網(wǎng)店客服是網(wǎng)店的一支中堅(jiān)力量，其重要性已經(jīng)被越來(lái)越多的網(wǎng)店主所意識(shí)。向客戶(hù)推薦產(chǎn)品，就要學(xué)會(huì)能根據(jù)客戶(hù)的需求方向去“說(shuō)”。

“說(shuō)”就是向客戶(hù)介紹產(chǎn)品，繼而要引發(fā)這個(gè)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣，并且根據(jù)他的反應(yīng)調(diào)整推薦產(chǎn)品的方向。

我們來(lái)看一個(gè)通過(guò)成功的“說(shuō)”，達(dá)成有效關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的案例（如圖4-14所示）。

向買(mǎi)家推薦產(chǎn)品，并不是說(shuō)只要一味地、沒(méi)有技術(shù)含量地硬性推薦就可以的，這樣只會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得反感而離開(kāi)。在溝通案例B中我們可以看到：這位客服在向買(mǎi)家推薦產(chǎn)品的時(shí)候，先是根據(jù)客戶(hù)的要求查看了一下他已經(jīng)拍下的商品，目的一是為了幫助客戶(hù)確認(rèn)訂單，二是為了去了解客戶(hù)的需求。

圖4-14 溝通案例B

當(dāng)客服看到客戶(hù)已經(jīng)拍下這個(gè)是辣味的牛肉干，由此判斷客戶(hù)是喜歡吃辣味的零食的，所以馬上按照客戶(hù)的喜好和需求推薦另一款川辣味的豬肉脯。當(dāng)客戶(hù)表示擔(dān)心一次買(mǎi)的量太多吃不完的時(shí)候，這個(gè)客服馬上站在客戶(hù)的角度為他考慮，先說(shuō)明這兩款商品實(shí)際的量并不算太多，并且因?yàn)楹贸运砸话阋淮纬砸话艅倓傔^(guò)癮。解決了這個(gè)關(guān)于量的問(wèn)題以后，接著再有技巧地推了客戶(hù)一把，就是抓住買(mǎi)家在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)最關(guān)心的郵費(fèi)問(wèn)題，告訴客戶(hù)買(mǎi)兩包是可以免郵費(fèi)的，而省下來(lái)的郵費(fèi)都?jí)蛸I(mǎi)半包肉脯了，所以最終他的推薦能被客戶(hù)所接受。

這個(gè)成功的“說(shuō)”服客戶(hù)的溝通案例，實(shí)際上用到了在線(xiàn)銷(xiāo)售中很重要的一個(gè)技巧，就是“關(guān)聯(lián)商品推薦”。從上面這個(gè)案例當(dāng)中我們可以總結(jié)出兩點(diǎn)：關(guān)聯(lián)商品推薦的關(guān)鍵就是產(chǎn)品之間要有共性，這個(gè)是非常重要的！在客戶(hù)呼入進(jìn)來(lái)咨詢(xún)的第一件產(chǎn)品，和客服向他推薦的產(chǎn)品之間，一定要考慮這兩樣?xùn)|西之間是不是有共性，這樣才能更精準(zhǔn)地做出推薦。

讓我們來(lái)思考一下，如果你是一個(gè)銷(xiāo)售母嬰類(lèi)產(chǎn)品的客服，客戶(hù)呼入進(jìn)來(lái)咨詢(xún)的第一件產(chǎn)品是一個(gè)待產(chǎn)包，那么在這個(gè)時(shí)候你可以再推薦什么產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售呢？防輻射服嗎？當(dāng)然不對(duì)！都已經(jīng)要買(mǎi)待產(chǎn)包了，可見(jiàn)應(yīng)該已經(jīng)是進(jìn)入了待產(chǎn)期，防輻射服這類(lèi)孕初期就應(yīng)該買(mǎi)的產(chǎn)品絕對(duì)不適合做關(guān)聯(lián)商品推薦了！

所以我們得出一個(gè)結(jié)論，關(guān)聯(lián)商品的推薦不但應(yīng)該考慮產(chǎn)品間的共性，還要結(jié)合生活經(jīng)驗(yàn)去考慮使用者的實(shí)際情況。比如上文提到這個(gè)購(gòu)買(mǎi)待產(chǎn)包的客戶(hù)，如果順便再推薦一個(gè)產(chǎn)后恢復(fù)的綁腹帶，是不是很容易成功呢？因?yàn)楝F(xiàn)代女性對(duì)身材的要求很高，在生產(chǎn)以前她們就會(huì)開(kāi)始考慮身材恢復(fù)的問(wèn)題，在這個(gè)時(shí)候提前關(guān)注到她們的需求，才能使我們的關(guān)聯(lián)商品推薦更容易獲得成功！

很久以前在沃爾瑪超市發(fā)生過(guò)這樣一件事情，有一個(gè)記者發(fā)現(xiàn)他家附近的沃爾瑪超市很奇怪，在食品區(qū)賣(mài)啤酒的地方放了一大堆促銷(xiāo)款的嬰兒紙尿片。他感覺(jué)這是兩件完全沒(méi)有關(guān)系的商品，于是他就去詢(xún)問(wèn)沃爾瑪公司為什么要這么做。沃爾瑪?shù)氖袌?chǎng)經(jīng)理告訴他說(shuō)，他們通過(guò)收銀臺(tái)這邊收集到的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)通常買(mǎi)了啤酒的顧客同時(shí)也會(huì)購(gòu)買(mǎi)嬰兒紙尿片，所以為此他們進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)調(diào)查。結(jié)果他們的調(diào)查報(bào)告顯示，當(dāng)?shù)貗D女剛剛生完孩子一般都是在家?guī)Ш⒆拥模驗(yàn)椴惶鲩T(mén)所以經(jīng)常會(huì)要求丈夫下班回家的時(shí)候能夠帶點(diǎn)紙尿片回來(lái)。而男人們?nèi)ベI(mǎi)紙尿片的時(shí)候，通常就會(huì)順便給自己買(mǎi)兩瓶啤酒，所以才產(chǎn)生了“啤酒搭配紙尿片”這樣奇妙的關(guān)聯(lián)商品銷(xiāo)售。

由此可見(jiàn)，在線(xiàn)銷(xiāo)售客服做關(guān)聯(lián)商品推薦的時(shí)候，不但要全面考慮產(chǎn)品相互之間的共性，還需要通過(guò)數(shù)據(jù)摸索出店鋪內(nèi)以往所有買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)候的規(guī)律，那么我們的關(guān)聯(lián)商品推薦才能達(dá)到更好的效果。

我們大家都知道，淘寶旺旺是在線(xiàn)銷(xiāo)售客服工作時(shí)不可或缺的利器，所以我們?cè)谕扑]產(chǎn)品的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)有效利用旺旺這個(gè)工具（如圖4-15所示）。

圖4-15 淘寶旺旺工具完整展示

對(duì)話(huà)框的上方都是常用功能，下面都是一些便利小工具。熟練地使用這些常用功能和小工具，不僅可以提高我們的工作效率，還可以減少交流的障礙，使溝通變得更為順暢。

常用功能如下：

1．點(diǎn)擊右下角的“消息記錄”，可以隨時(shí)查看與該名顧客最近的聊天記錄、查看保存在本臺(tái)電腦上的歷史聊天記錄，以及保存在旺旺服務(wù)器上的在線(xiàn)聊天記錄，還可以設(shè)置聊天記錄的保存天數(shù)和開(kāi)始在旺旺服務(wù)器上保存記錄的時(shí)間，等等。

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本文來(lái)源： 網(wǎng)店客服推廣寶貝案例解析