xù)從你的門店溜走。
4用知識武裝你的員工。你恐怕要承認(rèn)，你的員工比你更懂得如何使用移動設(shè)備、優(yōu)化移動體驗。所以，要學(xué)會如何鼓勵你的員工在提供顧客服務(wù)時多走一步，成為企業(yè)的品牌、活動和信息大使。員工可以指引比價的顧客去掃描存有商品正面信息的二維碼，或者幫助顧客進(jìn)行商品比較。這樣一個簡單的互動，可能就會促進(jìn)一筆銷售。
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 歐美零售商的全渠道實踐
