【危機(jī)公關(guān)經(jīng)典】十三哥分享成功的危機(jī)公關(guān)案例盤點。 希望能幫到您。
當(dāng)您說到“公關(guān)”這個詞，很多人首先聯(lián)想到的就是一個企業(yè)的公關(guān)部門，那到底公關(guān)部門是干什么的呢?簡單來說，就是處理企業(yè)內(nèi)部員工的公共關(guān)系，及企業(yè)的一些負(fù)面消息處理等等。有些企業(yè)在面臨非常嚴(yán)重的危機(jī)公關(guān)時，通常就是公關(guān)部門展示真正實力的時候，下面賢集網(wǎng)小編給大家整理了一些以前發(fā)生過的很成功的危機(jī)公關(guān)案例盤點，以供大家參考了解，一起來看看吧。
公關(guān)簡介
企業(yè)社會組織內(nèi)部的公共關(guān)系部是由專職人所組成的，貫徹社會組織的公共關(guān)系思想，開展公共關(guān)系活動的管理職能部門。是組織為處理、協(xié)調(diào)、發(fā)展本組織與社會公眾和組織內(nèi)部公眾關(guān)系而設(shè)立的專門職能機(jī)構(gòu)。
在介紹案例之前，我們先來了普及一下公關(guān)部的概念及作用。
公關(guān)部的作用
作用一：公關(guān)部能促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)
1.確立企業(yè)的戰(zhàn)略地位
要確立企業(yè)的戰(zhàn)略地位，就必須明白現(xiàn)時社會環(huán)境的狀況，社會環(huán)境會受到不同因素影響，對此需要調(diào)查和研究，這就是公關(guān)部應(yīng)負(fù)的責(zé)任。
2.增強(qiáng)企業(yè)職工的群體意識，提高企業(yè)職工的士氣
士氣就是職工的精神狀態(tài)，高昂的士氣對職工來說是很重要的，它能使職工每天的工作充滿快樂。職工的高昂士氣對企業(yè)來說也極為重要，因為高昂的士氣會帶來高質(zhì)量的產(chǎn)品和令人滿意的勞動生產(chǎn)率，良好的內(nèi)部公關(guān)正是公關(guān)部的職責(zé)之一。
3.提高員工素質(zhì)
職工素質(zhì)是企業(yè)決定性的因素，提高職工質(zhì)素主要是靠教育，教育引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的全體成員建立公關(guān)策劃意識，使全體員工將公關(guān)意識融入到日常的言行中，成為習(xí)慣和行為規(guī)范，這會直接影響到企業(yè)的形象和經(jīng)濟(jì)效益。
教育職能是公關(guān)部的職能之一。
作用二：公關(guān)部能為產(chǎn)品銷售鋪路架橋
產(chǎn)品銷售是任何一個生產(chǎn)型或經(jīng)營型的企業(yè)的經(jīng)常性活動，在產(chǎn)品銷售上，公關(guān)部的作用為：
1.新產(chǎn)品投放市場時開展公關(guān)活動，使顧客了解基礎(chǔ)上產(chǎn)生購買的欲望和行為。
2.現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售也存在擴(kuò)大市場的問題，擴(kuò)大市場也離不開公關(guān)，它幫助提升品牌知名度和關(guān)注度，樹立良好的企業(yè)形象，建立良好的公共關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展。
作用三：公關(guān)部能為企業(yè)決策起參謀作用
公關(guān)部是資料儲存中心，搜集、儲存和處理同企業(yè)密切相關(guān)的社會信息;公關(guān)部是信息發(fā)布中心，它是企業(yè)的喉舌，對外的信息就由它來發(fā)布。
公關(guān)負(fù)責(zé)人隸屬于企業(yè)決策者，可以及時反映外界的信息、提供咨詢和建議，準(zhǔn)確地向外界和職工傳遞決策者的信息和意圖，有效貫徹落實企業(yè)的公共關(guān)系思想和決策。
危機(jī)公關(guān)案例一：中石化炒油虧損，市值5天減520億!
