服務(wù)貫穿了從設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后每個(gè)環(huán)節(jié)，只有服務(wù)做到最優(yōu)，網(wǎng)店顧客才會(huì)粘住你。
小而美商家能讓顧客都粘住它，不是因?yàn)楫a(chǎn)品夠細(xì)分、夠美、夠特色很的原因在干小而美品牌能夠積顧客找到鴻。讓顧客從發(fā)現(xiàn)商品到購買商品，至１和品牌的舀種互動(dòng)之中和顧客一起織出一道看不見的網(wǎng)。顧宮威受到全方位的目努的同時(shí)，也在反饋他們的“服務(wù)”。
商品是服務(wù)起點(diǎn)
對(duì)商家來說，廣義的服務(wù)其實(shí)很大，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，到定價(jià)和收獲，一個(gè)環(huán)節(jié)都在不知不覺地提供服務(wù)。對(duì)小而美店鋪來說本身顧客雖就比較少維護(hù)顧客就應(yīng)該加倍付出精力，只有將冒擺在每一個(gè)環(huán)節(jié)的塹心，才能打造出讓顧客懶的店鋪品牌。
先說服自己。瑞貝拉是原創(chuàng)豐表的鋪，手表不是復(fù)購率很高的類目，會(huì)員銷行不通。然而手表的口碑很頁要。如果在商品評(píng)價(jià)里出現(xiàn)一條扎眼的評(píng)價(jià)，會(huì)很影響銷主。畢竟相對(duì)干幾十元的惠，顧客質(zhì)雖更看重。
去年店鋪設(shè)計(jì)了一款旗艦手表，一般從設(shè)計(jì)到出樣品，瑞貝拉的供應(yīng)鏈周需要三個(gè)月。當(dāng)拿到樣品的時(shí)候，掌柜發(fā)表帶的接口處設(shè)有鍍金。溝通后知道原來陶瓷材質(zhì)接口處電鍍無法成功。而時(shí)候，雖然鋪上新要求很迫，但是依然放棄了原先的設(shè)計(jì)，重新設(shè)計(jì)了圖紙，采用了替代材質(zhì)并交付重新制作。要顧客給你好評(píng)，得先讓自己試試能不能給好評(píng)
主動(dòng)找需求。原始燒烤是立足干上海本地的O2O店鋪。10月份，這家燒烤店照沃爾瑪?shù)?ldquo;啤酒+尿片”的營銷組合，店鋪里推出了一款“燒烤必備”的面膜。因?yàn)檎乒耖L(zhǎng)期回訪顧客發(fā)現(xiàn)，顧客朋友常常一起搞燒烤派時(shí)，而顧客大都年輕因此顧客對(duì)皮膚修護(hù)有一定的需求。
上架了“另類”的商品后店鋪井沒有做任何營銷推廣和打折活動(dòng)，面膜也是來自朋友的工廠代產(chǎn)，價(jià)格沒多大優(yōu)勢(shì)。店鋪只是在詢單后，才由客服稍帶提出這款面膜，“它可以幫助你在燒話動(dòng)后恢復(fù)修護(hù)被損傷的膚哦”。
聽到這樣的推薦大部分顧客都會(huì)下單。在顧客心里，少買了面膜，就如雖然搞了活動(dòng)，但皮膚受了傷需耍修復(fù)。最后，店鋪的那些大客戶，通常一個(gè)訂就會(huì)買下50張。這樣的跨界賣貨，井沒生搬硬套的賺錢感，反而讓顧窘多了一份為他們著想的印象。
顧客也能服務(wù)你
引導(dǎo)顧客說實(shí)話。Ms SHE是家碼女裝店,店鋪主營的商品是OL風(fēng)的大碼女裝。通過銷售數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)2XL的大碼裝的受眾市場(chǎng)最大。但是，大碼女裝不比一般的服裝，由于女性胖的部位不同，通常2XL的大碼的復(fù)制業(yè)會(huì)有很大的差別。
在接受詢單時(shí)，顧客不喜歡透露自的痛點(diǎn)，體重不但對(duì)商品推薦沒用而讓顧客很反惑。因此要用更專業(yè)的方式問腰圍、胸圍、大腿圍等精確數(shù)據(jù)然通過這些數(shù)據(jù)來統(tǒng)計(jì)各個(gè)碼數(shù)的設(shè)計(jì)，再針對(duì)性推薦井目確定何種設(shè)計(jì)更好賣。
在樣品出來的時(shí)候，不定期地從會(huì)員中抬選老顧客前來試穿提意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)讓顧客有種“定制化”的服務(wù)感覺。
和顧冒擰在一起。香約品牌是經(jīng)營香膏的一家天貓店。在確立品牌調(diào)性時(shí)，店鋪有意避開了“中國制造”這一低價(jià)的名詞。選擇了“上海制造。這一個(gè)定位以老上海的風(fēng)情帶出復(fù)古的品牌印象。從顧客的角度出發(fā)，他們不希望自己鐘愛品牌是隨波逐流的因此品牌對(duì)傍熱點(diǎn)、聚劃算、上活動(dòng)均不熱衷。
另一方面店鋪的微博等SNS上，店鋪費(fèi)盡心思將用戶和目己綁定，網(wǎng)和每一個(gè)顧宮都盡雖進(jìn)行對(duì)話，而不僅作為傳播的渠道，更要做出互動(dòng)交流印象。同時(shí)以顧客生成的內(nèi)容為主，在微博和掌柜說上制作微刊、互動(dòng)，垂胃的內(nèi)窖，將他們視為品牌的一部分，能贏得顧客的尊重。
小結(jié)：對(duì)小品牌來說，因?yàn)轶w雖小靈活度大，比起大品牌來說更有機(jī)會(huì)協(xié)自己的顧客群需求。因此，從服務(wù)的角出發(fā)，和顧害成為朋友更能實(shí)現(xiàn)。劉干鋪來說，不一定每一個(gè)顧客都會(huì)兼顧，是培養(yǎng)出一批愿意發(fā)聲的顧客會(huì)讓更的顧客威受到品牌對(duì)服務(wù)的魚視，從而升顧客的粘著力。
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