由于操作不當，如價格提高，不了解淘寶相關(guān)工具或未按照交易約定履行雙方權(quán)責(zé)，容易導(dǎo)致雙方誤會，產(chǎn)生無法通過協(xié)商來解決的投訴情況。加上很多賣家對淘寶規(guī)則不夠了解，或不清楚如何準確及時舉證，導(dǎo)致投訴流程處理效率低，甚至容易影響店鋪的經(jīng)營。
淘寶方面稱，在規(guī)則投訴流程變更之后，將大大提升處理效率。具體來說，就是將線下協(xié)商的機制移植到線上，給予雙方在處理時的安全和依靠感，也將買賣雙方有必要了解的、可以實現(xiàn)的信息及時推送，提高賣家對于投訴處理的意識，避免二次違規(guī)。
新增環(huán)節(jié) 促雙方協(xié)商
在新的投訴處理流程中，分為四個環(huán)節(jié)，分別是買家申請投訴-買家賣家協(xié)商處理-淘寶介入處理-投訴完結(jié)，在協(xié)商的環(huán)節(jié)中，賣家須在24小時內(nèi)進行處理，而買家也要在48小時內(nèi)確認是否得到妥善處理，在淘寶介入處理后，雙方均有72小時的舉證期，賣家有24小時的預(yù)處理期，淘寶方面會有4個工作日的處理期。
在更改過的流程中，增加了處理流程中的環(huán)節(jié)，改變了以往買家發(fā)起投訴后買賣雙方都不知道應(yīng)該提供神馬憑證或可以在哪里方面做出努力嘗試，淘寶便直接介入處理了，新增環(huán)節(jié)出發(fā)點是為了雙方可就問題進行溝通協(xié)商，而與以往只能線下溝通缺乏安全和可靠性，賣家可主動自檢違規(guī)行為去做賠付完結(jié)投訴，避免扣分，也可以根據(jù)實際情況提供憑證，還可以與買家協(xié)商解決。處理的時間和處理機會都大大增加。
需要提醒賣家注意的是，賣家在處理期和舉證期都會有消息通知、未舉證的超時結(jié)果說明、舉證期倒數(shù)24小時的短信提醒，建議賣家在收到投訴后，根據(jù)頁面的提示和幫助信息來處理投訴，避免后續(xù)淘寶介入產(chǎn)生的扣分和賠付。
新增投訴理由 準確判斷投訴類型
在之前，投訴理由分別有以下三點，違背發(fā)貨時間承諾；惡意騷擾；違背承諾。而在本次變更后，將投訴理由增至7個，并且逐條進行細化：未按約定時間發(fā)貨；惡意騷擾；交易違反支付寶交易流程；拒絕使用信用卡付款 ；承諾的沒做到，含運費、贈品（發(fā)票）、物流、換貨、維修；不跟我交易；未按成交價格進行交易。
以上7種投訴原因不會同時出現(xiàn)，系統(tǒng)將自動校驗雙方操作交易記錄，首先幫助買家篩選出可發(fā)起的投訴原因類型。在原先的投訴理由中，違背承諾被細化成若干條，主要是由于違背承諾的定義面過廣，買家容易無法判斷自己屬于哪一種投訴類型，而由于理由的不準確，也會大大拖慢投訴處理的效率。新增條款均基于在實際交易中會遇到的實際問題場景，更有針對性，也讓賣家有跡可循。
還以剛才的案例為例，賣家設(shè)置了發(fā)貨合約：承諾買家付款后72小時內(nèi)發(fā)貨。但買家在72小時內(nèi)就申請退款了，在交易關(guān)閉后的0~15天，買家仍可以發(fā)起“未按約定時間發(fā)貨”的投訴，但買家需要負起主要舉證責(zé)任。
對于“不跟我交易”這個投訴原因，小二也進行了補充介紹，此條主要針對一些特殊交易有單行規(guī)范或者賣家加入特殊服務(wù)時的要求，比如承諾了貨到付款交易，賣家則不可加入了服務(wù)但又不給買家提供該服務(wù)。
據(jù)了解，對于一口價（非特殊、活動商品）商品，且未有任何約定的情況下，淘寶已經(jīng)開放了賣家關(guān)閉交易的權(quán)利。
賣家可主動賠付
需要提醒賣家注意的是，在沒有與買家協(xié)商一致的情況下賣家切忌輕易點擊“已協(xié)商處理”，否則增加誤會，影響投訴的正常處理。目前支持賣家主動賠付的投訴原因暫時只有“未按約定時間發(fā)貨”，賠付的計算公式為：存在違背發(fā)貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費紅包的金額），且金額最低不少于1元，最高不超過30元。而針對同一買賣雙方同一個訂單下的多筆交易，將按照被投訴成立的多筆交易總金額（不包括郵費紅包的金額）的5%計算，最高不超過30元。
淘寶方面表示，后續(xù)會考慮將主動賠付的投訴原因選項進行擴展。針對行為發(fā)起，買家對一個訂單只能發(fā)起一次投訴，每個交易僅有一次投訴機會，一旦撤銷無法再次發(fā)起。
推薦閱讀：雙十一 淘寶賣家如何玩轉(zhuǎn)大促
淘寶方面稱，在規(guī)則投訴流程變更之后，將大大提升處理效率。具體來說，就是將線下協(xié)商的機制移植到線上，給予雙方在處理時的安全和依靠感，也將買賣雙方有必要了解的、可以實現(xiàn)的信息及時推送，提高賣家對于投訴處理的意識，避免二次違規(guī)。
新增環(huán)節(jié) 促雙方協(xié)商
