心理1：相信我，每個(gè)女人都希望得到個(gè)性化服務(wù)

心理解析：無(wú)論網(wǎng)購(gòu)還是線下消費(fèi)，這是個(gè)共性，她們希望得到個(gè)性化服務(wù)，體驗(yàn)被受尊重的感覺。如果得到大眾化的常規(guī)服務(wù)，她們不說(shuō)，但心理肯定不爽。例如，對(duì)于向客服咨詢的問題，希望得到精準(zhǔn)有針對(duì)性丶有力量的回答，如果客服人員頻繁用自動(dòng)回復(fù)來(lái)，她們一定會(huì)抱怨客服敷衍。

應(yīng)對(duì)措施：客服部門必須給售前咨詢的客戶提供準(zhǔn)確，而非模棱兩可的參考意見，盡量少用冗長(zhǎng)的快捷鍵回復(fù)（退貨/換貨地址除外）；盡量不要把客戶咨詢的問題又丟給客戶（例如：客戶問這件衣服她是不是適合穿，你回頭讓客戶自己看尺碼表，這就不行，應(yīng)給予明確丶專業(yè)的意見）

心理2：每個(gè)女人都對(duì)打折丶降價(jià)和附贈(zèng)品敏感，無(wú)論白富美，還是女屌絲

心理解析：降價(jià)丶打折丶附贈(zèng)品等大家已經(jīng)做吐了。但大部分女性依然對(duì)物美價(jià)廉深信不疑，樂此不疲，所以請(qǐng)繼續(xù)忍耐，并堅(jiān)持在情人節(jié)丶婦女節(jié)及其它法定假日開展活動(dòng)，不要管土不土，這是標(biāo)配，你必須得有！

應(yīng)對(duì)措施：注意搞這些活動(dòng)不要太過頻繁，步子不要邁的太大，否則不僅壓縮利潤(rùn)空間丶傷品牌丶客戶還會(huì)被你弄麻木了。根據(jù)大部分客戶平均購(gòu)買周期做，注意控制好時(shí)間節(jié)奏，技巧。

小技巧：例如，你是賣女裝的，但賣的同時(shí)搭配一個(gè)飾品，在商品標(biāo)題上明確注釋——客戶只需為服裝付錢，這就讓她們有種額外饋贈(zèng)的錯(cuò)覺，比“先買服裝再送飾品”更容易成交。

心理3：沖動(dòng)消費(fèi)和從眾消費(fèi)心理

心理解析：與年輕女性客戶互動(dòng)，或溫馨的文案都能觸動(dòng)她們的消費(fèi)神經(jīng)。現(xiàn)代年輕女性多半憑情感來(lái)支配消費(fèi)，這個(gè)年齡段容易被誘導(dǎo)丶沖動(dòng)消費(fèi)。很多女性在購(gòu)買之前時(shí)并不清楚要買什么，很多屬于臨時(shí)消費(fèi)。注意，她們?cè)谇榫w高漲和低落時(shí)容易突擊消費(fèi)。女性消費(fèi)多數(shù)情況下是不確定的。曾有一項(xiàng)測(cè)試，關(guān)于“女性網(wǎng)購(gòu)達(dá)人的平均Shopping周期調(diào)研”，在所調(diào)研的2065名女性中，有62.6%的女人是“碰到喜歡的衣服就買”。因此，糾正大家一個(gè)誤區(qū)——女性消費(fèi)品不存在“購(gòu)買力飽和”這一說(shuō)。

應(yīng)對(duì)措施：注重商品評(píng)價(jià)（可以舉辦一些客戶評(píng)價(jià)競(jìng)賽來(lái)引導(dǎo)客戶朝有利于自己形象的方向進(jìn)行評(píng)價(jià)，這個(gè)幾乎所有淘寶店都在這么干），這會(huì)直接左右其它客戶是否購(gòu)買，為什么你新品上線，很多客戶只收藏不購(gòu)買？原因是在她們?cè)诘却渌嗽u(píng)價(jià)。

心理4：接待高端女性客戶要冷漠點(diǎn)

心理解析：從人性的逆反心理看，低端品牌的客人接待務(wù)必要非常殷勤，而高端品牌的客人接待則需要相對(duì)“合理的冷漠”。

應(yīng)對(duì)措施：沒什么措施，該殷勤的繼續(xù)殷勤，該冷漠的請(qǐng)控制好力度。

心理5：大部分女性都有“小悶騷”心理

心理解析：悶騷不是女性的個(gè)性，而是共性，即“外表平靜，內(nèi)心沸騰”。悶騷是相對(duì)值而非絕對(duì)值，是相對(duì)女性“SEXY活躍度”比例而言的。現(xiàn)在女性尤其是經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的年輕女性，思想比較Open了，很坦蕩地承認(rèn)自己有此心理屬性。（當(dāng)然這個(gè)詞是男女通用的）

