不管是大促活動時，還是平時大量訂單時，快捷回復(fù)（自動回復(fù)）功能毋庸置疑都能給客服減少大量重復(fù)的工作，而有經(jīng)驗的客服就會經(jīng)常把自己發(fā)現(xiàn)的問題整理歸納出來，整理到快捷回復(fù)里面，以此來提高自己的工作效率，也能減少自己的工作量。
所以，如果把快捷回復(fù)的設(shè)計維護歸到日常的客服團隊管理工作里面，往往能提高整個團隊的工作效率，畢竟人多力量大，那我們先來看一下客服快捷回復(fù)設(shè)計的一般流程！
1.發(fā)現(xiàn)問題
除了一般的常見問題以外，活動丶運營丶倉儲等多種原因都可能會讓客服同時接到大量相似的咨詢，所以活動以前客服團隊要做好準備，猜想各種可能會出現(xiàn)的問題，同時也要讓客服在發(fā)現(xiàn)集中涌現(xiàn)的類似咨詢時馬上告訴主管，讓主管進行處理。
除了常規(guī)發(fā)現(xiàn)問題以外，也可以認真留意一下那些問題可能會同時出現(xiàn)，例如咨詢發(fā)什么快遞的客戶往往會問可不可以指定某一快遞，咨詢店鋪有沒有活動的時候常常也會問道活動的連接，這樣的情況在快捷設(shè)計的環(huán)節(jié)就可以考慮把相關(guān)咨詢答案融合在一起了！
2.快捷設(shè)計
大部分的店家在設(shè)計快捷的時還停留在只要提高效率就可以了，并沒有太多的注意用戶體驗如何，往往你為了讓客戶看到更多店鋪信息的時候，其實客戶壓根就不想看一大堆文字。
那有哪些是需要注意的呢？
1）內(nèi)容不要太多，只留精華
當(dāng)你發(fā)一大堆彩色文字過去給客戶的時候，很多客戶都會直接省略掉這段文字，希望跟客服直接溝通，文字越是多，客戶省略的機會越是大！一般來說文字不要超過一版（也就是不需要拉動滾動條也能看完所有內(nèi)容）。
2）內(nèi)容盡量人性化，不要太刻板。
3）顏色/字號/表情要斟酌使用
顏色盡量控制在1-2種，字體盡量控制在10-14號，太多顏色會造成閱讀困難，適當(dāng)?shù)母吡令伾?，大字號可以讓顧客看起來更加舒服丶方便。使用表情的時候，會增加行距，大行距閱讀起來會更舒服，也可以提升客戶的好感度。
3.更新維護
快捷回復(fù)一次設(shè)置完后不可能就可以長久用下去的了，那什么時候需要更新呢？
1）快捷內(nèi)容變更的時候（如換快遞公司）。
2）經(jīng)常使用快捷回復(fù)回答后，客戶還是反復(fù)咨詢同一問題。
3）客戶反應(yīng)客服態(tài)度冷漠，態(tài)度差的時候。
4）季節(jié)/活動原因。
以上這些情況往往都是告訴您需要更新快捷回復(fù)內(nèi)容了！只有不斷積累優(yōu)化，才能讓快捷回復(fù)發(fā)揮它最大的作用滴！
4.分類及設(shè)置
1）快捷短語分為私人短語和團隊短語。其中，團隊短語可以全部賬號共享，在團隊短語中可以設(shè)置專業(yè)化話術(shù)，體現(xiàn)店鋪專業(yè)性；而私人短語由私人設(shè)置及使用，私人可以根據(jù)各自的方式丶語氣設(shè)置話術(shù)，體現(xiàn)個性化。
2）短語的設(shè)置及使用
點擊類目，顯示類目下的短語，點擊短語即可轉(zhuǎn)發(fā)
后臺設(shè)置自己的快捷短語“確定”就可以了
如果有總結(jié)好的批量的短語，直接EXCEL里導(dǎo)入就可以了，這個可以批量的設(shè)置，比較方便
5.小提示
1）淘寶連接也是可以精簡的
例如：
這兩個連接其實是一樣的，只是前者多了淘寶的一些統(tǒng)計代碼。
2）除了大型活動，平日盡量把首次自動回復(fù)設(shè)為普通歡迎語，不要回復(fù)太多的廣告，廣告太多會降低用戶體驗度。
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本文來源： 客服快捷回復(fù)設(shè)計的一般流程！
