訂單投訴或者維權(quán)，作為賣家打心里是不希望走到這步。因?yàn)樵獾酵对V維權(quán)表明自己服務(wù)的顧客不爽了，是顧客要求太高，故意刁難呢？還是本身自己產(chǎn)品有問(wèn)題，服務(wù)做不到位原因，好好分析，這是個(gè)大話題。也是網(wǎng)購(gòu)交易過(guò)程最“傷”的環(huán)節(jié)，今天探討幾個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題：

　　1、虛假發(fā)貨

　　2、延遲發(fā)貨

　　3、違背承諾

　　4、未收到貨

　　5、消費(fèi)者保障服務(wù)

　　6、七天無(wú)理由退換貨

　　一、虛假發(fā)貨：

　　指賣家對(duì)交易進(jìn)行“發(fā)貨”的操作，但是實(shí)際上未進(jìn)行發(fā)貨的行為。

　　由于物流信息不是賣家點(diǎn)擊發(fā)貨就立即會(huì)出現(xiàn)跟蹤記錄的，需要一定時(shí)間，建議買(mǎi)家賣家操作發(fā)貨后在1-3天內(nèi)關(guān)注，若無(wú)跟蹤記錄或者物流信息與買(mǎi)家收貨信息不符合，買(mǎi)家可以申請(qǐng)退款，退款成功后，可以對(duì)賣家發(fā)起延遲發(fā)貨的維權(quán)，如果淘寶客服核實(shí)情況后會(huì)對(duì)賣家進(jìn)行處罰。

　　針對(duì)這樣的情況，賣家客服要致電快遞公司核實(shí)，一來(lái)提供發(fā)貨面單，上傳憑證。二來(lái)主動(dòng)致電買(mǎi)家溝通解釋，協(xié)商一致撤訴維權(quán)。

　　二、延遲發(fā)貨：

　　指除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及tmall.com(天貓)特殊類目的商品外，賣家在買(mǎi)家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買(mǎi)家權(quán)益的行為。買(mǎi)賣雙方另有約定的除外。賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。

　　淘寶網(wǎng)賣家延遲發(fā)貨的，每次扣三分，同時(shí)需向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最高不超過(guò)三十元。

　　針對(duì)這樣的情況，有幾個(gè)常見(jiàn)處理方式：

　　（1）售前客服不能輕易承諾發(fā)貨時(shí)間，最好不接急單。

　　（2）沒(méi)有現(xiàn)貨要寫(xiě)預(yù)售時(shí)間，萬(wàn)一缺貨要主動(dòng)聯(lián)系顧客進(jìn)行說(shuō)明。

　　（3）大型促銷活動(dòng)要說(shuō)明發(fā)貨時(shí)間，事先做工作安排，優(yōu)化流程提高發(fā)貨效率。

　　三、違背承諾：

　　如賣家有拒絕向買(mǎi)家提供其在商品頁(yè)面上承諾的各項(xiàng)服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買(mǎi)家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。

　　分享幾個(gè)常見(jiàn)的案例：

　　（1）宣傳廣告存在誤導(dǎo)欺騙嫌疑

　　比如：0元免費(fèi)送，買(mǎi)一送一等等過(guò)于夸大效果的坑爹行為。

　　建議：廣告宣傳上要適度，不要過(guò)分玩文字游戲來(lái)騙取流量，最終傷害的還是自己。

　　（2）客服承諾的發(fā)貨時(shí)間超時(shí)

　　建議客服和倉(cāng)庫(kù)溝通好才答應(yīng)，如果有突發(fā)事情，主動(dòng)聯(lián)系顧客，而不是顧客催上門(mén)，不同的處理方式帶來(lái)的效果不一樣。

　　（3）價(jià)格問(wèn)題

　　淘寶規(guī)定：雙方協(xié)商一致的價(jià)格，如果當(dāng)時(shí)雙方?jīng)]有限規(guī)定的時(shí)間，統(tǒng)一默認(rèn)當(dāng)天價(jià)格有效，事過(guò)幾天后賣家有權(quán)不給，客服應(yīng)該熟悉規(guī)則。

　　四、未收到貨：

　　淘寶訂單交易狀態(tài)已經(jīng)顯示為“交易成功”，但實(shí)際過(guò)程中買(mǎi)家未收到貨物，買(mǎi)家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。

　　這類投訴問(wèn)題常見(jiàn)情況：

　　（1）因物流問(wèn)題：丟件、爆倉(cāng)、派送速度慢等原因?qū)е孪到y(tǒng)超時(shí)自動(dòng)確認(rèn)。

　　（2）被不明身份人代簽或者誤簽。常發(fā)生的地方如：工業(yè)區(qū)、公司、住宅小區(qū)、商鋪等人員復(fù)雜，代簽后順便放，導(dǎo)致無(wú)人認(rèn)領(lǐng)丟失。

　　處理方法如下：

　　（1）因物流問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，客服應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)情況，要求盡快派件，如果證實(shí)丟件，及時(shí)和顧客溝通協(xié)商重發(fā)。

　　（2）因包裹被不明身份誤簽，客服致電快遞公司，查詢派件業(yè)務(wù)員電話，進(jìn)行核實(shí)，要求快遞員提供簽收人信息，讓買(mǎi)家確認(rèn)是否認(rèn)識(shí)。或者提供快遞員電話讓買(mǎi)家聯(lián)系。如果證實(shí)快遞員自己派送錯(cuò)，要求快遞承擔(dān)損失或者追回包裹。

　　五、七天無(wú)理由退換貨：

　　買(mǎi)家收到商品后發(fā)現(xiàn)不是自己想要的、不喜歡或存在質(zhì)量問(wèn)題的，買(mǎi)家向商家提出“七天無(wú)理由退換貨”的申請(qǐng)應(yīng)在確認(rèn)簽收商品之日起7天內(nèi)（以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)）。提出“七天無(wú)理由退換貨”的商品，必須未使用過(guò)、未破壞原包裝并不影響商家二次銷售，但存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，如能提交質(zhì)量問(wèn)題的證明，退換貨不受此限。

　　這類投訴講解幾個(gè)常見(jiàn)情況：

　　（1）因有事出差沒(méi)時(shí)間使用。比如衣服剛簽收，因有事離開(kāi)一段時(shí)間，回來(lái)試穿發(fā)現(xiàn)碼數(shù)不合適或者顏色、款式不喜歡。

　　（2）衣服穿過(guò)幾天發(fā)現(xiàn)開(kāi)線、起毛球、鉆毛、配飾斷裂、面料掉皮等質(zhì)量問(wèn)題。

　　（3）因訂單已交易成功，訂單符合“七天無(wú)理由退換貨”受理時(shí)間，只是顧客覺(jué)得申請(qǐng)維權(quán)操作有保證些。

　　針對(duì)以上情況，建議幾種處理方式：

　　（1）相信自己的顧客，根據(jù)顧客反饋，如果衣服不影響二次銷售，特殊情況，特色服務(wù)，給予退換。

　　（2）對(duì)于穿過(guò)和洗過(guò)的衣服出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，這種處理比較麻煩，一般都需要客服介入?yún)f(xié)商，我建議提出適當(dāng)補(bǔ)償處理，盡量不退換貨，減少雙方損失。

　　（3）對(duì)于符合“七天無(wú)理由退換貨”訂單，賣家應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系顧客協(xié)商，如果顧客不信任，執(zhí)意走維權(quán)方式，就隨他意，不強(qiáng)求，避免誤會(huì)造成事后麻煩。

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