對(duì)于開架銷售的超市來講,商品失竊現(xiàn)象不僅普遍存在而且非常嚴(yán)重。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì),中國零售業(yè)的年損耗約為2%~5%,其中一半以上的損耗是由于商品被盜造成,2000年中國零售業(yè)直接損失200~600億的失竊金額,對(duì)于利潤越來越薄的零售業(yè),這無異于一場(chǎng)災(zāi)難。
探索 超市防盜 之“道”首先要從分析偷盜的形形色色的表現(xiàn)形式入手,針對(duì)各種偷盜行為的特征,有策略、有針對(duì)性的解決問題。一般而言,超市的盜竊案件分為兩類:內(nèi)盜(員工盜竊)、外盜(顧客盜竊),本文將著重探討由顧客引起的外盜案件的防范之“道”。
外盜的幾種表現(xiàn)方式:
方式之一:順手牽羊
現(xiàn)在的超市賣場(chǎng)面積都比較大,開架銷售雖然方便了顧客選購商品,但是也滋生了部分顧客“順手牽羊”的毛病,見利忘義,認(rèn)為無人監(jiān)管,存在僥幸心理而做出不該做的事。
方式之二:偷梁換柱
更換商品的包裝,以低價(jià)商品標(biāo)簽代替高價(jià)商品標(biāo)簽,或干脆撕毀標(biāo)簽、拔掉磁釘,不用交款而帶出賣場(chǎng)。
方式之三:掩人耳目
利用衣服、提包藏匿商品,或在大包裝商品里藏匿小包裝商品。
方式之四:就地解決
在賣場(chǎng)里吃東西的現(xiàn)象已經(jīng)屢見不鮮了,趁人不備,將商品據(jù)為己有。
方式之五:團(tuán)伙作案
通過團(tuán)伙之間的配合,偷盜商品,此方式尤其在大型賣場(chǎng)發(fā)生居多,而且已不僅限于賣場(chǎng)內(nèi)部,顧客停放在賣場(chǎng)外面的車輛也已經(jīng)成為偷盜團(tuán)伙的目標(biāo)。
偷盜方式隨著社會(huì)的發(fā)展,也演變的越來越隱蔽,以上只是管中窺豹,不一而足。
心理學(xué)家對(duì)偷盜犯罪的原因作過分析,心理學(xué)家認(rèn)為動(dòng)機(jī)、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)是構(gòu)成偷盜犯罪的三要素。生活的困難、心理失去平衡、報(bào)復(fù)行為、尋求內(nèi)心刺激、貪便宜心態(tài)等都會(huì)讓人產(chǎn)生偷盜的“動(dòng)機(jī)”。超市開架銷售為大家提供了自由接觸商品的“機(jī)會(huì)”,如果這時(shí)所冒“風(fēng)險(xiǎn)”又不高,便容易導(dǎo)致偷盜案件的發(fā)生。對(duì)賣場(chǎng)管理者來說,不可能去阻止他人產(chǎn)生偷盜的“動(dòng)機(jī)”,也不可能減少顧客接觸商品的“機(jī)會(huì)”,只有將作案時(shí)被抓的“風(fēng)險(xiǎn)”增大,才能抑制其偷盜的欲望,降低偷盜案件的發(fā)生概率。所以面對(duì)棘手的偷盜案件,許多超市都采取了“懲前毖后”的懲罰性措施,比如偷一罰十、對(duì)簿公堂,甚至于搜身、打罵等帶有人身攻擊性質(zhì)的過激行為。
但是筆者認(rèn)為防盜之道在于“防”,而不在于“懲”。事后的懲罰可以對(duì)偷盜者起到一定的震懾作用,而對(duì)于偶爾犯錯(cuò)的人來講,過激的懲罰會(huì)使人顏面掃地、傷害到人的尊嚴(yán),以至于破壞店鋪形象;對(duì)于慣犯來講,懲罰未必會(huì)真正杜絕其再犯。所以,采取恰當(dāng)?shù)摹胺馈北I措施,防患于未然,方能降低案件的發(fā)生概率。
一、利用高科技手段
