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淘寶退款規(guī)則

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-08-04 08:10:48  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

賣家退款處理嚴(yán)禁出現(xiàn)退款超時的情形發(fā)生,退款超時比例過高,將會導(dǎo)致店鋪質(zhì)量權(quán)重暴跌!

不到萬不得已情況下,賣家不要點擊“要求客服介入處理” ,因為賣家或者買家一旦點擊,淘寶小二就會介入,退款行為就變成退款糾紛。作為賣家,要及時處理買家的退款申請,并要引導(dǎo)買家進(jìn)行退款、部分退款、退貨、退郵費等流程操作,必要時候要安撫買家情緒,避免出現(xiàn)買家要求淘寶客服介入的情形發(fā)生,同時避免買家出現(xiàn)情緒過激,憤而發(fā)起交易投訴。

嚴(yán)格上說,退款行為的發(fā)生,某種程度上,賣家是居于弱勢,淘寶也會相對袒護(hù)買家,除非賣家有比較強(qiáng)有力的證據(jù)表明買家應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任,否則,一般情況下是賣家需要承擔(dān)退款責(zé)任,多數(shù)情況下,只要買家要求不過分,賣家最好同意買家的退款申請,在退款金額上和買家協(xié)商一致即可。

退款過程中,一定程度上會導(dǎo)致賣家承擔(dān)一定的損失,主要體現(xiàn)在退貨運(yùn)費上,退貨退款中貨品磨損,以及其他情形,相對整個店鋪的交易來說,退款所產(chǎn)生的損失,相對較小,一般不會站到銷售額的2%,有經(jīng)驗的賣家,一般不愿意在退款處理上和買家進(jìn)行扯皮,與遭遇小二介入導(dǎo)致退款糾紛和退款率過高帶來的店鋪服務(wù)權(quán)重降低和網(wǎng)店降權(quán)行為的整體損失相比,退款處理局部的損失幾乎可以忽略不計。

請所有的客服人員,務(wù)必熟悉淘寶退款流程,包括舉證方式。

退款處理要及時,除了不超時少出現(xiàn)客服介入之外,退款處理的速度越快越好。

退款過程中,如果買家要退貨,請要求他將退貨的運(yùn)單號和快遞公司名稱填寫在留言中,后續(xù)賣家可直接查詢運(yùn)單號,查到即可執(zhí)行退款程序。如出現(xiàn)買家退回的貨品不是賣家發(fā)出的貨品,賣家應(yīng)第一時間將買家退回的貨品退回至買家(拒收)。

因倉庫接收買家退貨的快遞件,從登記到反饋到客服這邊,有一個時間差,一般來說,網(wǎng)店都是指定一個客服或者售后人員專門接收、登記退貨件,并根據(jù)退貨件的情況,再決定是否立即同意在買家退款申請上進(jìn)行放款。

9.每天必須至少看一次店鋪管理中心頁面中關(guān)于交易退款的情況,尤其是即將超時的退款。
退款管理中碰到“買家已經(jīng)退貨等待賣家確認(rèn)收貨”的橙色字體提示,請及時處理、關(guān)注,否則一旦超時,或者買家點擊申請客服介入,事情就麻煩了!

10.退郵費的情況下,如賣家同意退款的話,可聯(lián)系買家協(xié)商同意,直接支付寶即時到帳轉(zhuǎn)賬,然后讓買家關(guān)閉退款申請。

相信現(xiàn)有客服應(yīng)該都清楚淘寶網(wǎng)退款流程的操作,如果不熟悉,那就盡快熟悉。

請打印本頁面,即第一頁。每人一份。

下面的內(nèi)容不用打印,如有需要,將本文檔電子檔發(fā)給他們做參考就行了。

客服考慮公司利益的情況下,處理退款申請慢一點,或者謹(jǐn)慎一點,這種工作態(tài)度值得贊賞,但是,也請注意退款處理的速度和效率,在必要情況下,只要買家不是無理取鬧的情況下,適當(dāng)?shù)刈尣剑€是應(yīng)該的。除非數(shù)額過大,否則客服不必要向領(lǐng)導(dǎo)請示是否同意退款申請,當(dāng)然,這還是要在規(guī)范操作的前提下去進(jìn)行的。

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