告訴你如何讓網(wǎng)店擁有穩(wěn)定客源的秘密。秘密就是做好網(wǎng)店銷(xiāo)售的售后服務(wù)，售后服務(wù)要做得比售前更好，這樣才能讓顧客買(mǎi)家感動(dòng)，顧客感動(dòng)了，以后肯定就會(huì)經(jīng)常來(lái)你的網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)商品了。

不知不覺(jué)，店鋪試業(yè)了一個(gè)月，終于在五月一日開(kāi)始正式營(yíng)業(yè)了。在試業(yè)的一個(gè)月的時(shí)間里，本店即將累積到3心的信譽(yù)了。小弟也累積了一些關(guān)于售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，特寫(xiě)出來(lái)與大家分享一下。

【寶貝被拍下后】

　　網(wǎng)店一靠宣傳，二靠口碑。小弟曾經(jīng)從事過(guò)長(zhǎng)期的客服工作，深深認(rèn)識(shí)到口碑比宣傳重要得多。而老顧客的穩(wěn)定，沒(méi)有什么絕招，就是做好售后服務(wù)。擁有大量穩(wěn)定的老顧客客源，就算是淡季也不用擔(dān)心。顧客是我們賣(mài)家的衣食父母，明白到這個(gè)道理，就很容易處理好與客戶的關(guān)系了。

　　寶貝被拍下來(lái)后并不是萬(wàn)事大吉哦！賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)和買(mǎi)家聯(lián)系，避免拍下寶貝的買(mǎi)家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉（買(mǎi)家可能會(huì)申請(qǐng)退款）。而這時(shí)你要做的是：

　　1、 確認(rèn)買(mǎi)家的聯(lián)系方式，然后安排發(fā)貨。

　　2、 發(fā)貨后，及時(shí)在旺旺上給買(mǎi)家留言，提供快遞的查詢單號(hào)，方便買(mǎi)家查詢。（小弟一般是向快遞公司多要幾張速遞單，在買(mǎi)家拍下來(lái)后馬上填寫(xiě)發(fā)貨地址資料，然后在已賣(mài)出寶貝那里填上單號(hào)）

　　3、 對(duì)于外省的買(mǎi)家，小弟除了在旺旺上留言，也通過(guò)手機(jī)短信通知買(mǎi)家貨物已經(jīng)發(fā)出。（因?yàn)閯傞_(kāi)張，客人不是很多，我充份利用了移動(dòng)的139郵箱每月贈(zèng)送的30條短信。因?yàn)樾〉苡袃蓚€(gè)手機(jī)號(hào)碼，也就是60條短信了。其實(shí)就算是平常的手機(jī)短訊發(fā)送也是0.1元而已，這個(gè)方法能給客人一種細(xì)致服務(wù)的感覺(jué)，錢(qián)花得還是值的）

　　4、 交易成功，買(mǎi)家給了好評(píng)后，小弟會(huì)及時(shí)在旺旺上給買(mǎi)家留言，感謝買(mǎi)家的支持。

　　5、 事先說(shuō)好的發(fā)貨日期，如果因故耽擱了，要及時(shí)用電話或旺旺交流形式和買(mǎi)家說(shuō)清楚，以免客戶以為上當(dāng)而產(chǎn)生不良情緒。

【做好退換服務(wù)】

　　在售后服務(wù)中，很大一塊就是關(guān)于商品的退換工作。商品在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)接受買(mǎi)家的退換要求，并且承擔(dān)往返郵費(fèi)，這是我們賣(mài)家售后中最基本應(yīng)該做到的。對(duì)于非質(zhì)量問(wèn)題買(mǎi)家要求退換的，賣(mài)家應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況與買(mǎi)家好好溝通解決。既要將心比心為買(mǎi)家考慮，也要堅(jiān)持不卑不亢的堅(jiān)持原則，畢竟真正買(mǎi)東西為了退換的是極少數(shù)。

【把忠實(shí)買(mǎi)家留住】

　　當(dāng)一切交易結(jié)束后，我們賣(mài)家還是有工作要做的，就是如何能夠讓這次的買(mǎi)家以后還能經(jīng)常光顧你的店。

　　買(mǎi)家是所有賣(mài)家的一筆寶貴的財(cái)富，當(dāng)客人成為你的買(mǎi)家以后，他們也將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的物品。對(duì)于網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，老客人所產(chǎn)生的銷(xiāo)售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)你的物品的買(mǎi)家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你網(wǎng)絡(luò)小店的忠實(shí)粉絲。

　　你要做的：

　　1、 在發(fā)貨的包裝里附上幾張店鋪的宣傳名片。（名片制作可參見(jiàn)網(wǎng)上的素材）

　　2、 定期給買(mǎi)家推薦你店里近期時(shí)間的主打商品。可以發(fā)郵件，可以通過(guò)聊天工具留言等等。但切忌太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，起到相反的作用，讓人討厭。

　　3、 定期詢問(wèn)顧客的使用感受。例如經(jīng)營(yíng)土特產(chǎn)類的，經(jīng)常問(wèn)問(wèn)客人，前段時(shí)間在我這里買(mǎi)的特產(chǎn)使用的感覺(jué)如何？如果顧客滿意，自然會(huì)對(duì)你的網(wǎng)店增加好感。如果感覺(jué)一般般，你便可以向?qū)Ψ酵扑]一些你覺(jué)得不錯(cuò)的土特產(chǎn)。這樣很容易建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見(jiàn)和建議。