去年在元旦前12月27日，國內(nèi)財經(jīng)媒體報道紛紛報道，負(fù)責(zé)中國石化的石油和石化產(chǎn)品貿(mào)易的子公司兩名主要負(fù)責(zé)人被免去職務(wù)，原因是在最近石油交易過程中出現(xiàn)較大虧損。作為在上海、香港、紐約和倫敦四地同時上市的大型企業(yè)，此時需要中國石化在信息披露上一定要迅速，不能讓小道消息漫天飛。好在一直在這方面做得不錯的中國石化，迅速發(fā)布公告，對公眾進(jìn)行說明，避免市場進(jìn)一步猜測。
但是根據(jù)危機(jī)公關(guān)處理24小時黃金處理原則，任何事情最好不要過夜，一定要有官方消息公開。無論有多簡短，只要出來，那媒體就會第一時間關(guān)注，而且有官方表態(tài)，投資者也減少猜測。所以中國石化在晚間9點左右，進(jìn)行了第一次信息披露。第二次披露在一個星期后，時間雖然有點長，字?jǐn)?shù)也不多，但是信息量很大!
在1月5日，中國石化繼續(xù)發(fā)布公告，就此事再次做出信息披露。聯(lián)合石化為中國石化全資子公司，主要從事原油及石化產(chǎn)品貿(mào)易。中國石化在日常監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)聯(lián)合石化套期保值業(yè)務(wù)出現(xiàn)財務(wù)指標(biāo)異常，在某些原油交易過程中因油價下跌產(chǎn)生部分損失，公司正在評估具體影響。目前，本公司年度外部審計師已經(jīng)開始駐場審計。中國石化強(qiáng)調(diào)：公司及聯(lián)合石化生產(chǎn)經(jīng)營情況一切正常。損失具體數(shù)目，還是以公開信息為主，我們不做推測。
中國石化從承認(rèn)出現(xiàn)問題，到指出問題是在日常監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)。主要還是向外界透露出一個重要消息：即中國石化管理上沒有問題，日常監(jiān)管很嚴(yán)格，出現(xiàn)問題就會及時出手，希望避免外界會產(chǎn)生對公司管理上混亂的誤解。同時，外界顯然想知道，中國石化這次事情中到底有多大損失。中國石化就得有進(jìn)一步動作，不能拖著不管，所以中國石化接著表示，審計師開始駐場審計;而且是公司聘請的外部審計師，所以請大家放心，結(jié)果會確保公平。
危機(jī)公關(guān)案例二：阿里巴巴危機(jī)公關(guān)(火速反應(yīng)，邏輯清楚)
在前年的315消費者晚會上，阿里巴巴旗下的淘寶和支付寶被點名。淘寶和支付寶面對315提出的問題，響應(yīng)速度基本都在晚會播出后30分鐘以內(nèi)。回應(yīng)速度快，邏輯清楚，解釋合理。
關(guān)于卡樂比，第一時間就從阿里平臺上全部下架，搜索不到。而關(guān)于支付寶人臉識別問題被提出，由于與自身產(chǎn)品關(guān)聯(lián)并不直接，支付寶賬號延續(xù)了一直的逗比風(fēng)格，輕松就把事情推出去了，問群眾“你們覺得我躺槍了嗎?”
危機(jī)公關(guān)案例三：海底撈危機(jī)公關(guān)(鍋我背、錯我改、員工我養(yǎng))
2017年8月，法制晚報的媒體記者臥底海底撈暗訪，通過拍攝老鼠鉆食品柜、火鍋漏勺掏下水道、掃帚簸箕與餐具一起洗等照片，揭露了餐飲行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)——海底撈的衛(wèi)生狀況堪憂的問題。在事件爆發(fā)三個小時左右，海底撈給出了一個堪稱企業(yè)危機(jī)公關(guān)范本的案例，業(yè)內(nèi)人士將海底撈的危機(jī)公關(guān)策略概括為：鍋我背、錯我改、員工我養(yǎng)。
與其他企業(yè)的危機(jī)公關(guān)不慎會引發(fā)二次危機(jī)不同，海底撈的危機(jī)公關(guān)不但成功挽回了海底撈的聲譽，而且還因為態(tài)度端正、應(yīng)對得人心而廣受贊譽，成功為本次危機(jī)止損。下面詳細(xì)解讀下海底撈的危機(jī)公關(guān)策略。
海底撈危機(jī)公關(guān)策劃中體現(xiàn)的幾個原則：
