電話、短信、Email、即時(shí)聊天工具（旺旺、QQ、MSN、微信）、SNS（微博、Facebook）等等的交流工具已經(jīng)充斥著我們的日常生活。在這多渠道交流的時(shí)代，網(wǎng)購(gòu)客服的服務(wù)方式也在不斷拓展。總的來(lái)說(shuō)，電話、即時(shí)聊天工具和email是使用范圍最廣的三個(gè)渠道。
雖然使用Email進(jìn)行交流的占比在逐年減少，但消費(fèi)者使用Email這種方式的滿(mǎn)意度最高，其次是電話和即時(shí)聊天工具。58%的消費(fèi)者認(rèn)為通過(guò)Email能夠獲得更為詳細(xì)的信息，這或許是Email受歡迎的原因。另外，連接客服的等待時(shí)間是獲得滿(mǎn)意度最低的選項(xiàng)，說(shuō)明賣(mài)家們?cè)谶@點(diǎn)上有待改進(jìn)。
消費(fèi)者對(duì)不同客服交流方式的滿(mǎn)意程度
消費(fèi)者對(duì)客服質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)的滿(mǎn)意程度
社交媒體的聯(lián)系方式正在快速發(fā)展，使用占比有2012年的2%上升到7%，未來(lái)會(huì)進(jìn)一步增加。這種交流方式的使用動(dòng)機(jī)值得注意，目前看來(lái)它更像一種輔助功能。
為什么選擇社交媒體與客服交流？
在使用即時(shí)聊天工具的消費(fèi)者看來(lái)，客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度和真人交流是客服過(guò)程是否成功的兩個(gè)優(yōu)先因素。客服反應(yīng)的速度和解決問(wèn)題的效率次之。這說(shuō)明，專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)比快速反應(yīng)更為重要。
在線客服成功的決定因素
在消費(fèi)者看來(lái)，客服應(yīng)該能回答他們的一切問(wèn)題，其中產(chǎn)品信息最為重要，其次是消費(fèi)者的質(zhì)詢(xún)和遞送狀態(tài)，價(jià)格信息排在第四位。可見(jiàn)，對(duì)自身所售產(chǎn)品的了解是客服最需要重視的環(huán)節(jié)。
客服應(yīng)回答哪些問(wèn)題
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