【實(shí)例一：以誠(chéng)待人，解決平郵難題】

　　3月27日早上打開(kāi)旺旺，提示客戶已經(jīng)付款購(gòu)買(mǎi)小店的甜酸蒜頭。通過(guò)旺旺交流，知道是故鄉(xiāng)人，在河北工作，很懷念家鄉(xiāng)的甜酸蒜頭，特意在網(wǎng)上淘到了我這里。客戶說(shuō)，本地也有甜酸蒜頭，但就是缺少一種味道。因?yàn)榭蛻粼趶S里工作，速遞不能送貨上門(mén)，所以客戶要求寄平郵。

　　小店原本還在裝修中，沒(méi)有正式開(kāi)張，貨品也正在上架中，缺乏速遞經(jīng)驗(yàn)，所以小弟暫定了平郵是5塊錢(qián)。

　　平郵！小弟還真的記不起最后一次用平郵是多少年前的事了。自從有了速遞公司，誰(shuí)還愿意看郵局工作人員那冷冰冰的臉色！但客戶就是上帝！1000克的東西平郵的費(fèi)用肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)10塊錢(qián)。只好通過(guò)手機(jī)短訊與客戶聯(lián)系。客戶白天上班，是不回信息的。好不容易等到晚上，在天河公園散步的時(shí)候和客戶溝通好，少于10塊錢(qián)的費(fèi)用客戶承擔(dān)，超過(guò)10元的費(fèi)用讓我承擔(dān)。小弟是鐵了心，就算虧本也要做成這單生意。

28日早上打長(zhǎng)途電話委托朋友到郵局發(fā)貨，誰(shuí)知道郵局是拒絕郵寄液體產(chǎn)品的，除非把瓶里的汁倒掉！小弟才恍然大悟，記得好象是有這個(gè)規(guī)定。于是又打電話到物流公司，結(jié)果是不跑外省。給客戶發(fā)了手機(jī)短訊，征求他的意見(jiàn)，是否改寄速遞。郵費(fèi)方面仍然是超出我來(lái)承擔(dān)。

　　這單生意肯定是虧本的，單是長(zhǎng)途電話費(fèi)就支出不少了。但小弟仍然希望盡自己最大的努力，讓生意成交！

　　做網(wǎng)店不容易，用心做網(wǎng)店更不容易！

　　晚上客戶回復(fù)，可以改寄申通。小弟算過(guò)郵費(fèi)了，自己至少虧8塊錢(qián)，為了信譽(yù)，值！

　　但沒(méi)想到的是，情況又出現(xiàn)變化：申通的老板認(rèn)為價(jià)錢(qián)太低了，要加錢(qián)，朋友已經(jīng)把貨取回來(lái)了。小弟只好通知客戶，29日再寄。

　　河北的首重是15元，因?yàn)樗忸^剛好是1000克的，加上包裝的重量，多加3塊錢(qián)，一共是18元。客戶出10塊郵費(fèi)，小弟負(fù)責(zé)余下的8塊。虧是虧了幾塊錢(qián)，但總算把貨物發(fā)出去了，前后四天。預(yù)計(jì)三天后到達(dá)，希望客戶能夠滿意。

后來(lái)客戶收到了貨物，確認(rèn)了收貨，感到滿意。小弟馬上去掉了平郵和EMS，認(rèn)真設(shè)置了申通的運(yùn)費(fèi)。

【實(shí)例二：耐心處理客人投訴，贏得寶貴的一個(gè)好評(píng)】

　　4月21日，有位客人訂了一瓶蒜頭，收到貨后在旺旺上投訴三個(gè)問(wèn)題：1、答應(yīng)贈(zèng)送的五香花生沒(méi)有找到；2、蒜頭的瓶蓋被人拆開(kāi)過(guò)；3、瓶蓋附近有股咸味。小弟接到投訴后，和發(fā)貨的人員溝通，確認(rèn)了自己的疏忽沒(méi)有放入贈(zèng)品花生，但產(chǎn)品的質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題。于是耐心而坦誠(chéng)地向客人解釋：1、花生是忘記放在里面了，這個(gè)可以退還3塊錢(qián)給您，不好意思；2、蒜頭是密封的，絕對(duì)沒(méi)有打開(kāi)過(guò)。這個(gè)我們可以保證的，而且我們發(fā)貨前都有拍照存底的；3、因?yàn)槠渴撬芰系模芊舛炔凰闶鞘趾茫宜忸^是很濃味的一種食品，它的汁有可能會(huì)有運(yùn)送途中漏點(diǎn)出來(lái)，那樣就會(huì)造成有味道。

　　經(jīng)過(guò)小弟的耐心解說(shuō)，客人接受了小弟的處理結(jié)果，并且給了好評(píng)。從這件事情上面，我們深深知道了包裝的重要性，已經(jīng)預(yù)訂了一批專用的紙箱和泡沫。

　　很多朋友怕投訴，但小弟認(rèn)為客人的批評(píng)意見(jiàn)是可以讓我們不斷改進(jìn)服務(wù)的。

　　還有另外一位客人，購(gòu)買(mǎi)了我們的花生油，對(duì)香味方面有些疑問(wèn)。小弟記錄下了他的問(wèn)題，專程向花生廠的行家請(qǐng)教，并把解答結(jié)果留言給他，得到了客人由衷的贊許。小弟深相信好的服務(wù)會(huì)贏得客戶的信任。

【寫(xiě)在后面的話】

　　隨著小弟網(wǎng)店的正式開(kāi)張，想必以后會(huì)遇到許多的難題需要解決。小弟愿意把自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)和大家分享其中的喜怒哀樂(lè)。最后祝大家生意興旺！

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