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《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》

《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》

第一條為明確存在爭(zhēng)議的交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償，保障淘寶上買(mǎi)家和賣(mài)家在交易中的合法權(quán)益，依據(jù)《淘寶網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》、《天貓服務(wù)協(xié)議》及《淘寶規(guī)則》，制定本規(guī)范。

第一條為規(guī)范合同爭(zhēng)議調(diào)解工作，及時(shí)解決合同爭(zhēng)議，保護(hù)淘寶【指包括淘寶網(wǎng)（域名為taobao.com）、天貓（域名為tmall.com）、阿里旅行·去啊（域名為alitrip.com）等網(wǎng)站及客戶(hù)端】交易雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《淘寶平臺(tái)服務(wù)協(xié)議》、《天貓服務(wù)協(xié)議》及《淘寶規(guī)則》、《天貓規(guī)則》，制定本規(guī)范。

第二條淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范，是買(mǎi)家和賣(mài)家不可撤銷(xiāo)地授權(quán)淘寶基于自己的判斷，作為獨(dú)立第三方，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方存在爭(zhēng)議的交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。

第二條買(mǎi)賣(mài)雙方在淘寶上交易發(fā)生合同爭(zhēng)議，向淘寶投訴處理的，適用本規(guī)范規(guī)定。阿里旅行·去啊對(duì)其合同爭(zhēng)議有特殊規(guī)定的，適用阿里旅行·去啊特殊規(guī)定處理。

第十條賣(mài)家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給買(mǎi)家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。

第十條賣(mài)家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給買(mǎi)家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。

賣(mài)家應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向買(mǎi)家作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

第十五條發(fā)貨規(guī)范

（一）賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在買(mǎi)家付款后的72小時(shí)內(nèi)或與買(mǎi)家約定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，但有特殊規(guī)定的除外。

買(mǎi)家申請(qǐng)退款時(shí)賣(mài)家尚未發(fā)貨的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)征得買(mǎi)家同意后再發(fā)貨。

賣(mài)家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買(mǎi)家同意在買(mǎi)家申請(qǐng)退款后發(fā)貨，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但買(mǎi)家已經(jīng)簽收并確認(rèn)收貨的除外。

第十五條發(fā)貨規(guī)范

（一）賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在買(mǎi)家付款后的72小時(shí)內(nèi)或與買(mǎi)家約定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，但有特殊規(guī)定的除外。

買(mǎi)家申請(qǐng)退款時(shí)賣(mài)家尚未發(fā)貨的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)征得買(mǎi)家同意后再發(fā)貨。

賣(mài)家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買(mǎi)家同意在買(mǎi)家申請(qǐng)退款后發(fā)貨，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，如商品已到目的地的，買(mǎi)家可拒絕簽收并不承擔(dān)任何費(fèi)用，但買(mǎi)家同意簽收并確認(rèn)收貨的除外。

第十七條退換貨規(guī)范

無(wú)

第十七條退換貨規(guī)范

（四）買(mǎi)家有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨（退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好），且無(wú)需說(shuō)明理由，除買(mǎi)家定作的、鮮活易腐的、在線下載或者買(mǎi)家拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無(wú)理由退貨。

第二十二條運(yùn)費(fèi)

無(wú)

第二十二條運(yùn)費(fèi)

（四）買(mǎi)家以七天無(wú)理由形式退貨或拒簽的，來(lái)回運(yùn)費(fèi)均由買(mǎi)家承擔(dān)。若商品提供包郵服務(wù)，買(mǎi)家僅承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。賣(mài)家和買(mǎi)家另有約定的，按照約定。

第四章特殊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范

無(wú)

第四章特殊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范

第五節(jié)直郵海外交易處理規(guī)范

第四十九條本規(guī)范所稱(chēng)直郵海外，系指買(mǎi)賣(mài)雙方依據(jù)訂單及相關(guān)約定，賣(mài)家通過(guò)國(guó)際物流運(yùn)送方式，直接將商品送達(dá)至海外買(mǎi)家的交易行為。

海外：系指港澳臺(tái)地區(qū)以及中華人民共和國(guó)領(lǐng)域外的國(guó)家和地區(qū)。

海外買(mǎi)家：系指收貨地址位于海外的會(huì)員。

第五十條賣(mài)家需確保所售商品符合商品出境的相關(guān)法律法規(guī)，買(mǎi)家需確保所購(gòu)商品符合商品入境的相關(guān)法律法規(guī)。若商品因違反出境相關(guān)法律法規(guī)導(dǎo)致被監(jiān)管部門(mén)（如海關(guān)）沒(méi)收、扣押或采取其他強(qiáng)制措施的，相應(yīng)出境風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)，若商品因違反入境相關(guān)法律法規(guī)導(dǎo)致被監(jiān)管部門(mén)（如海關(guān)）沒(méi)收、扣押或采取其他強(qiáng)制措施的，相應(yīng)入境風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)。

第五十一條通關(guān)手續(xù)中包含了入境地法定稅費(fèi)的，除雙方約定外，該費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。

第五十二條辦理通關(guān)出入境手續(xù)需要買(mǎi)家或賣(mài)家合理的協(xié)助配合，相對(duì)方應(yīng)提供相關(guān)協(xié)助。若一方怠于或拒絕提供協(xié)助導(dǎo)致商品無(wú)法辦理通關(guān)手續(xù)的，由此可能產(chǎn)生的通關(guān)滯貨費(fèi)用（如額外運(yùn)費(fèi)、相應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)、保管費(fèi)等）及商品滅失風(fēng)險(xiǎn)均由該責(zé)任方承擔(dān)。

第五十三條若發(fā)現(xiàn)商品存在破損、污漬等問(wèn)題，買(mǎi)家需在收到商品的48小時(shí)內(nèi)拍照向賣(mài)家或淘寶舉證（物流顯示妥投（簽收）記錄的次日零時(shí)起計(jì)48小時(shí)），逾期舉證淘寶有權(quán)不予采納。

第五十四條買(mǎi)家若主張少件，在外包裝完好的前提下，可提供清晰完整的拆包視頻，經(jīng)淘寶認(rèn)定有效后，將依據(jù)視頻內(nèi)容予以判定。

無(wú)法提供或視頻內(nèi)容模糊難認(rèn)的，淘寶有權(quán)根據(jù)物流系統(tǒng)內(nèi)記錄的重量及其他實(shí)際情況予以推算及認(rèn)定。

第五十五條若買(mǎi)家能提供物流公司有效證明上述第五十三條及第五十四條所列主張事由，經(jīng)淘寶核實(shí)有效的，則淘寶將根據(jù)證明所載之內(nèi)容并結(jié)合實(shí)際情況作出判定。

第五十六條賣(mài)家應(yīng)確保按訂單載明及雙方約定的內(nèi)容按時(shí)、按質(zhì)、按量交付商品。因賣(mài)家責(zé)任產(chǎn)生退貨的，當(dāng)買(mǎi)家提供無(wú)法退貨的憑證（如被海關(guān)扣押等）或客觀上退貨存障的，賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)向買(mǎi)家提供協(xié)商處理的方案。協(xié)商不成的，淘寶有權(quán)根據(jù)買(mǎi)家合理訴求進(jìn)行處理。

第五十七條非賣(mài)家責(zé)任產(chǎn)生退貨的，由買(mǎi)家承擔(dān)退貨風(fēng)險(xiǎn)。