世界已經(jīng)進入移動時代，并且再也不會回到在電腦前呆坐的日子。智能手機毫無疑問在未來十年將占據(jù)主導的地位，市場營銷人員需要持續(xù)地為他們的消費者在這小小的屏幕上創(chuàng)造價值，同時，他們需要了解這些投資所帶來的回報。PWA將和您一同分享我們理解的移動CRM給品牌帶來的價值。
移動時代的地震正傳導到消費者的生活方式，以及品牌的商業(yè)運作上。
隨著消費者80%的自由時間是在使用APP，而只有20%的時間是在用電腦，一個新的CRM模式流行起來--用各種具有便利性功能的免費APP來鎖定消費者。
雖然下載安裝是免費的，但在品牌與消費者間仍存在價值交換，品牌必須通過APP為消費者帶來額外的價值；作為交換，消費者會讓品牌獲得他們的興趣愛好、行為方式、地理位置等個人信息。相對傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，對于如何量化評估移動CRM的效果仍是在不斷成熟中，因為移動CRM已經(jīng)不能簡單的從銷售額來衡量，更多的是品牌APP如何融入到消費者的日常生活中，換來消費者把更多的個人信息分享給品牌。
例如，一個零售商APP會根據(jù)用戶的偏好推送相關(guān)的產(chǎn)品促銷信息，如果一個消費者收到了信息，即使她不會購買，但由于這個品牌是她喜愛的，從消費者的角度看，她獲得了價值，那么對于零售商來說雖然沒有產(chǎn)生銷售額，但是同樣獲得了消費者對它的APP的信任與忠誠。因此PWA建議從下面幾方面來衡量移動CRM的價值：
手機消費者基數(shù)
智能手機與PC的銷量現(xiàn)在是5:1，到2017年將達到8:1.而現(xiàn)在50%的成年人擁有智能手機，相當于大概80%品牌的消費者是智能手機用戶。
APP安裝數(shù)
如果一個消費者安裝了你的APP，那么意味著她是相對高價值的顧客，因為這傳遞了一個清楚的信息：她喜歡你的品牌。你已經(jīng)將你的品牌放在了她的手心。但這并不意味著萬事大吉了，因為調(diào)查顯示，消費者的習慣是下載一個APP后，用1-2次，如果沒有立即發(fā)現(xiàn)這個APP的價值，他們會隨即刪除它。APP的平均生命周期不到30天，而每個消費者平均有100個APP在他們手機上，絕大多數(shù)非常少使用。因此APP的生命周期與參與度是一個關(guān)鍵的指標。
APP行為
PWA建議從這些方面來衡量APP的生命周期與參與度
APP打開次數(shù)
每次打開的時間
瀏覽的頁面/欄目數(shù)
購買行為，將商品放入購物籃或下訂單
社交行為，分享APP內(nèi)容到其他社交媒體
交互行為，收藏、關(guān)注或點評
這些指標都可以通過APP中的元素進行統(tǒng)計量化，例如圖片、鏈接、按鈕等。PWA相信這些來自APP的行為數(shù)據(jù)對于豐富消費者的個人資料有非常大的作用，而這些數(shù)據(jù)是現(xiàn)在任何一個CRM系統(tǒng)都無法獲得的。當傳統(tǒng)的CRM關(guān)注在一些重大的事件上時，例如交易，APP行為數(shù)據(jù)則為我們展現(xiàn)了消費者豐富的細節(jié)。
例如她也許會在午飯時間瀏覽你的鞋子，而且喜歡一邊瀏覽一邊把喜歡的鞋子放進購物籃，但最終會選擇購買最喜歡的一雙，刪除其他的，并且她會每個月打開你的APP1-2次來看看是否有新品。
我們可以看到CRM經(jīng)理們對移動CRM能帶來的數(shù)據(jù)財富表現(xiàn)出巨大興趣。在一臺手機上一天之內(nèi)獲得的信息能夠超過一個傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)所有關(guān)于這個消費者的信息。PWA建議將通過手機獲取的數(shù)據(jù)與現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)進行完整整合。這將能夠讓我們在更多維度更細粒度上對消費者進行分析，并測試更加復雜的市場活動。
例如，星巴克在他們的APP中增加了“每周精選”欄目，向消費者免費提供音樂、書籍、其他APP等，作為交換，星巴克得到了消費者的偏好、APP安裝情況、地理位置等信息，進而為決策者就新店選址、新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)提供了重要依據(jù)。
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本文來源： 如何衡量移動CRM的價值
