淘寶售前客服的崗位職責(zé)是什么？對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，客服似乎容易被大家忽視其重要性，這是不對(duì)的，下面小編帶來(lái)來(lái)看看淘寶售前客服的崗位職責(zé)是什么？

一、崗位職責(zé)

①熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。

②準(zhǔn)確丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴(lài)的店鋪形象。

③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。

④及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

⑤沒(méi)有客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。

二、工作內(nèi)容及流程

①工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)(接待售前客戶(hù))

②服務(wù)流程：歡迎語(yǔ)---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著“成不成交與我無(wú)關(guān)”的心態(tài)

③客戶(hù)要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)，然后在后臺(tái)紅旗備注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶(hù)拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)---2014..姓名;如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶(hù)要求修改地址，新地址為：---2014..姓名)，備注妥當(dāng)后首先跟客戶(hù)確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。

④客戶(hù)有快遞丶發(fā)票(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)發(fā)票抬頭)丶賀卡(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)賀卡內(nèi)容)丶送貨時(shí)間(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的，須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注(備注為：客戶(hù)要求---2014..姓名)，備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶(hù)確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID客戶(hù)有特殊要求。

⑤如客戶(hù)拍下付款后，又告知不想購(gòu)買(mǎi)了的，首先在后臺(tái)搜索客戶(hù)ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服處理退款問(wèn)題;打過(guò)單的或者已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問(wèn)題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù);已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑥如客戶(hù)拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶(hù)ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改;打過(guò)單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺(tái)備注(備注內(nèi)容為：客戶(hù)要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)---2014..姓名);已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑦銀行轉(zhuǎn)賬客戶(hù)要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶(hù)信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。

⑧售前客服必須學(xué)會(huì)自己查看庫(kù)存情況。

⑨在有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天16：00以前付款都可以告訴客戶(hù)可以當(dāng)天發(fā)貨;沒(méi)有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶(hù)次日發(fā)貨;特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)庫(kù)存后再回復(fù)客戶(hù)。

⑩交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。

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