為了改善商家客服在接待過程中的耗時(shí)費(fèi)力度，有效提升客服接待效率，快手小店平臺優(yōu)化了商家客服智能話術(shù)推薦功能，支持商家根據(jù)店鋪實(shí)際需求，在快手客服工作臺的智能客服模塊「開啟智能輔助接待、選擇智能輔助接待模式、配置客服的功能權(quán)限」。

一、什么是智能話術(shù)推薦

智能話術(shù)推薦是指，當(dāng)商家客服接待買家時(shí)，工作臺識別買家意圖后會推薦話術(shù)，由客服自己判斷是否采納，支持復(fù)制編輯或直接發(fā)送的操作，客服采納/發(fā)出后，消息以人工客服的形式進(jìn)行回復(fù)。

二、智能輔助接待、話術(shù)推薦的關(guān)系

【智能輔助接待】是指，甩手網(wǎng)獲悉買家咨詢?nèi)斯た头r(shí)，如果是簡單問題（智能客服能夠直接識別為知識庫中問題），智能客服可以直接幫助人工客服回復(fù)或僅推薦話術(shù)。

智能輔助接待有「半自動輔助」與「全自動模式」兩種模式，「半自動輔助」即體現(xiàn)為【話術(shù)推薦】功能。話術(shù)推薦是指，工作臺識別買家意圖后會推薦話術(shù)，由客服自己判斷是否采納，支持復(fù)制編輯或直接發(fā)送的操作，客服采納/發(fā)出后，消息以人工客服的形式進(jìn)行回復(fù)。

三、智能輔助接待模式有哪些形式

商家配置開啟【智能輔助接待】功能后，可以根據(jù)店鋪實(shí)際需求情況選擇「半自動輔助」和「全自動模式」兩種模式其一。

1.半自動輔助模式

特點(diǎn)：當(dāng)買家消息發(fā)出且命中推薦范圍時(shí)，客服輸入框上方出現(xiàn)推薦欄，客服從推薦的兩類回答話術(shù)中任選其一，編輯或直接發(fā)送給買家。

2.全自動模式

特點(diǎn)：當(dāng)買家消息發(fā)出后，按照商家預(yù)先設(shè)定的答案，系統(tǒng)自動發(fā)送回答給用戶。

四、如何設(shè)置客服智能輔助接待

入口：快手小店-客服平臺-智能客服模塊

誰可以設(shè)置：該功能默認(rèn)主賬號、管理員、客服管理員可設(shè)置，普通客服角色無權(quán)限。

在「智能客服-基礎(chǔ)配置」處，商家點(diǎn)擊開啟【智能輔助接待】即開啟功能。開啟后，買家咨詢?nèi)斯た头r(shí)，如果是簡單問題（即智能客服能夠直接識別為知識庫中的問題），智能客服可以直接幫助人工客服回復(fù)或僅推薦話術(shù)。

商家可在「智能客服-店鋪接待配置-坐席輔助配置」模塊中進(jìn)行詳細(xì)配置。

在【智能輔助配置】功能下，商家可以在【半自動模式】和【全自動模式】兩種輔助模式中任選其一。

1、全自動模式（答案自動回復(fù)）

全自動輔助模式與智能客服機(jī)器人消息的區(qū)別：全自動輔助模式下，回復(fù)信息由人工客服的權(quán)限發(fā)出，買家視角的回復(fù)方是人工客服；智能客服機(jī)器人模式下，回復(fù)信息由系統(tǒng)機(jī)器人發(fā)出，買家視角的回復(fù)方就是機(jī)器人。

2、半自動輔助（答案僅做推薦）

開啟智能輔助接待后，店鋪默認(rèn)開啟【半自動模式】。

當(dāng)買家消息發(fā)出且命中推薦范圍時(shí)，客服輸入框上方出現(xiàn)推薦欄，客服從推薦的兩類回答話術(shù)中任選其一，編輯或直接發(fā)送給買家。推薦話術(shù)展示15秒，15秒后客服未做處理則默認(rèn)收起。

2.1編輯話術(shù)

客服點(diǎn)擊【編輯】按鈕或直接點(diǎn)擊文字內(nèi)容部分，就可以手動修改話術(shù)或再次發(fā)送。

2.2發(fā)送話術(shù)

客服點(diǎn)擊【發(fā)送】按鈕，就可以將該條話術(shù)直接發(fā)送給買家。

2.3話術(shù)配置

話術(shù)推薦的語料來源于知識庫中商家自行配置的答案、平臺官方提供的優(yōu)秀話術(shù)等，支持商家在「智能客服-問答管理-問答知識管理」處自行配置答案。

2.4客服功能權(quán)限配置

當(dāng)?shù)赇侀_啟坐席輔助后，默認(rèn)所有客服均開啟，支持關(guān)閉單個(gè)客服的功能權(quán)限

在【客服授權(quán)】模塊，商家可以根據(jù)客服昵稱/賬號id/客服分組等信息模糊搜索，也可以根據(jù)功能開啟/關(guān)閉的配置狀態(tài)篩選，從而對單個(gè)客服的智能話術(shù)推薦功能權(quán)限進(jìn)行配置。

商家QA

1、智能坐席輔助是否等同于客服機(jī)器人，關(guān)閉客服機(jī)器人是不是就不能使用智能坐席輔助了？

智能坐席輔助功能上線后，和客服機(jī)器人功能之間并沒有關(guān)聯(lián)，關(guān)閉客服機(jī)器人并不等于關(guān)閉智能輔助，商家可以正常單獨(dú)使用智能坐席輔助功能。

2、客服采納智能推薦話術(shù)同時(shí)命中了快捷回復(fù)怎么辦？

智能推薦話術(shù)和快捷短語重復(fù)的情況下不作特殊處理，客服點(diǎn)擊編輯推薦話術(shù)并觸發(fā)至輸入框后，如命中快捷短語，則系統(tǒng)仍會現(xiàn)實(shí)快捷短語彈窗。

3、全自動輔助模式與智能客服機(jī)器人消息的區(qū)別？

全自動輔助模式下，回復(fù)信息由人工客服的權(quán)限發(fā)出，買家視角的回復(fù)方是人工客服；智能客服機(jī)器人模式下，回復(fù)信息由系統(tǒng)機(jī)器人發(fā)出，買家視角的回復(fù)方就是機(jī)器人。

快手客服智能話術(shù)推薦，有效提升客服接待效率！快去使用看看吧。

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