我一直覺的微博微信已經(jīng)不是一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，而是成為互聯(lián)網(wǎng)時代民眾的一種生活方式，刷微博語音對講隨處可見。人類在不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品的同時也不斷的被新產(chǎn)品改變。之于企業(yè)這些新興產(chǎn)品的價值不像個人那么簡單，企業(yè)總是千方百計的想著如何借他們促進自己的生意。而在廣告、傳播與營銷上的應(yīng)用又是最易凸顯的。正如前年我說微博營銷成為企業(yè)標配，同樣，如今微信營銷亦成為標配？做很容易，但是如何做好？如何真正利用微信公眾平臺煲出讓企業(yè)得利粉絲喜歡的湯，卻未必容易。就一些疑問，今天拋磚引玉，和大家談一談微信互動運營的幾個原則，同時也是自己對微信運營的一個總結(jié)。
我們都知道微信因其功能簡單而擁有良好的用戶體驗，也許如此公眾平臺本身的功能也很簡單，除了信息群發(fā)，自動回復(fù)外沒有太多自帶的功能，其他衍生的功能都需要開發(fā)模式來實現(xiàn)。所以我們發(fā)現(xiàn)一個企業(yè)要運營好公眾平臺更需要些技術(shù)的支持。即把微信公眾賬號運營比如是在煲一鍋“湯”，這鍋“湯”好不好取決于很多方面，湯的“內(nèi)容”、湯的“底料”、湯的“火候”，煲湯的“器具”也尤為重要。
何謂器具？比如你用電磁爐、酒精爐還是恒溫一體烤箱等做出來的湯和煲湯的效率自然不一。微信營銷更需要一些管理工具的配合？比如微信本身只能保留5天的粉絲聊天內(nèi)容、不能對用戶的身份內(nèi)容喜好做標記識別、沒有很好地用戶調(diào)研投票系統(tǒng)、沒有大轉(zhuǎn)盤，刮刮樂等娛樂功能。這些企業(yè)營銷常用的功能模塊是很多與我聊天的企業(yè)訴求。我之前寫過《3個現(xiàn)象引發(fā)餐館微信營銷思考》一文中提到一款微庫互動管理平臺，它是國內(nèi)為數(shù)不多的微信服務(wù)系統(tǒng)之一，它們就是講企業(yè)的一些營銷訴求模塊化，產(chǎn)品化，實現(xiàn)微信營銷的智能系統(tǒng)。今天我再以此為例做探討。
煲湯“流程”——用戶體驗簡單至上
PS下哦，（不太了解微庫系統(tǒng)的，建議先注冊個試用下，已經(jīng)有微庫賬戶的用戶登陸微庫后臺即可，可對每個功能模塊進行編輯，如下圖所示，索要邀請碼可找我）
步驟一：添加關(guān)注自動回復(fù)
我曾經(jīng)看一個企業(yè)微博做的好不好首先看它的微博主頁裝修，從昵稱、頭像、簡介、關(guān)鍵詞和背景是不是用心專門設(shè)置過，我很難想象進入一個企業(yè)微博主頁看后還不知道企業(yè)大概的情況，這一定是營銷失敗，更別說運營了。同樣，用戶關(guān)注企業(yè)微信公眾賬號之后的自動回復(fù)設(shè)置，也可以看出它的運營水平，大家可去看小米手機微信就知道了。肯德基烤個雞翅都有一個流程規(guī)則來保證其味道品質(zhì)，那么我們要煲好這鍋湯一樣。微信運營一開始需要做的就是從用戶角度建立互動規(guī)則框架。在微庫系統(tǒng)里你需要的是：對企業(yè)微信歡迎界面的規(guī)則定義。這是目標用戶對企業(yè)的第一印象，也是企業(yè)對用戶互動的一個引導(dǎo)。
點擊微庫菜單中的“關(guān)注自動回復(fù)”，可以自定義企業(yè)歡迎界面自動回復(fù)，你可以清晰地看到每條內(nèi)容被互動的次數(shù)，便于數(shù)據(jù)分析。
步驟二：編輯規(guī)則內(nèi)容
自動回復(fù)的價值有兩點：表示歡迎和用戶導(dǎo)航，告訴他們微信平臺的功能有哪些。那么接下來就需要編輯相應(yīng)的內(nèi)容，規(guī)則盡量簡單易懂，注意規(guī)則的唯一性。比如，如圖所示，回復(fù)“1”獲得彩虹帽美食產(chǎn)品大全，回復(fù)2獲得門店信息。
步驟三：添加其他互動規(guī)則內(nèi)容
a.關(guān)注自動回復(fù)頁面搭建完畢后，可點擊“添加新互動”選擇你要添加互動形式，對用戶關(guān)注菜單進行內(nèi)容填充。
b.如圖所示，可以添加文字互動、單圖文互動、多圖文互動、列表互動等四種形式，也可以對無匹配關(guān)鍵字進行信息回復(fù)編輯。
c.例如：我要編輯菜單中的規(guī)則“6”，點擊單圖文互動后，進入內(nèi)容編輯區(qū)
填寫規(guī)則、名稱以及內(nèi)容描述，上傳你需要的封面圖片，最后點擊編輯菜單中“完成”就可以完成互動編輯了。
