雙十二已經(jīng)15號開始報名，這里分享給大家一個經(jīng)驗，咱們不多說直接看主題
我們今天的主題【CRM客戶維護】
首先 CRM這個詞有些剛剛開店的賣家不知道，這里說明一下，CRM就是客戶管理，在這個圈簡稱為CRM，
那么我們都知道一句話，都聽說過一句話，開發(fā)一個新客戶是維護一個老客戶成本的6倍還多，就相當于老客戶和新客戶都成交了一單，新客戶的推廣費用是60元 而老客戶的費用只有10元，所以這個就是很多商家維護好CRM過后，不僅銷售業(yè)績好，而且動態(tài)評分高，而且推廣投資少了，
但是實際上，CRM維護前期并沒有特別的輕松，一般正常我是建議你的客戶數(shù)達到100時候，就應(yīng)該要去維護，但是很多的商家缺把精力全部用在怎么開直通車，怎么做鉆石展位，怎么去做活動，但是都無視了這個最省錢的方法，因此今天在這里，我希望沒有做CRM客戶管理的可以考慮立即去做了，下面就分享我的實操方法，這個方法不一定每個人都管用，如果你有更好的方法很高興你可以出來和我們分享，讓大家共同進步
CRM客戶維護主要分為下面三個步驟：
第一：收集客戶資料
第二：客戶檔案管理
第三：應(yīng)該記錄那些數(shù)據(jù)
第四：客戶回訪關(guān)懷
第一：怎么去收集客戶資料
1.可以從賣家中心中選定好相應(yīng)的時間直接導(dǎo)出客戶資料并將客戶資料進行按照自己想要的分類分好
2.就是在剛剛開店的時候就使用CRM系統(tǒng)或者是ERP自帶CRM，這樣可以再ERP里面操作，并且不放過一個客戶【這個是我一直在用的】
第二：客戶檔案管理
1.可以自己建立EXCEL表格去管理
2.在ERP系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)中直接管理，【正常系統(tǒng)都是管理好的，你只需要平時分分類就可以了】
第三：應(yīng)該記錄什么樣子的數(shù)據(jù)？
根據(jù)行業(yè)和類目不同，所需的記錄數(shù)據(jù)也是不一樣，這里拿母嬰益智類玩具作為案例來說
1.寶寶的年齡生日【等寶寶大點了可以再推薦媽媽其他的玩具】
2.媽媽接受玩具的價格區(qū)間【商品上架或者是做活動時候可以針對性的通知】
3.媽媽的職業(yè)【可以根據(jù)媽媽職業(yè)，判斷出媽媽的教育方式，從而針對性推薦產(chǎn)品】
還有其他的一些數(shù)據(jù)就不一一列舉了
第四：客戶回訪關(guān)懷
那么上面都做好了，就開始做回訪了，實際上在記錄數(shù)據(jù)時候也是應(yīng)該屬于回訪了，所以這里可以結(jié)合第三點來看的，
客戶關(guān)懷方式注意方式和要點：
1.短信關(guān)懷方式，再以下情況可以發(fā)送短信
發(fā)貨方面：發(fā)貨短信通知 快件抵達客戶所在城市短信通知
售后維護方面：客戶生日發(fā)送短信慰問，天氣變化時候發(fā)送短信慰問，節(jié)日適當發(fā)送短信祝福
大客戶維護每個月電話回訪【大客戶界定根據(jù)自身店鋪消費金額來定】
店鋪內(nèi)大型活動短信通知，
客戶互動，建立微博 微信 作為客戶互動渠道，增加客戶粘度
其他方面：
1.老客戶打標簽 客服接待必須第一時間反應(yīng)接待
2.老客戶拍下之后及時提醒
3.老客戶包裝必須區(qū)別新客戶包裝
4.物流有特殊情況延遲的如果，延遲兩天短信發(fā)送安撫 延遲三天，電話安撫，安撫前提必須知道為什么延遲
5.老客戶簽收，必須發(fā)送短信致謝
以上就是客戶維護方面的四個主要方面
下面再簡單說一下會員的發(fā)展策略：
1.在最佳時機，用最合適的價格，對最合適的客戶提供最合適的產(chǎn)品和高質(zhì)量服務(wù)
2.提升方法：給予客戶增值服務(wù) 創(chuàng)造需求 推薦高質(zhì)量商品 激勵會員
會員的分級可以參考下面的表格
各位可以再根據(jù)每一等級來制定相關(guān)的金額 第一級也相當于藍海領(lǐng)域，這個表格也是反映出整個會員的一個篩選過程
當然客戶維護還有更多的細節(jié)性的問題，例如客戶數(shù)據(jù)分析應(yīng)該怎么去分析
短信維護內(nèi)容應(yīng)該有哪些忌諱，發(fā)送慰問短信有什么技巧，下次再給大家分享
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本文來源： 雙十二CRM客戶管理營銷推廣法則
