客服的重要性在淘寶開(kāi)店過(guò)程中可見(jiàn)一斑，但是對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)的管理和培訓(xùn)卻是賣(mài)家們最頭疼的事。許多淘寶開(kāi)店賣(mài)家表示，在客服團(tuán)隊(duì)這方面管理總使不上勁兒，轉(zhuǎn)化率都很低，如果能提升就賣(mài)的更多，我們工資也不低，提成也不錯(cuò)，可是客服就是不上心，而且人員流動(dòng)很大。今天，小編就來(lái)教教大家怎么培訓(xùn)出色的淘寶開(kāi)店客服。

電商團(tuán)隊(duì)流動(dòng)性大這是普遍現(xiàn)象。關(guān)于客服這邊，你說(shuō)不上心，那是因?yàn)槟愕目?jī)效不明顯，客服看不到希望，沒(méi)有目標(biāo)，所以這個(gè)時(shí)候就必須把公司的利益和員工捆綁在一起，讓他們奔著自己的目標(biāo)去做就好了。

首先制定一個(gè)KPI指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)分為8個(gè)部分：

一、銷(xiāo)售額達(dá)成率（實(shí)際銷(xiāo)售額/銷(xiāo)售額目標(biāo)）。

二、咨詢轉(zhuǎn)化率 。

三、有效客單價(jià)。

四、旺旺回復(fù)率。

五、首次相應(yīng)時(shí)間。

六、平均售后花費(fèi)（這個(gè)是控制售后成本，提高售后服務(wù)的，很重要）。

七、有效處理售后個(gè)數(shù)。

八、人事考勤。

總共分?jǐn)?shù)100分，按照比例劃分，說(shuō)明：客服工資=基本工資+分?jǐn)?shù)/100*人均實(shí)際銷(xiāo)售額*客服提點(diǎn)，所以團(tuán)隊(duì)成績(jī)影響個(gè)人。

客服提點(diǎn)分檔：

1檔：試用期客服/銷(xiāo)售額未達(dá)標(biāo)客服，提點(diǎn)0.1%。

2檔：銷(xiāo)售額達(dá)標(biāo)客服，提點(diǎn)0.2%。

3檔：客服完成銷(xiāo)售額120%，提點(diǎn)0.4%。

人均計(jì)劃銷(xiāo)售額每月月末會(huì)由公司布置給客服部，客服評(píng)分低于60以下的客服沒(méi)有績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

然后客服定位5個(gè)檔，把客服劃分等級(jí)，從A0到A4，入職的時(shí)候都是A1，例如A1底薪2000、A2是2500、A3 3000、A4 3500、A0是1800，然后用我說(shuō)的績(jī)效結(jié)合赤兔來(lái)進(jìn)行考核。3個(gè)月也就是一個(gè)季度進(jìn)行升降，3個(gè)月2次達(dá)標(biāo)則不升不降，3個(gè)月全部達(dá)標(biāo)，升一級(jí)，例如從A1升級(jí)到A2，底薪加500；3次都不過(guò)，直接開(kāi)除，這種人要了也沒(méi)有用，只過(guò)了一個(gè)月，則降低為A0，再給一次機(jī)會(huì)。

這樣的體系全憑能力說(shuō)話，拿數(shù)據(jù)證明自己，想拿高薪就自己往上爬，不努力他自己也待不下去。這是目前我接觸過(guò)的最完美的一個(gè)績(jī)效考核制度，大家可以借鑒下，保證各方面數(shù)據(jù)一定能得到提升，也能激發(fā)員工的積極性，因?yàn)樗麄兡芎芮逦目吹阶约号χ竽軌虻玫绞裁矗繕?biāo)清晰可見(jiàn)。