如今，在客戶期望值與他們實際得到的服務之間往往存在很大落差。客戶希望能得到個性化的優(yōu)質(zhì)服務，希望能在現(xiàn)實中，或是網(wǎng)絡(luò)上，通過自己喜歡的交流渠道隨時和企業(yè)取得聯(lián)系。
然而，企業(yè)只能努力在自身許可的成本范圍內(nèi)為客戶提供他們所期待的服務。一旦結(jié)果事與愿違，企業(yè)就面臨著巨額的服務費用、低迷的客戶滿意度和經(jīng)許多社會渠道添油加醋的流言蜚語，自身形象因此大打折扣。
不可否認的是，要給客戶完美體驗并非易事。但是，企業(yè)不妨去尋找一些新穎的方式來提升端對端客戶體驗。以下有九個訣竅可供參考。
1、了解你的客戶
客戶知道什么是好的服務。他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次與企業(yè)的交互中都得到好的服務。根據(jù)美國市場研究機構(gòu)Forrester的調(diào)查數(shù)據(jù)，客戶通常喜歡通過電話來與企業(yè)溝通，其次是電子郵件和網(wǎng)絡(luò)自助服務。同樣，我們也通過客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網(wǎng)絡(luò)和類似于聊天性質(zhì)的即時服務渠道，所以企業(yè)必須提供這些技術(shù)支持。你要了解客戶的特征和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進行溝通。
在這點上，美國航空（American Airlines）是個典范。公司在經(jīng)過一系列技術(shù)評估后發(fā)現(xiàn)，41%的乘客更喜歡用手機上的短消息和無線網(wǎng)絡(luò)功能，還有29%時刻“眼觀六路耳聽八方”的乘客對其移動設(shè)備上幾乎所有功能都了如指掌。
美航根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，改變了其移動策略，為它的大部分客戶提供電子郵件和短消息提醒，為那些時刻“眼觀六路耳聽八方”的客戶提供一個移動網(wǎng)址，方便他們進行更復雜的活動。這些創(chuàng)新舉動令客戶與航空公司的聯(lián)系更為緊密。
2、服務要與品牌相符合
忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務體驗也要支持你公司自身的價值定位。在這個信息爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要。有兩家公司在這方面表現(xiàn)非凡。
蘋果的產(chǎn)品設(shè)計時尚，價格不菲。它提供的客戶服務與其品牌相呼應，并且按客戶所需“度身訂造”。例如，你可以根據(jù)自己的需求和時間，安排與蘋果公司的
技術(shù)專家通話，他能將你的疑問處理妥當。他們甚至還會主動打電話給你。同樣，你也可以通過給他們發(fā)郵件，或瀏覽蘋果的知識庫來尋求問題解決方案。
宜家的產(chǎn)品也很“時髦”，但多是需要客戶自己動手組裝。對于這種“自己動手、豐衣足食”的理念，客戶也都感覺自如：他們自己從貨架上取貨、付錢、組裝。宜家沒有所謂細致周到的服務，但是客戶并不會對此感到失望，因為他們并沒有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運作模式。
3、整合交流渠道
在企業(yè)的服務體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。例如，客戶可以從打電話詢問開始，而后從郵件中得到更多相關(guān)的細節(jié)信息。
要想讓客戶有這樣的體驗，企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統(tǒng)渠道，也能通過社會渠道，完整把握客戶與企業(yè)的交流。并且，如果客戶最早是在網(wǎng)絡(luò)自助服務系統(tǒng)提出服務要求的，客服代表也應該能看到整個處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復詢問或調(diào)查，從而不致降低客戶滿意度。
移動電話營運商T-Mobile就很好地踐行了這一方法。如果客戶通過網(wǎng)絡(luò)自助服務沒辦法找到他需要的信息，就可以進一步向任一在線的客服代表、電子郵件代理專員提出問題。在客戶提供更多信息的同時，公司就利用其知識庫來搜索相應知識，以便為對方解決問題。T-Mobile將解決方案提供給客戶，看是否滿足其要求。如果不夠滿意，客戶還可以進一步向代理專員要求幫助。
4、整合客戶服務體系與其他應用程序
客服代表必須要在差不多二十個不同的應用程序中檢索客戶所需要的信息，這樣一來，增加處理問題的時間肯定就不可避免了，結(jié)果就是客戶相當不滿。
客戶服務體系不應僅僅只是一個為客戶提供信息、解決問題的數(shù)據(jù)庫的前臺，而是應該與后臺的應用程序整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準確地回答客戶的疑問。
