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淘寶售前客服的崗位職責(zé)是什么

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-11-06 07:13:03  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):25

淘寶售前客服的崗位職責(zé)是什么?對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō),客服似乎容易被大家忽視其重要性,這是不對(duì)的,下面小編帶來(lái)來(lái)看看淘寶售前客服的崗位職責(zé)是什么?

一、崗位職責(zé)

①熟悉掌握商品信息,了解客戶(hù)的需求,掌握溝通技巧,正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。

②準(zhǔn)確丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)提出的各種問(wèn)題,以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴(lài)的店鋪形象。

③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的,必要時(shí)可以求助同事或主管。

④及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員,避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

⑤沒(méi)有客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。

淘寶售前客服的崗位職責(zé)是什么

二、工作內(nèi)容及流程

①工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)(接待售前客戶(hù))

②服務(wù)流程:歡迎語(yǔ)---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著“成不成交與我無(wú)關(guān)”的心態(tài)

③客戶(hù)要求修改地址信息或商品屬性的,須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng),然后在后臺(tái)紅旗備注(如遇屬性修改,備注內(nèi)容為:客戶(hù)拍下,要求修改成,已修改妥當(dāng)---2014..姓名;如遇地址信息修改,備注內(nèi)容為:客戶(hù)要求修改地址,新地址為:---2014..姓名),備注妥當(dāng)后首先跟客戶(hù)確認(rèn),確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。

④客戶(hù)有快遞丶發(fā)票(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)發(fā)票抬頭)丶賀卡(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)賀卡內(nèi)容)丶送貨時(shí)間(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的,須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注(備注為:客戶(hù)要求---2014..姓名),備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶(hù)確認(rèn),確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID客戶(hù)有特殊要求。

⑤如客戶(hù)拍下付款后,又告知不想購(gòu)買(mǎi)了的,首先在后臺(tái)搜索客戶(hù)ID,查看此ID訂單是否已經(jīng)打單,還未打單的,通知打單人員直接將此訂單作廢,確認(rèn)已作廢之后通知售后客服處理退款問(wèn)題;打過(guò)單的或者已打包貼單的,到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹,交給售后人員將退款問(wèn)題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù);已發(fā)貨的,交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑥如客戶(hù)拍下付款后,要修改訂單屬性,或者修改地址的,首先在E店寶搜索客戶(hù)ID,查看此ID訂單是否已經(jīng)打單,還未打單的,直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng),然后通知打單人員注意此ID訂單已修改;打過(guò)單的,到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改,然后后臺(tái)備注(備注內(nèi)容為:客戶(hù)要求修改成,已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)---2014..姓名);已打包貼單的,到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回包裹,要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的,交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑦銀行轉(zhuǎn)賬客戶(hù)要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶(hù)信息,并跟蹤訂單順利進(jìn)行。

⑧售前客服必須學(xué)會(huì)自己查看庫(kù)存情況。

⑨在有庫(kù)存的情況下,當(dāng)天16:00以前付款都可以告訴客戶(hù)可以當(dāng)天發(fā)貨;沒(méi)有庫(kù)存的情況下,當(dāng)天付款的可以告訴客戶(hù)次日發(fā)貨;特別著急,要求快點(diǎn)發(fā)貨的,應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)庫(kù)存后再回復(fù)客戶(hù)。

⑩交流結(jié)束,訂單確認(rèn)后,必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口,否則會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。

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