1、速度原則
當(dāng)真相還未穿上鞋子，謠言已經(jīng)跑遍了世界。這句諺語傳達(dá)了危機(jī)發(fā)生之后速度的重要性。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后，往往會貽誤時機(jī)，或者24小時后才給出反饋，與此相反，海底撈的反應(yīng)速度非常之快，堪稱樣板。就在危機(jī)發(fā)生3個多小時，海底撈就已經(jīng)發(fā)布了道歉聲明，并在當(dāng)天給出全套整改和處理措施。對“黃金時間”的精準(zhǔn)把握，讓海底撈一定程度上控制了網(wǎng)絡(luò)輿情的蔓延，也為本次危機(jī)公關(guān)的成功奠定了基礎(chǔ)。
需要指出的是，速度第一原則，不僅僅是指企業(yè)的反饋要及時，更重要的是，企業(yè)發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后要第一時間組織相關(guān)人力，第一時間核實相關(guān)信息，第一時間策劃危機(jī)公關(guān)方案，第一時間給出回應(yīng)。表面上看，海底撈在很短的時間內(nèi)做出了道歉聲明看似尋常，其實不然，這種速度反映了海底撈在應(yīng)對危機(jī)時的系統(tǒng)應(yīng)對能力，這一點對所有餐飲企業(yè)乃至所有行業(yè)都有重要的借鑒意義。
2、真誠溝通
海底撈在危機(jī)發(fā)生之后，第一時間進(jìn)行了核實，確定問題屬實后，主動承認(rèn)錯誤，并感謝媒體的監(jiān)督，這種處理態(tài)度為海底撈贏得了廣泛的民心。其實，餐飲行業(yè)的衛(wèi)生狀況，一直備受詬病，這不僅僅是海底撈一家的問題，很多餐飲企業(yè)可能都存在類似的問題，但是海底撈并未因此推脫責(zé)任、敷衍塞責(zé)，而是勇于承擔(dān)、果斷認(rèn)錯，這種勇氣和擔(dān)當(dāng)是非常難得的。
3、承擔(dān)責(zé)任
危機(jī)發(fā)生之后，認(rèn)錯只是第一步，如何處理問題、承擔(dān)責(zé)任才是解決問題的關(guān)鍵。很多企業(yè)之所以不愿意認(rèn)錯，一個重要的原因就是不愿承擔(dān)責(zé)任。海底撈危機(jī)發(fā)生之后，非但沒有像很多企業(yè)一樣將鍋甩給員工或門店，反而由董事會出面，積極的為員工承擔(dān)錯誤，切實做到了鍋我背、錯我改、員工我養(yǎng)。同時，海底撈還公布了后續(xù)整改的負(fù)責(zé)人職位、姓名、電話、事件最新進(jìn)展的信息獲取渠道，讓整個危機(jī)變得再透明不過，這對遏制危機(jī)的進(jìn)一步傳播，起到了非常關(guān)鍵的作用。
這一態(tài)度，不僅快速取得了網(wǎng)民的廣泛信任與好感，而且，還安撫了公司內(nèi)部員工，讓全員感覺到公司為自己、為門店承擔(dān)、負(fù)責(zé)的立場，海底撈身體力行的做法，不僅僅成功的挽回了企業(yè)聲譽，更重要的是凝聚了企業(yè)內(nèi)部人心，可謂一舉兩得。
4、權(quán)威性
為了消除粉絲及各方的擔(dān)憂和疑慮，海底撈聘請專業(yè)的第三方公司對自身各個角落的衛(wèi)生進(jìn)行全面排查，徹底杜絕類似問題的二次發(fā)生。更進(jìn)一步，海底撈還積極展開透明廚房活動，將之前隱藏在背后的廚房，用攝像器材實時拍攝出來并播放給門店的食客監(jiān)督。這種將自己置身群眾的廣泛監(jiān)督下的改正做法，極大的加強(qiáng)了食客對海底撈的信任。
危機(jī)發(fā)生過后，海底撈依然門庭若市。很多食客坦言，與其他的火鍋店相比，海底撈整改后的透明廚房更令人放心。由此可見，海底撈不僅沒有受到此次危機(jī)的重大影響，反而成功的危中取機(jī)，贏得了網(wǎng)民的贊譽、食客的信任、內(nèi)部員工的信賴。自此，海底撈危機(jī)公關(guān)案例，成功的為中國危機(jī)公關(guān)發(fā)展寫下了濃墨重彩的一筆。
危機(jī)公關(guān)案例四：網(wǎng)易嚴(yán)選危機(jī)公關(guān)(借力打力，“網(wǎng)易嚴(yán)選退錢啦”)