High 5是一家運動服裝經(jīng)銷商，公司將客戶服務體系與一個較大的IT系統(tǒng)整合在一起，并體會到了其益處。
以前，High 5的客服代表都很糾結(jié)，因為他們有時候要花上48個小時，才能找到客戶問詢的完整歷史資料，然后將客戶的訴求拼湊完整，才能給客戶提供折扣。
為了解決這個問題，High5采用了一種解決方案，將銷售和客戶服務整合在一起，客服代表能直接快速得到客戶銷售數(shù)據(jù)和折扣水平數(shù)據(jù)，進而妥當?shù)亟鉀Q問題，并有效跟蹤訂單。成果很是喜人：與客戶的溝通更高效了，生產(chǎn)率更高了，訂單連綿不絕。
5、明確何為優(yōu)質(zhì)的服務體驗
客服代表常常不按相同的客戶服務應用程序行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導致了很高的人事變動率。有一個解決的方法，就是將業(yè)務流程管理應用到客戶服務中。客服代表根據(jù)屏幕上的信息行事，屏幕上面會顯示與客戶需求相符的信息，并能保證其服務與企業(yè)政策相符合。
有一家國際性的銀行，它的23家客服中心都“不走尋常路”，各出奇招，結(jié)果客戶都大為不滿。于是，這家銀行就采用了這種方法。客服代表現(xiàn)在都使用一種程序驅(qū)動的電腦，能提供客戶所需的全部信息，在單次交互中就能解決客戶的多重疑慮。結(jié)果非常可喜，首次溝通的問題解決率提高了30%，呼叫轉(zhuǎn)接率也降低了20%。客戶體驗至上讓客戶對服務有一定的期望值，并提供相應的、能達到該期望值的服務，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業(yè)的信任感。
同樣，企業(yè)也應該積極主動地為客戶提供服務，如主動發(fā)送服務提醒和解決常見問題的方法，讓客戶自己確認在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶群更穩(wěn)定。
6、客戶體驗至上
讓客戶對服務有一定的期望值，并提供相應的、能達到該期望值的服務，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業(yè)的信任感。
同樣，企業(yè)也應該積極主動地為客戶提供服務，如主動發(fā)送服務提醒和解決常見問題的方法，讓客戶自己確認在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶群更穩(wěn)定。
7、關(guān)注企業(yè)的知識戰(zhàn)略
一個好的知識流程是優(yōu)質(zhì)服務的核心因素。網(wǎng)絡(luò)自助服務是必需的，并且，客戶通過各個交流渠道聯(lián)系到的客服代表必須保持一致的“口徑”，這可以保證解答的連貫和準確。
將相關(guān)的知識聯(lián)系在一起是一件任重而道遠的工作。方法一就是讓客服代表標記出不準確、不完整的內(nèi)容，或者是用自動化的工具將最常碰到的內(nèi)容放到常見問題表(FAQ)的最頂部。TurboTax 軟件制造商 Intuit 公司就用這個方法將大量的免稅代碼信息聯(lián)系起來。
8、用2.0網(wǎng)絡(luò)工具來管理客戶群
還有一個常見的策略就是建立論壇，從而建立起點對點的交流，讓客戶可以進行自助服務，同時緩解客服中心那邊的壓力。至于沒有得到解決的問題，客戶可以繼續(xù)向客服代表提出。除了知識庫以外，在論壇上出現(xiàn)的各種討論帖也是很好的資源。
電腦生產(chǎn)商聯(lián)想就用論壇為客戶提供服務。論壇里的大量信息起到了很大的幫助作用，聯(lián)想的筆記本售后電話呼叫率因而降低了20%，解決問題的周期時長也減少了。
9、傾聽客戶的聲音
聰明的企業(yè)會在每次溝通后收集客戶的反饋，并通過一些開放性的問題征求他們的真實意見。它們會在所有用戶可見的知識庫中附上反饋表格，讓用戶來評價這些解決方案，然后用收集到的反饋來優(yōu)化自身的服務。
并且，通過類似于 Twitter 和 Facebook 之類的社會媒體來關(guān)注客戶“一顰一眸”背后的深意也是必不可少的。根據(jù)他們的意見審視自己的產(chǎn)品、服務、流程是否還有提升的空間。美國有線系統(tǒng)公司 Comcast 的“小幫手”ComcastCares Twitter，對其在市場中的表現(xiàn)大有幫助。
這些先鋒性的創(chuàng)舉能幫助企業(yè)與客戶建立起良好的客戶服務關(guān)系，但是，時刻關(guān)注企業(yè)現(xiàn)狀，并且保持與客戶的實時溝通也是必不可少的。明智的企業(yè)會時刻調(diào)整自身的服務，以期與品牌相符，且滿足客戶不斷變化的需求。
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本文來源： 社會化營銷之如何提升客戶體驗