安裝和設(shè)置保護(hù)性裝置及系統(tǒng),以防止顧客偷竊商品行為的發(fā)生。國內(nèi)外大型零售商大量采用的現(xiàn)代化防損措施包括:電子商品防盜(EAS)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)(CCTV),以及安裝收銀機(jī)與閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合的收銀機(jī)監(jiān)視系統(tǒng)(POS/EM)等。事實(shí)證明,在客流量正常的時(shí)候,防盜系統(tǒng)能夠起到很好的預(yù)防作用。然而當(dāng)人流稠密時(shí),防盜系統(tǒng)就力不從心了,需要更多的人力配合才能發(fā)揮作用。
二、對(duì)員工進(jìn)行防盜培訓(xùn)
首先,力求和顏悅色地解決問題。比如發(fā)現(xiàn)有的顧客夾帶商品,不要采取過激行為,抓住顧客或大聲宣傳,而是平心靜氣的遞上一個(gè)籃子,說:“把商品放在籃子里比較省力”;或者在顧客企圖逃避結(jié)算時(shí),溫和的提醒顧客:“您是不是有商品忘記結(jié)帳了?”,以上只是舉例說明,采用這種方式的優(yōu)點(diǎn)是:既可以和平的把問題化解,而且有時(shí)顧客并非真正的偷盜行為,委婉的解決可以避免誤會(huì)的發(fā)生。
其次,熟練應(yīng)用電子防盜系統(tǒng),做到24小時(shí)有人監(jiān)控,在營業(yè)及非營業(yè)時(shí)間都有專人負(fù)責(zé),一旦發(fā)生意外情況,能夠采取有效措施避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大。
再次,學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。現(xiàn)在有許多團(tuán)伙作案的情況,由一人制造混亂,其他人趁亂取利,實(shí)施偷盜活動(dòng)。所以店鋪員工應(yīng)該有辨別混亂真實(shí)性的能力,能夠分辨出什么情況是真正的混亂,什么情況是有人故意制造混亂。如果是故意制造混亂,員工應(yīng)有能力能夠快速平息混亂局面,并格外注意其他顧客的行為,避免有人混水摸魚。
三、防止內(nèi)外勾結(jié)
某些顧客盜竊的案例是直接與內(nèi)部員工有關(guān)的。比如顧客與收銀員串通,未結(jié)帳把商品帶出賣場(chǎng);顧客與巡檢員工串通,將商品條碼消磁,私帶出賣場(chǎng)等等。所以在招聘員工時(shí)要注重員工素質(zhì)與忠誠度的考察,在工作中定期對(duì)員工進(jìn)行考核,定職定責(zé),發(fā)生商品損耗后能夠及時(shí)查出原因并能夠追究相關(guān)人員的責(zé)任。
四、保證賣場(chǎng)秩序,防止趁亂作案
客流量大、賣場(chǎng)秩序混亂為顧客的小動(dòng)作提供了很好的屏障,所以容易發(fā)生偷盜行為。在新店開張或促銷、節(jié)假日期間,顧客眾多,擁擠不堪,而如果此時(shí)管理人員監(jiān)管不力,則發(fā)生偷盜事件的概率會(huì)大幅增加。
五、商品擺放整齊,及時(shí)清點(diǎn)商品
理貨人員應(yīng)該整齊的擺放商品,如果有商品賣出或丟失能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn),有利于清點(diǎn)和補(bǔ)充。如果商品擺放凌亂,則不利于員工清點(diǎn),所以一旦發(fā)生丟失不容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
六、注意觀察顧客神色
心懷不軌的顧客一般都會(huì)神色異樣,比如沒有目的的來回走動(dòng)而不拿商品或不停的拿了東西再放回去;東張西望,觀察周圍的動(dòng)靜;長時(shí)間停留在隱蔽的角落等等,這需要店鋪管理人員隨時(shí)注意觀察顧客的神態(tài),萬一發(fā)現(xiàn)可疑的跡象,則要密切跟蹤,以防顧客的偷盜行為得逞。
七、留意易盜商品
根據(jù)美國零售業(yè)保安情況調(diào)查報(bào)告,失竊率高的商品依次為:圖書雜志4.12%、小商品2.67%、音像制品2.19%、小家電類2.05%、服裝1.96%等等,從中可看出,經(jīng)常被盜的商品多為體積小,價(jià)值高而且易于隱藏?cái)y帶的物品。所以賣場(chǎng)管理人員應(yīng)在這些易盜商品上多加留意,加強(qiáng)防盜措施。
