前兩天有一個朋友在小編留言，說沒見過我們聊過有關(guān)差評的干貨，小編答應他近期一定總結(jié)一個關(guān)電商運營如何做到零差評的內(nèi)容。當然，我們今天所要聊的并不是說如何通過不正當途徑去修改或者刪除差評，而是實實在在如何提高我們的客戶體驗感，真正的做到“零”負面評價。

首先，我們先分析一下我們的客戶群體，以淘寶的客戶為例，一般客戶可以分成4類：

第一類：買東西很少評價，或者從來不評價。

這類客戶一般情況下無論東西好壞，都得過且過，懶得評價，除非你真的產(chǎn)品很差或者態(tài)度非常惡劣，否則不輕易評價。

第二類：經(jīng)常評價，但不是特別挑刺的客戶。

只要你東西湊活，基本就給好評了。東西如果還行的，能寫一堆好評，至少不會給差評。這是比較大多數(shù)的客戶現(xiàn)狀

第三類：也是經(jīng)常評價，但要求比較高。

即是有些挑剔的客戶，只要和預期的不一樣，就可能會給中差評，可以通過客服的后期跟進等手段進行評價修改。

第四類：差評師。如何對付讓人郁悶的差評師，會在后文中介紹到。

針對這些分類，我們可以發(fā)現(xiàn)。其實，第一類客戶，占很大數(shù)量，但沒有必要把太大的精力花費在這些客戶身上，因為客戶的自身購物習慣很難改變。有這些精力應該花大量的時間在第二、三類客戶身上。提高客戶的購物體驗感對“零差評”非常有效，比如：

1） 贈送一些小禮品，或者發(fā)一些寫有祝福語的小卡片，無論大小，客戶會覺得你很用心。

2） 客服在話術(shù)要規(guī)范明確，不能有不實的虛假內(nèi)容，溝通過程中也要速度應答。

3） 詳情頁面不要吝惜你的介紹，很多內(nèi)容說清楚了，客戶看到了自然會心里有底，就怕你什么都不說，客戶會有種被騙的感覺。

4） 在客戶下單以后，如果可以記得給客戶短信，做好你的CRM營銷，客戶會覺得被重視，自然不會有差評。

5） 售后問題的處理一定要及時處理，針對客戶提出的疑問不要不回應，不要拖延，第一時間給予解決辦法，態(tài)度決定一切。

最后，我們來說說如何避免差評師？以下說的方式并不全面，也需要各位在具體的實踐中去總結(jié)優(yōu)勢、規(guī)避風險。

1） 如果你要做這個生意，那么請注意一下幾點：A、發(fā)貨前更仔細的檢查，（平時發(fā)貨要仔細檢查，這次要更仔細的檢查）進行拍照，要是條件允許的情況下可以拍視頻；B、包裝一定要更仔細，保證做到萬無一失；C、和買家聯(lián)系，讓買家收貨的時候當著快遞面驗貨，如果有問題，當時就拒收，只要簽收了，就證明產(chǎn)品沒有任何問題的，這些話做好能留下證據(jù)，以便以后出現(xiàn)問題拿出來處理問題。

2） 當你遇見買你東西了，買完之后就不見人了，而且東西不是很貴重，那么你就要聯(lián)系這人，不管是通過電話，或者旺旺什么的，聯(lián)系一下，憑自己的直覺來觀察一下，如果感覺很可疑，那么就可以說這款沒貨了，然后給他退單，當然，你要客客氣氣的，這些人是不好得罪的。

3） 如果買家要求必須走某個快遞，并且不管運費是多少，即使相差很大也不建議，別的快遞就拒收，那么建議這樣的客戶，你可能需要多留一個心眼，上述第1條的幾點細節(jié)一定要做好。

但是，差評師畢竟是個例。我們今天主要討論的還是針對那些你真正的客戶，針對你的客戶好好的經(jīng)營，從客服、頁面、售后多維度去處理、去規(guī)避，對于如何選擇合適的客服去處理售前售后，或者如何做好客戶營銷，你也可以考慮借助第三方產(chǎn)品，用數(shù)據(jù)告訴你如何運營。商派的“商家運營中心”內(nèi)涵KPI、CRM、ERP等系統(tǒng)，有效幫助你迅速處理上述問題。總而言之，只要你有心，客戶還是看得到的。

還有就是各位的心態(tài)要好，“零差評”并不是要做到完美的一個差評也沒有，總有些客戶，不管你產(chǎn)品如何，總會吹毛求疵。所以，做好你該做的，用你能想到的方法去關(guān)懷你的客戶，自然就能得到效果。

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本文來源： 修煉“零差評”，電商運營要多久