應(yīng)對(duì)措施：網(wǎng)站裝潢和走量的商品可以盡力放一些小曖昧的色彩與元素。這種小曖昧在任何情況下都是有市場(chǎng)的，但是尺度要拿捏好，不能太過火，太裸露，淺嘗輒止。

心理6：中國(guó)女性客戶是非常非常非常……寬容的

心理解析：女人遠(yuǎn)沒有你想象的那么難伺候，陳年說(shuō)女性客戶難纏言過其實(shí)了，甚至可以上升到扯蛋的層次。事實(shí)上，中國(guó)女性客戶對(duì)商家的寬容程度遠(yuǎn)超你的想象，只要不超過其容忍的閾值，女性都可以接受。

應(yīng)對(duì)措施：可以根據(jù)訂單數(shù)據(jù)庫(kù)計(jì)算出客戶的平均退款周期。比如，顧客因?yàn)槲醇皶r(shí)收到貨而申請(qǐng)退款的平均周期是11.12天，因?yàn)橘u家缺貨而退款的平均周期為14.62天。換句話說(shuō)，如果因?yàn)槿必浂鴮?dǎo)致推遲發(fā)貨的時(shí)間在14天以上，客戶必退貨，隨之而來(lái)的是難以抹掉的差評(píng)。反之，如果在10天之內(nèi)發(fā)貨，雖然比較慢，女性客戶尚可接受，一般只會(huì)在評(píng)價(jià)中發(fā)幾句牢騷，卻不會(huì)真的給予差評(píng)和惡評(píng)。最重要的是，她們?cè)诤醯氖悄愕膽B(tài)度，如果心理?yè)嵛抗ぷ髯龅轿唬ū热缳?zèng)送一個(gè)精品），這些女性客戶是不易流失的。注意，男女截然不同，男人一般只要結(jié)果，女人往往注重過程，ML同理！

心理7：追求時(shí)尚與美感，注重商品的外觀

心理解析：女性的想象力會(huì)在購(gòu)買的瞬間爆炸——例如，想象這種商品能否讓自己變得更美？是否是自己的菜？明天在朋友丶同事丶男朋友等面前有沒有炫耀和八卦這件商品的“亮點(diǎn)”？就是說(shuō)無(wú)論什么商品，一定要有特別之處，能夠引起她（他）人的注意，渴望體現(xiàn)+凸顯自我。商品的式樣丶材質(zhì)丶功能丶價(jià)格等任何一個(gè)要素必須要讓她們有聯(lián)想空間！

應(yīng)對(duì)措施：從產(chǎn)品研發(fā)階段就開始設(shè)置產(chǎn)品的亮點(diǎn)，并玩命提升產(chǎn)品包裝水準(zhǔn)，將你設(shè)置在商品中細(xì)節(jié)與亮點(diǎn)就出來(lái)！

心理8：少花錢多辦事的心理

心理解析：大部分女性選擇商品的第一原則是“求實(shí)”丶“方便”，希望花最少的錢買到最多最好的商品，即：“少花錢多辦事”。為了湊夠10元運(yùn)費(fèi)，本來(lái)只需買1件物品，最后卻“湊”了N件，往往為了撿芝麻而丟了西瓜。

應(yīng)對(duì)措施：雖然搭配銷售老土，但面對(duì)女性客戶，你必須堅(jiān)持使用。

心理9：愛占小便宜丶砍價(jià)成功后超有成就感的心理

心理解析：眾所周知“砍價(jià)”是女人的天性。有時(shí)候，砍10塊錢對(duì)于多數(shù)女性來(lái)說(shuō)沒有任何物質(zhì)上的意義，但是她們卻能因此獲得精神上的短暫滿足，將其視作“勝利”，潛意識(shí)里產(chǎn)生長(zhǎng)期的成就感。

應(yīng)對(duì)措施：部分女性客戶在購(gòu)買大額大件商品時(shí)，可考慮消減零頭，具體額度自己看著辦。

心理10：女人需要的只是心理滿足

心理解析：網(wǎng)購(gòu)買的不是商品是寂寞，是滿足。有很多有意思的現(xiàn)象：有時(shí)候她們買一個(gè)10塊錢的筆記本，用順豐郵寄，還在商品評(píng)價(jià)里說(shuō)這筆記本很劃算，性價(jià)比很高……有時(shí)候?yàn)榱藴?0塊錢郵費(fèi)買了一大堆不需要的東西……

應(yīng)對(duì)措施：贊揚(yáng)丶微笑丶尊貴以及不期而至的小禮物是滿足女人心理的4件利器。微笑可以通過線上客服和電話傳遞給客戶——女性能感受到的。

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