5月23日，“最生活毛巾”發(fā)布了一篇公關(guān)檄文，《致丁磊：能給創(chuàng)業(yè)者一條活路嗎?》，人稱“毛巾哥”的創(chuàng)始人控訴網(wǎng)易嚴(yán)選的一款毛巾產(chǎn)品侵權(quán)。毛巾哥表示，網(wǎng)易嚴(yán)選違規(guī)侵權(quán)使用“G20專供”字眼描述產(chǎn)品。網(wǎng)易嚴(yán)選在第二天發(fā)文回應(yīng)，文中闡述了ODM模式，表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同，因此并未侵權(quán)。同時，推送中扒了最生活抄襲黑歷史和其受雷軍投資的現(xiàn)況，避免輿論抨擊網(wǎng)易以大欺小。
在回應(yīng)之后，網(wǎng)易嚴(yán)選開始了毛巾超級大促銷活動，并且把毛巾的價格從原來的29元一條降低到了12元一條。毛巾馬上賣到脫銷。最令人以外的是，網(wǎng)易嚴(yán)選事后發(fā)布了全新單曲———《網(wǎng)易嚴(yán)選退錢了》，再次引發(fā)討論。
危機(jī)公關(guān)案例五：惠普公司危機(jī)公關(guān)(知錯就改、現(xiàn)金補(bǔ)償)
惠普在之前發(fā)布暗影精靈III代Plus游戲本時，官方宣傳中為了強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品散熱效果，特別指出其采用雙風(fēng)扇5根熱管的散熱設(shè)計。但當(dāng)不少消費者拿到手后發(fā)現(xiàn)此前被重點宣傳的5根散熱管，竟變成了3根，紛紛表示不滿?；萜针娔X官微發(fā)布聲明，將對2017年8月1日到3日在大陸地區(qū)購買了該產(chǎn)品的玩家進(jìn)行補(bǔ)償，如果玩家選擇退貨的話，則根據(jù)實際購買價格提供3倍現(xiàn)金補(bǔ)償。這就是蠻好的公關(guān)手段，所謂的“知錯就改、現(xiàn)金補(bǔ)償”，這在很多國家、很多領(lǐng)域都是行得通的。
對于品牌而言，危機(jī)公關(guān)水平不能完全代表其整體水平，但對于外界消費者而言，卻是決定其對于品牌形象認(rèn)知的一個重要因素。當(dāng)品牌爆出負(fù)面事件時，公關(guān)團(tuán)隊做出反應(yīng)的方式千變?nèi)f化，但優(yōu)秀的公關(guān)反應(yīng)，大多都脫不了“真誠”二字。
危機(jī)公關(guān)案例六：順豐公司危機(jī)公關(guān)(辟謠同時承認(rèn)錯誤，承擔(dān)責(zé)任)
10月15日，杭州的王先生親戚因腦干出血入院，后委托王先生在杭州購買“申捷針”用于搶救治療，但藥品于10月9日通過順豐速運寄出后，直到14日藥品才抵達(dá)四川省南充市，而病人已于13日被宣布腦死亡。順豐集團(tuán)官方微博于10月16日14：08給出回應(yīng)。
在辟謠“病人已腦死亡”這個說法之后，順豐集團(tuán)稱，因所寄藥品為粉末狀，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，無法通過航空方式寄運。
王先生10月9日寄遞時，我司員工已說明只能使用陸運方式寄遞且時效預(yù)計四天，客戶考慮后決定寄出。后快件因中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)操作失誤，導(dǎo)致延誤一天，客戶最終于14日14:19分簽收。
順豐集團(tuán)表示，事件發(fā)生后，已立即成立專項工作小組，同時成立24小時陪護(hù)小組，相關(guān)人員已于15日抵達(dá)南充當(dāng)?shù)夭⑻酵颊摺?/p>
以上就是小編十三哥整理的“很成功的危機(jī)公關(guān)案例盤點”，文中的六個案例是小編根據(jù)以往發(fā)生的公關(guān)案例中所挑選出來的經(jīng)典案例，對于大部分企業(yè)來說，這六個案例非常具有借鑒意義，當(dāng)自己的企業(yè)發(fā)生危機(jī)時，可參考這六個公關(guān)案例的處理方法，小編不能說百分之百可以解決危機(jī)，但至少對解決危機(jī)會有很大的幫助。
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