今天要來跟大家講講提升轉化率的秘訣，不是詳情頁，不是主圖，不是買家秀，今天要講到的就是很多賣家都不在乎的淘寶客服！
很多賣家每天都在鉆研如何獲取更多的流量，如何用詳情頁留住買家，但是好不容易有意向購買的用戶卻因為沒有及時有效的溝通導致用戶流失。在流量越發(fā)金貴的今天，想要提升轉化率，就不要小瞧了客服這一塊！
可能很多賣家認為店鋪最重要的就是運營，運營需要好的技巧，其實客服也是一樣的。一個大店背后必然有一個很成熟的客服團隊。并且有數(shù)據(jù)支撐，一個好的客服團隊，能夠很好地提高轉化率、客單價、復購率，有效的降低退款率、糾紛等售后問題。
接下來就跟大家系統(tǒng)的分享一下關于客戶的技巧，今天說第一個模塊：客服基礎。
一、熟悉交易流程
作為一個客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，具體的流程如下：
1、訂單的生成；
2、關聯(lián)產(chǎn)品推薦；
3、核對催付；
4、打包發(fā)貨；
5、交易確定；
6、評價管理。
二、熟讀消費者保障規(guī)則
在成為客服之前對消費者保障規(guī)則一定要了解清楚，避免帶來不必要的損失。必須熟讀的規(guī)則如下：
1、七天無理由退費
A、定義：當買家購買支持“7天無理由退貨”的商品，在簽收貨物7天內(nèi)（簽收當日第二天零時起計算時間，滿168小時為7天），若因買家主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務向買家提供退貨服務；若賣家未履行其義務，則買家有權按照相關規(guī)則向淘寶發(fā)起對該賣家的維權，并申請“7天無理由退貨”服務。
B、"七天無理由退貨"服務的商品品類劃分
C、7天無理由退貨商品完好的定義
D、七天無理由退貨"服務的申請流程
a、在滿足上述申請條件的前提下，買家可在【我的淘寶】【已買到的寶貝】頁面通過"退款/退貨"或"申請售后"通道向賣家發(fā)起"七天無理由退貨"服務的申請；
b、在收到買家"七天無理由退貨"服務申請后，淘寶有權根據(jù)協(xié)調情況要求交易雙方提供必要證明，并確認及判定（看著文字枯燥的，我有一個TOP10客戶技巧，共七個模塊，圖文并茂，非常詳細系統(tǒng)，文章最后會分享，需要的可以重點看一下）；；
c、當淘寶根據(jù)相關規(guī)范判定買家"七天無理由退貨"服務申請成立，則有權通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應金額款項先行賠付給買家。
E、關于郵費爭議問題：
a、由買家發(fā)起的"七天無理由退貨"服務的郵費承擔原則：交易中的運費爭議，根據(jù)"誰過錯，誰承擔"的原則處理；
b、若淘寶判定賣家責任（如商品存在質量問題、描述不符合等），來回運費都需要由賣家承擔 ;
c、買家責任(不喜歡/不合適等)，買家承擔來回運費；如商品為賣家包郵商品，買家只需要承擔退貨運費。；
d、如果交易存在約定不清的情形，淘寶無法確定是誰的責任，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。
2、延遲發(fā)貨規(guī)則
A、定義
a、除特殊情形外，買家付款后，賣家未按約定的發(fā)貨時間發(fā)貨的（交易雙方另有約定的除外）；
b、買家付款后，賣家拒絕按照買家拍下的價格交易的（交易雙方另有約定的除外）；
c、買家付款后，賣家拒絕給予買家，其曾在交易過程中與之達成的對商品價格的個別優(yōu)惠或折扣的；
d、交易訂立過程中賣家自行承諾或與買家約定特定運送方式，特定運送物流、快遞公司等，但實際未遵從相關承諾或約定的。
B、處罰
賣家違背以上任一承諾的，需向買家支付該商品實際成交金額的5%作為違約金，且金額最低不少于1元，最高不超過30元；買家發(fā)起投訴后賣家未在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前主動支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣3分。
C、注意
a、延遲發(fā)貨的，天貓商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金；
b、物流也要注意。
三、退款維權流程
不管你是賣什么商品，遇到退貨的情況肯定是會有的，所以客服人員對于買家退款、維權一定會遇到，所以對相關的流程一定要了解清楚，具體如下圖：
上述內(nèi)容是我們作為客服人員必須要了解的規(guī)則！
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 學會這些客服技巧讓你的轉化提升80%（一）
