在開店過程中有人注重推廣引流，有人注重客戶體驗，往往做好用戶體驗的賣家更容易得到買家們的歡心，從售前來說我們可以提升店鋪的詢單轉化；售中可以防止退貨差評提升動態(tài)評分；售后可以成為老顧客給我們帶來二次成交或者多次成交。那顧客體驗我們需要做的都有那些呢？

今天我會教大家通過客服、老顧客管理、營銷、產(chǎn)品贈品這四個方面來優(yōu)化我們的顧客體驗。

一、客服

在我眼里客服除了做到讓買家下單付款外，還需要讓買家能夠記住我們，至少感覺我們和其他的店鋪不一樣，加深買家對我們的印象，那我們?nèi)绾巫瞿兀?/p>

1、對于顧客的稱呼：當全淘寶的人都在稱呼買家“親”的時候，您覺得“親”這個稱呼還能夠讓買家感覺我們與眾不同嗎？ 所以我們需要改變!從此拒絕稱呼買家為“親”， 那稱呼“親”，我們應該怎么稱呼買家才能讓買家印象深刻并記住我們的店鋪呢？我們對顧客的稱呼一定要是有趣奇葩，但是一定要是尊稱，不能有貶低的意思，相信這點大家都能夠理解。

那我們對顧客可以稱呼什么呢？我這邊給大家舉些案例：我么可以稱呼顧客為，“小主“、”美妞“、”歐巴“、等等，也可以根據(jù)我們類目來稱呼。 比如我們店鋪是賣車品的，我們可以稱呼為“車友”； 如果是賣文房用品的我們可以稱呼為“才子”； 還可以和買家形成對應關系的，比如宮廷風的店鋪，“殿下”對應“微臣”,又比如江湖風的可以“師兄”和“小生”，也可以是“大俠”和“小生”，這邊大家自由發(fā)揮， 但是一定要讓顧客記住我們！這點三只松鼠就做的很好，大家有空可以去騷擾下他們的客服，學習下。

以上是學員客服和顧客的聊天記錄，簡單的對話我們可以感覺到顧客的心情是非常的愉悅的。

2、表情包

當然，除了在稱呼上面的優(yōu)化，表情包也是我們可以優(yōu)化的一個重點，相信表情包已經(jīng)融入各位平常的生活中了，但是您在接待的顧客的時候是否運用上了呢？都說表情包是本世紀最偉大的發(fā)明，它能夠生動的傳遞我們想要表達的想法。

優(yōu)化了稱呼和表情我們還可以做什么？

3、自動回復

我發(fā)現(xiàn)，多數(shù)店鋪設置的自動回復語都是促銷信息，但是其實買家根本不會去看枯燥無聊的促銷信息的，除非這個產(chǎn)品是買家有需要的必需品。自動回復這個地方如果我們很好的利用起來，讓顧客在和我們一聊天就對我們印象深刻。

我們可以根據(jù)店鋪產(chǎn)品來設置，或者根據(jù)眼下流行的段子自己改編，也可以是能夠和買家互動的形式呈現(xiàn)。

做完以上3點，基本上顧客對我們的印象已經(jīng)差不多了，但是在與顧客的聊天中我們還需要根據(jù)店鋪定制的風格去聊天，這時候我們需要用到我們的快捷回復語。切記我們的快捷回復語千萬別設置得太過官方，讓人一看就知道是標準回復。這樣會引起顧客的不滿，快捷回復盡量短而有趣，又能夠回答顧客的問題，當然這個地方也可以設置一些恭維的話，和萬金油一樣的時不時就丟一句。

4、客服營銷

當我們和顧客聊到差不多了，我們可以讓顧客去參加我們店鋪內(nèi)的營銷。比如：幫忙“收藏店鋪“，”收藏寶貝“后對應的送買家一些”淘金幣“ ”優(yōu)惠劵“ 或者是”店鋪紅包“。

基本上客服要是能夠把這些都應用進接待客戶的時候，這個客戶的在客服這個地方的體驗絕對非常好。

二、老顧客管理

客服這塊搞定后，我們來說說如何在顧客購買后進行維護。首先我們的客服已經(jīng)做的很優(yōu)質(zhì)，那我們就要進行圈粉，可以用一些福利讓我們的顧客去關注我們的微淘、微博或者其他社交軟件把粉絲維護起來。

維護技巧：我們需要要和客戶每天都需要有交集，但是不是硬廣告而是一些實用的內(nèi)容。比如：產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品的制作，店鋪的運營狀況，上新的福利，在這基礎上我們還可以加入一些與老顧客互動的截圖或者是一些好評和顧客對于我們的評價。平素日常一定要多和顧客互動，才能形成粉絲氛圍，這樣才能讓顧客記住我們。

三、店鋪營銷

店鋪營銷也需要第一時間讓顧客們參與進來，下面我們說說如何做我們的店鋪營銷。

1、定期的舉辦店鋪活動，讓顧客參與進來。

比如：我們店鋪有每個月的曬單大賽，每月會根據(jù)銷售評選出最美最奇葩等買家秀，贈送一些最新的產(chǎn)品和寶貝， 然后顧客給我們寫一些體驗報告等，通過這個活動店鋪的買家秀無論數(shù)量和質(zhì)量都會大大的提升。

2、新品測款福利

如果有一定的老顧客群體，我們就可以簡單的進行精準測款了，我們先把下個季度的寶貝照片公布出來，讓顧客進行投票抽獎或者點贊，每個人只能選擇一次，然后根據(jù)投票或者點贊在衣服中選出幾名贈送寶貝，而如果活動票數(shù)或者點贊數(shù)最多的自然是我們下個季度的主推，如果這樣的活動多了，對于顧客的體驗度會有一個很多的提升，我們也省去了很大的一筆測款費用。

3、新品推廣福利

當我們測完款，知道我們需要主推那些產(chǎn)品的時候，我們還可以做一些類似的活動，類似“猜價格“、”蓋樓送“和”老顧客特購價“等。例如我們店鋪是讓顧客猜我們準備出售的價格，猜中的有獎當然只抽取一位或者幾位并不是所有猜中的都有獎。

而對于沒有中獎的顧客也要讓他們有參與感，可以讓參與進來的前100名顧客都享受寶貝售價是128元，但是可以出廠價的加個68元包郵！

當然這類營銷方式還有很多，同學也也可以自己開發(fā)一些新的玩法，這個地方主要是提升我們的顧客體驗。

四、贈品

很多掌柜都沒有任何贈品或者有贈品但是起不到提升買家體驗的效果。其實贈品不一定要貴，但是一定要有心意，讓買家能夠體驗到我們的誠意。我的贈品清單第一個就是一封信，這封信一定要是手寫的，白紙黑字就可以，不需要過多的粉飾，最重要的是文字需要真誠，就這樣一封信能夠讓買家對我們的體驗度上升很多。

有了手寫信后我們還會放上和產(chǎn)品相關的小禮品。比如：服飾類目的可以贈送量尺，尺碼表或者針線包；鞋類目的話可以贈送鞋帶和鞋墊；茶具類目可以贈送君子六件套等等。

最后還可以增加一點小小的互動：比如紅包、抽獎卡等等讓顧客得到額外的福利。

五、包裝

如果我們想要更好的提升顧客體驗，可以去嘗試在包裝袋，包裝盒上面下功夫，做一個我們店鋪的專屬包裝，讓顧客對我們店鋪有一個品牌認知感，提升客戶對我們產(chǎn)品的認同感。

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本文來源： 淘寶客服應該如何把服務做到極致？