2月10日，在2015天貓智囊團(tuán)商家年會(huì)上，天貓總裁喬峰走進(jìn)商家，闡釋了2015天貓兩大關(guān)鍵詞：升級(jí)和無(wú)線。

升級(jí)：運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、行業(yè)三維度

升級(jí)包含什么呢？

第一，運(yùn)營(yíng)升級(jí)。

首先，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)要從過(guò)去的純類目運(yùn)營(yíng)逐漸進(jìn)入到行業(yè)商家運(yùn)營(yíng)的升級(jí)。過(guò)去和商家的關(guān)系是幫助商家怎么去做店鋪，去帶來(lái)流量，未來(lái)希望與商家能站在行業(yè)發(fā)展的格局上能夠走得更深，從全年整個(gè)商家在整個(gè)電商系里面有一個(gè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模倒推。計(jì)劃從年初開始，就和所有的商家談全年的業(yè)務(wù)規(guī)劃。

其次，從天貓的運(yùn)營(yíng)到阿里系的運(yùn)營(yíng)。阿里巴巴現(xiàn)在很難說(shuō)只做天貓不做淘寶或者其他什么，如果要形成這樣的整體運(yùn)營(yíng)格局，把從前端廣告的投放到后端的銷售、服務(wù)體驗(yàn)，完整的整合在一起，天貓是義不容辭的站在商家的角度做這樣一個(gè)角色。幫助行業(yè)和商家去協(xié)調(diào)或改變整個(gè)阿里的電商的體系。這件事需要和商家一起協(xié)作去落實(shí)。

第三，從純店鋪的運(yùn)營(yíng)真正到SKU、品類、品相的運(yùn)營(yíng)。不同的商品，它的周期是不一樣的，針對(duì)不同的商品，會(huì)有不同的解決方案。我們會(huì)思考如何能夠讓行業(yè)真正擁有針對(duì)本行業(yè)解決方案，幫助行業(yè)回到這個(gè)特征去做生意。電商已經(jīng)從原來(lái)的小眾或者說(shuō)在一個(gè)品牌當(dāng)中的不受重視進(jìn)入到越來(lái)越重視的階段的時(shí)候，只有回到了生意或者行業(yè)的本質(zhì)，才能真正其解決問(wèn)題。

第二，服務(wù)升級(jí)。

要做到從品質(zhì)入手，嚴(yán)抓品質(zhì)。過(guò)去的規(guī)則有一點(diǎn)像用一個(gè)80年代的規(guī)則在管理一個(gè)90年代的市場(chǎng)，所以今年除了明確定義的一些規(guī)則之外，所有的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、規(guī)劃要全面去升級(jí)，然后真正把消費(fèi)者的體驗(yàn)跟日常工作當(dāng)中的細(xì)節(jié)真正的結(jié)合在一起。過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，淘寶的運(yùn)營(yíng)模式是由平臺(tái)來(lái)定，商家來(lái)做。但是到了天貓，規(guī)則和行業(yè)之間的距離越來(lái)越遠(yuǎn)，隨著行業(yè)里面的核心的商家進(jìn)入，整個(gè)行業(yè)的規(guī)律已經(jīng)不是由小二人為制定的標(biāo)準(zhǔn)了，而對(duì)行業(yè)的規(guī)律最了解的商家。所以未來(lái)的一年，天貓一定要跟商家一起來(lái)探討規(guī)則，修改規(guī)則。

在服務(wù)升級(jí)里面，關(guān)于打假會(huì)不遺余力。天貓現(xiàn)在在搜索規(guī)則等一系列已經(jīng)在進(jìn)行嘗試，截止到現(xiàn)在，我們看到的是消費(fèi)者的體驗(yàn)的提升。未來(lái)這件事我們會(huì)持續(xù)不斷的做下去。當(dāng)然，平臺(tái)要去打擊這樣的假貨等等炒信的行為，一定要給到品牌商有更多的真正能把生意做起來(lái)的一種辦法。無(wú)論是說(shuō)阿里媽媽、搜索、天貓未來(lái)的運(yùn)營(yíng)，要緊緊圍繞到怎么樣能夠幫助品牌商把生意做起來(lái)的這個(gè)主旋律上去做。同時(shí)要告訴所有的品牌商，包括核心的TP，未來(lái)想通過(guò)炒信這樣的模式，把生意繼續(xù)做大的一條路這件事是行不通的，要回到如何讓消費(fèi)者在這里獲得好的體驗(yàn)。一方面去把這個(gè)事情做得更好，另一方面在市場(chǎng)中，對(duì)于一直在此犯錯(cuò)的商家，除了引導(dǎo)、教育、提醒、警告外，還要用更多的力度、技術(shù)、手段來(lái)抑制這種惡性的競(jìng)爭(zhēng)，或者劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。

第三，行業(yè)升級(jí)，行業(yè)垂直化。

在快消品，數(shù)碼的品類里面，核心的方案是在阿里全渠道去制定銷售和服務(wù)體驗(yàn)的解決方案；在服飾品類里面，天貓+聚劃算打造服飾全生命周期的銷售節(jié)奏，真正給到商家整體的解決方案；在家裝建材類目，核心是在雙百計(jì)劃上面不斷的去優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)；在美妝類目，必須解決大家對(duì)于品牌或者說(shuō)不信任的問(wèn)題；對(duì)家紡類目，主要是優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；對(duì)醫(yī)藥類目，我們會(huì)和阿里健康深度綁定，找到這個(gè)特殊行業(yè)的解決方案；在汽車類目，要把汽車的品牌和汽車的銷售真正落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)未來(lái)一天在互聯(lián)網(wǎng)上買汽車。

無(wú)線：品牌重生機(jī)會(huì)

第二個(gè)關(guān)鍵詞是無(wú)線。今年貓客（天貓客戶端）的核心訴求是成為一個(gè)以品牌為核心的無(wú)線購(gòu)物的客戶端，未來(lái)的貓客是天貓品牌重生的一個(gè)機(jī)會(huì)。未來(lái)整個(gè)電商的整個(gè)銷售比例，在無(wú)線端的比例甚至要大過(guò)PC端。所以我們將會(huì)幫助品牌在無(wú)線端發(fā)力，對(duì)于無(wú)線有幾個(gè)方向：

第一，在無(wú)線端的消費(fèi)體驗(yàn)的升級(jí)。前期內(nèi)部做了測(cè)試，一些品牌商和消費(fèi)者已經(jīng)被邀請(qǐng)進(jìn)來(lái)體驗(yàn)。這個(gè)整個(gè)數(shù)據(jù)的體驗(yàn)指標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于服務(wù)指標(biāo)的，其中有商家的情況，也有整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的原因。

第二，天貓核心的一些欄目，比如說(shuō)范兒、關(guān)注、品牌CRM，希望品牌商能真正把自己的智慧運(yùn)用起來(lái)，利用欄目讓消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生獨(dú)特的認(rèn)知。

第三，要形成貓客對(duì)消費(fèi)者的獨(dú)立認(rèn)知。目前這一版的貓客還是一個(gè)優(yōu)化的過(guò)程。后續(xù)針對(duì)無(wú)線，以及一些欄目，一定會(huì)定期的邀請(qǐng)商家進(jìn)行專題的探討，并且給商家提供支持。　

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