客戶溝通十步走-網(wǎng)店生意紅起來。有的網(wǎng)店雖然每天有很多人來店鋪里光顧，但是網(wǎng)店就是沒有什么生意，遇到這種情況可就不好了，問題出在哪里呢？出在我們網(wǎng)店店長本身，沒有和顧客溝通好，不能把顧客留下來，我們應(yīng)該每一個(gè)來我們網(wǎng)店光顧的買家，都是有買東西的意向的，下面具體談?wù)勈畟€(gè)溝通技巧，希望能給您的網(wǎng)店帶來幫助。
第一步，笑臉迎客
眾所周知，星級(jí)酒店和大排檔的區(qū)別，除了本身的裝修檔次外，服務(wù)質(zhì)量是有著天壤之別的。所以顧客進(jìn)店以后，笑臉迎客的第一件頭等大事。客人來的這一刻，店家的精神要十二分的飽滿，把快樂的因子第一時(shí)間快遞給客人。在拍拍里有好多表情符號(hào)可以套用的。
第二，禮貌問好
相信大家有進(jìn)商場或者進(jìn)專賣店的經(jīng)歷，一些問候語，如“您好，歡迎光臨！”/“您好，有什么能幫到您的嗎？”您好，我能為您做點(diǎn)什么嗎？“就能夠讓客人感到舒適和放松，讓客人在第一時(shí)間產(chǎn)生溫馨和歸屬感，激發(fā)他們的購買情緒。要知道，和職場一樣，剛開始的一分鐘決定了成敗50%的可能；還要記隹，這并非獻(xiàn)媚顧客，而是讓顧客體驗(yàn)被尊重感受。
第三步，了解需求
客人進(jìn)店以后，經(jīng)過你剛才的熱情招呼，客人一般都會(huì)直接告訴你看中的產(chǎn)品。這個(gè)階段先摸清客人的需求/傾聽客人的想法比任何事情都重要，這也是后面工作的第一個(gè)開端。
第四步，合理推薦
你開始介紹自己的產(chǎn)品，你的任務(wù)是做優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購。對(duì)于自己經(jīng)營的產(chǎn)品，在上架以前就一定要弄清楚它們的特性和相關(guān)知識(shí)，真正做到“末雨綢繆，有備無患“。確定了顧客要買的產(chǎn)品后，可以對(duì)顧客的需求進(jìn)行簡單的探詢，切忌刨根問底，一定要適可在而址。你可以根據(jù)不同條件進(jìn)行合理搭配和推薦，如產(chǎn)品品種/規(guī)格尺寸/顏色搭配/產(chǎn)品的保養(yǎng)維護(hù)等。你的這些細(xì)心和專業(yè)的知識(shí)，會(huì)增加客戶對(duì)你的信任感。
第五步，耐心回復(fù)
要記住，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，只要客人沒有離開，你一定要耐心回復(fù)其所有提問，有時(shí)候我們可能會(huì)碰到非常細(xì)心的買家，會(huì)問很多的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，而且很多問題我們也并不清楚。但是不管怎樣，提醒各位，一定不要不耐煩。經(jīng)常的情況是，多問的顧客才是誠心的買家。你應(yīng)當(dāng)慶幸自己遇到這樣的買家，并且根據(jù)這樣的買家的特點(diǎn)，做適當(dāng)?shù)暮侠硗扑]。好的建議是促進(jìn)顧客多次消費(fèi)的動(dòng)力。
第六步，成本概念
淘寶的很大一部分顧客都是想淘到又便宜又好的商品，因此出現(xiàn)討價(jià)還價(jià)是正常的。如果客人在你的產(chǎn)品價(jià)格面前感到猶豫，你又不能讓步，你可以通過成本核算來促成交易。例如，一件專柜同步迪斯尼新款讀書小熊維尼長袖休閑T恤63元，先折算它的使用年限和使用時(shí)間（假設(shè)為1年），將支出的費(fèi)用精確到每日（63除365天等于0.17元），也就是說，一件T恤買回去，事實(shí)上客人每天的支出不到兩角錢，這樣算下來，客人就會(huì)覺得很劃算。
第七步，鼓勵(lì)比價(jià)
如果顧客的侃價(jià)你無法接受，可以建議顧客貨比三家。如果你的貨品優(yōu)質(zhì)又獨(dú)特，顧客還會(huì)回頭的。而且永遠(yuǎn)不要去說銷售同類產(chǎn)品商家的不好，這是商場大忌。突出自己的優(yōu)勢和賣點(diǎn)，保證良好的競爭和市場秩序，要做有道德的店家。
淘寶上的賣家也同時(shí)是買家，所以體恤顧客的難處，理解她們的心情就如同理解我們自己的心情一樣，將心比心，才能得到更多的朋友，少賺錢多賺信用，才能讓你的財(cái)源細(xì)水長流。
第九步，適當(dāng)讓利
真正做到一口價(jià)，對(duì)于大部分的賣家來講還是比較困難的。因此，我建議賣家們可以適當(dāng)讓利，即能讓買家獲得意外驚喜，又促成銷售，另外，適當(dāng)送點(diǎn)小禮品也是不錯(cuò)的方法。當(dāng)然，前提是在保證合理利潤的情況下。第十步，笑臉?biāo)涂?
無論成交與否，在顧客告別的時(shí)候一定要表現(xiàn)出你的熱情，既便是今天沒有達(dá)成交易，好的印象也會(huì)受到朋友們的推薦。說不定你的這個(gè)潛在買家很快就會(huì)回來來拍拍的，一句“歡迎下次光臨”可以完美結(jié)束你的整個(gè)交易過程。同時(shí)也在買家心中樹立了你的良好 形象
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