在新的投訴處理流程中，分為四個環(huán)節(jié)，分別是買家申請投訴-買家賣家協(xié)商處理-淘寶介入處理-投訴完結(jié)，在協(xié)商的環(huán)節(jié)中，賣家須在24小時內(nèi)進行處理，而買家也要在48小時內(nèi)確認是否得到妥善處理，在淘寶介入處理后，雙方均有72小時的舉證期，賣家有24小時的預(yù)處理期，淘寶方面會有4個工作日的處理期。
舉例來說，某買家購買了賣家的商品，交易金額為100元，含5元的運費。賣家做了發(fā)貨合約的設(shè)置，也就是承諾給買家72小時內(nèi)完成發(fā)貨，結(jié)果賣家未按照約定時間發(fā)貨，于是買方在第4天申請了退款，隨后交易關(guān)閉。買家發(fā)起“未按約定時間發(fā)貨”的投訴。
按照修改后的流程。首先，賣家可在買家發(fā)起投訴的24小時內(nèi)，根據(jù)實際的情況進行主動賠付，按照此流程，投訴完結(jié)對賣家不扣分。
如果賣家不承認買家的投訴理由，即賣家自判無責(zé)，則可拒絕處理后進入舉證期，買賣雙方根據(jù)舉證內(nèi)容來提供憑證。
接下來，若舉證期買賣雙方未協(xié)商一致，賣家則可以根據(jù)買家提供的憑證再次作出處理。
在更改過的流程中，增加了處理流程中的環(huán)節(jié)，改變了以往買家發(fā)起投訴后買賣雙方都不知道應(yīng)該提供神馬憑證或可以在哪里方面做出努力嘗試，淘寶便直接介入處理了，新增環(huán)節(jié)出發(fā)點是為了雙方可就問題進行溝通協(xié)商，而與以往只能線下溝通缺乏安全和可靠性，賣家可主動自檢違規(guī)行為去做賠付完結(jié)投訴，避免扣分，也可以根據(jù)實際情況提供憑證，還可以與買家協(xié)商解決。處理的時間和處理機會都大大增加。
需要提醒賣家注意的是，賣家在處理期和舉證期都會有消息通知、未舉證的超時結(jié)果說明、舉證期倒數(shù)24小時的短信提醒，建議賣家在收到投訴后，根據(jù)頁面的提示和幫助信息來處理投訴，避免后續(xù)淘寶介入產(chǎn)生的扣分和賠付。
新增投訴理由 準確判斷投訴類型
在之前，投訴理由分別有以下三點，違背發(fā)貨時間承諾；惡意騷擾；違背承諾。而在本次變更后，將投訴理由增至7個，并且逐條進行細化：未按約定時間發(fā)貨；惡意騷擾；交易違反支付寶交易流程；拒絕使用信用卡付款 ；承諾的沒做到，含運費、贈品（發(fā)票）、物流、換貨、維修；不跟我交易；未按成交價格進行交易。
以上7種投訴原因不會同時出現(xiàn)，系統(tǒng)將自動校驗雙方操作交易記錄，首先幫助買家篩選出可發(fā)起的投訴原因類型。在原先的投訴理由中，違背承諾被細化成若干條，主要是由于違背承諾的定義面過廣，買家容易無法判斷自己屬于哪一種投訴類型，而由于理由的不準確，也會大大拖慢投訴處理的效率。新增條款均基于在實際交易中會遇到的實際問題場景，更有針對性，也讓賣家有跡可循。
還以剛才的案例為例，賣家設(shè)置了發(fā)貨合約：承諾買家付款后72小時內(nèi)發(fā)貨。但買家在72小時內(nèi)就申請退款了，在交易關(guān)閉后的0~15天，買家仍可以發(fā)起“未按約定時間發(fā)貨”的投訴，但買家需要負起主要舉證責(zé)任。
對于“不跟我交易”這個投訴原因，小二也進行了補充介紹，此條主要針對一些特殊交易有單行規(guī)范或者賣家加入特殊服務(wù)時的要求，比如承諾了貨到付款交易，賣家則不可加入了服務(wù)但又不給買家提供該服務(wù)。
據(jù)了解，對于一口價（非特殊、活動商品）商品，且未有任何約定的情況下，淘寶已經(jīng)開放了賣家關(guān)閉交易的權(quán)利。
賣家可主動賠付
賣家未按約定時間發(fā)貨，買家發(fā)起投訴后，賣家在協(xié)商期和預(yù)處理期可以采取主動賠付的方式，向買家進行賠付，是賣家主動溝通解決問題、維護店鋪信譽的有效途徑。
需要提醒賣家注意的是，在沒有與買家協(xié)商一致的情況下賣家切忌輕易點擊“已協(xié)商處理”，否則增加誤會，影響投訴的正常處理。目前支持賣家主動賠付的投訴原因暫時只有“未按約定時間發(fā)貨”，賠付的計算公式為：存在違背發(fā)貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費紅包的金額），且金額最低不少于1元，最高不超過30元。而針對同一買賣雙方同一個訂單下的多筆交易，將按照被投訴成立的多筆交易總金額（不包括郵費紅包的金額）的5%計算，最高不超過30元。
淘寶方面表示，后續(xù)會考慮將主動賠付的投訴原因選項進行擴展。針對行為發(fā)起，買家對一個訂單只能發(fā)起一次投訴，每個交易僅有一次投訴機會，一旦撤銷無法再次發(fā)起。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 大促將近，如何處理好違規(guī)投訴