完成相應(yīng)內(nèi)容的編輯之后，我們需要分析每塊內(nèi)容的效果。在微庫平臺的互動版塊中，除了在左側(cè)列表欄中，點擊“互動報表”你還可以看到整個公眾賬號的運營報表，包括互動信息的走勢、互動規(guī)則匹配TOP10、無匹配關(guān)鍵字等內(nèi)容，這些數(shù)據(jù)顯示的是用戶最關(guān)心的內(nèi)容。例如某款新的菜品在用戶的互動中最高，那么就說明用戶對它的關(guān)注度較高，這樣對于退出新品市場反饋是一個很好的調(diào)研。有了這些數(shù)據(jù)，企業(yè)品牌用戶主可以根據(jù)具體數(shù)據(jù)情況，及時調(diào)整微信推送內(nèi)容，優(yōu)化用戶體驗，更好地把控自身微信公眾平臺的方向與全局。
煲湯“食材”——互動內(nèi)容 （分為兩類主動推送和被動索取）
我們都知道煲個好“湯”食材很重要，講究食材的類型、功效、搭配等。同理，運營企業(yè)微信公眾平臺中的互動內(nèi)容也很重要，如果你運營的是一個金融類賬號，而你一直推送給用戶的內(nèi)容是房產(chǎn)類，那就非常不合適。而微信賬號提供的內(nèi)容一般分為兩類，主動推送和用戶主動索取的信息。用戶希望企業(yè)推送的內(nèi)容要有價值我不反感，另外我想主動獲取的內(nèi)容你有木有，比如藝龍旅行微信中輸入，昆明，他就能自動反回玩轉(zhuǎn)昆明的手冊，這樣就很好。下面以運用微庫系統(tǒng)運營公眾賬號的成都光大銀行為例：
這是光大銀行日常推送用戶的內(nèi)容，主要以理財、金融知識類內(nèi)容為主，定期也會向用戶介紹一些銀行業(yè)務(wù)，理財產(chǎn)品等。
但是在內(nèi)容的表達方式上，盡量的做到趣味化，以活潑幽默方式把一些與銀行金融行業(yè)相關(guān)的小知識推送出去。
從這些內(nèi)容中，我們可以看到企業(yè)品牌的公眾賬號的互動內(nèi)容，應(yīng)該結(jié)合企業(yè)或者品牌自身特點，而不是一味去拷貝復(fù)制網(wǎng)絡(luò)上那些無關(guān)內(nèi)容湊數(shù)。同時又要從用戶的角度去著想，它們需要什么樣的信息？而不僅只是推送品牌自己的內(nèi)容。微信公眾號應(yīng)該著重突顯的是服務(wù)價值、客戶體驗，只有在這個基礎(chǔ)上你才能讓用戶群體喜歡上你、忠實于你。
煲湯“火候”——互動時機
中國式的煲“湯”操作非常精細，好湯離不開“火候”二字，總結(jié)一下就是什么時候該加什么料，應(yīng)該是什么量。引申到公眾平臺上，也是如此。什么時候該做什么事，把握一個度。不久前聽到過一個笑話：“有個運營企業(yè)公眾賬號的管理者，由于老板下了死命令，要求必須完成每天推送一條信息的任務(wù)，最終的結(jié)果變成了微信運營人員每天去網(wǎng)絡(luò)上拷貝笑話段子湊數(shù)，把企業(yè)號變成了笑話號，自己也變成了一個笑話。”
當然笑話只是笑話，娛樂大家一下，但這些現(xiàn)象的確在發(fā)生。現(xiàn)在，很多企業(yè)都把微信公眾平臺，當做群發(fā)消息管理器，每天都做推送，覺得我推送越多，用戶會看到越多，也不講求質(zhì)量，往往適得其反，再以成都光大銀行為例，他們的度和時間把握的就合適的多。
在臨近父親節(jié)的時候，光大銀行推送了兩條與父親相關(guān)的話題給用戶，內(nèi)容如圖所示。
點擊內(nèi)容，看到一條是關(guān)于對父親節(jié)的祝福，而另外一條則是以父親角度為切入點，理財業(yè)務(wù)的推薦。
如果是你，在父親節(jié)看到這些，是不是覺得很有人情味？至少你不會拒絕，如果感興趣可以深入閱讀？由此可見，企業(yè)運營公眾賬號追求的是“質(zhì)”而不是“量”，現(xiàn)在每個用戶都會訂閱幾個公眾賬號，推送的信息變多根本看不過來，一周2-3條足矣。以圖文搭配為宜，也可以是啟發(fā)式的文字互動，只要你的時機把握得好，信息內(nèi)容質(zhì)量高，就會達到很好的效果。
結(jié)語：
不管是微博還是微信，這些社會化媒體營銷的成功并非朝夕事情，微信公眾平臺本身也在不斷優(yōu)化與完善。現(xiàn)在鬧得沸沸揚揚的微信5.0版就要推出，據(jù)說新版本的微信可能會大幅度減少公眾運營賬號的推送頻次，正如此前所言，微信營銷不應(yīng)該演變成曾經(jīng)的垃圾短信營銷，而是基于對話溝通服務(wù)的本質(zhì)，提高內(nèi)容價值和用戶體驗。一如開荒墾地，微信是塊有價值的地，運營的過程就是開墾田地，過度的開發(fā)只能產(chǎn)生短期效應(yīng)，損害平臺和企業(yè)自己的利益，而細水長流，定期“灌溉”、“施肥”、辛勤“耕耘”，你才能真正獲得長久價值。最后這鍋湯才能深受粉絲喜愛，企業(yè)與用戶雙贏。
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本文來源： 微信“煲湯”營銷：用戶體驗至上
