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雙11將至 一大波買家即將來襲 你的客服做好準備了嗎

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-04-19 07:15:41  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:28

馬上就要雙11大促了,賣家一年之中期待最高的就是這次的光棍節了,雙十一大促中,店鋪肯定會進來很大的流量,咨詢量也會比平常高出很多,想要快速促成交易,就要看叫你家的客服功力的深厚啦。

如何應對即將到來的一大波買家,你家的客服做好準備了嗎?

客服應做好的前期準備

1、對產品熟悉了解。懂得提煉產品的賣點,清楚產品的屬性,并且會制定與產品關聯的產品。

2、清楚了解本次大促活動。清楚全店的大促活動計劃,了解發貨的事項細節,并且知道店鋪活動的時間安排。

客服要做好排班的計劃

通常來說,最早的咨詢流量高潮會在11月10日上午出現,而接待的大促高峰期則是在11月11日凌晨、09:00~10:00、14:00~16:00、20:00~22:00這幾個時間段。客服可根據本店的實際情況進行科學排班,同時也要注意流量高峰期間客服的工作壓力較大,可適當增加替換的頻次。

提前安排好售后的客服人員

由于雙11大促活動的前期和大促當天,流量較大,咨詢量比較多,前臺需要更多客服進行分流,建議在活動前和當天安排多些售前客服進行工作,售后客服可適當減少一些,而待活動結束后,則多增加一些售后客服人員,及時處理售后問題。

提前對客服做好話術培訓

1、關于接待環節時的快捷回復

歡迎語:歡迎詞+接待量大致歉+引導自助購物;

等候語:需等候+致歉,歡迎語中已經提到的相關內容;

結束語:發貨+懇請耐心等候

2、關于交易環節的快捷回復

關于快遞:不能指定快遞,店鋪會根據實際情況或者地區進行選擇;

關于發貨:不承諾發貨時間,遵守官方活動7天內發貨的要求;

關于價格:低價保證+刺激下單;

關于發票:提供發票,需客戶自行索要;

關于是否正品:肯定+支持驗貨;

關于尺碼建議:僅供參考,不能保證合適,建議買家購買退運保險,以減少損失;

關于信息修改:原則上不提供修改,按照拍下的信息發貨,必須修改的情況請指定聯系專人;

關于突發狀況:先統一以接待量大金星安撫,待負責人明確原因后再設定表混解答話術。

3、關于客服催付環節的快捷回復

旺旺催付:在客服下單后馬上推送旺旺催付短信,完成催付的動作;

自動化短信:可利用庫存有限,賣完沒貨等字眼進行催付;

設置自動化催付:可通過CRM系統,設置下單后一個小時做催付。

做好售后服務的安排工作。

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