探索 超市防盜 之“道”首先要從分析偷盜的形形色色的表現(xiàn)形式入手,針對(duì)各種偷盜行為的特征,有策略、有針對(duì)性的解決問題。一般而言,超市的盜竊案件分為兩類:內(nèi)盜(員工盜竊)、外盜(顧客盜竊),本文將著重探討由顧客引起的外盜案件的防范之“道”。
外盜的幾種表現(xiàn)方式:
方式之一:順手牽羊
現(xiàn)在的超市賣場(chǎng)面積都比較大,開架銷售雖然方便了顧客選購商品,但是也滋生了部分顧客“順手牽羊”的毛病,見利忘義,認(rèn)為無人監(jiān)管,存在僥幸心理而做出不該做的事。
方式之二:偷梁換柱
更換商品的包裝,以低價(jià)商品標(biāo)簽代替高價(jià)商品標(biāo)簽,或干脆撕毀標(biāo)簽、拔掉磁釘,不用交款而帶出賣場(chǎng)。
方式之三:掩人耳目
利用衣服、提包藏匿商品,或在大包裝商品里藏匿小包裝商品。
方式之四:就地解決
在賣場(chǎng)里吃東西的現(xiàn)象已經(jīng)屢見不鮮了,趁人不備,將商品據(jù)為己有。
方式之五:團(tuán)伙作案
通過團(tuán)伙之間的配合,偷盜商品,此方式尤其在大型賣場(chǎng)發(fā)生居多,而且已不僅限于賣場(chǎng)內(nèi)部,顧客停放在賣場(chǎng)外面的車輛也已經(jīng)成為偷盜團(tuán)伙的目標(biāo)。
偷盜方式隨著社會(huì)的發(fā)展,也演變的越來越隱蔽,以上只是管中窺豹,不一而足。
心理學(xué)家對(duì)偷盜犯罪的原因作過分析,心理學(xué)家認(rèn)為動(dòng)機(jī)、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)是構(gòu)成偷盜犯罪的三要素。生活的困難、心理失去平衡、報(bào)復(fù)行為、尋求內(nèi)心刺激、貪便宜心態(tài)等都會(huì)讓人產(chǎn)生偷盜的“動(dòng)機(jī)”。超市開架銷售為大家提供了自由接觸商品的“機(jī)會(huì)”,如果這時(shí)所冒“風(fēng)險(xiǎn)”又不高,便容易導(dǎo)致偷盜案件的發(fā)生。對(duì)賣場(chǎng)管理者來說,不可能去阻止他人產(chǎn)生偷盜的“動(dòng)機(jī)”,也不可能減少顧客接觸商品的“機(jī)會(huì)”,只有將作案時(shí)被抓的“風(fēng)險(xiǎn)”增大,才能抑制其偷盜的欲望,降低偷盜案件的發(fā)生概率。所以面對(duì)棘手的偷盜案件,許多超市都采取了“懲前毖后”的懲罰性措施,比如偷一罰十、對(duì)簿公堂,甚至于搜身、打罵等帶有人身攻擊性質(zhì)的過激行為。
但是筆者認(rèn)為防盜之道在于“防”,而不在于“懲”。事后的懲罰可以對(duì)偷盜者起到一定的震懾作用,而對(duì)于偶爾犯錯(cuò)的人來講,過激的懲罰會(huì)使人顏面掃地、傷害到人的尊嚴(yán),以至于破壞店鋪形象;對(duì)于慣犯來講,懲罰未必會(huì)真正杜絕其再犯。所以,采取恰當(dāng)?shù)摹胺馈北I措施,防患于未然,方能降低案件的發(fā)生概率。
一、利用高科技手段
安裝和設(shè)置保護(hù)性裝置及系統(tǒng),以防止顧客偷竊商品行為的發(fā)生。國內(nèi)外大型零售商大量采用的現(xiàn)代化防損措施包括:電子商品防盜(EAS)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)(CCTV),以及安裝收銀機(jī)與閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合的收銀機(jī)監(jiān)視系統(tǒng)(POS/EM)等。事實(shí)證明,在客流量正常的時(shí)候,防盜系統(tǒng)能夠起到很好的預(yù)防作用。然而當(dāng)人流稠密時(shí),防盜系統(tǒng)就力不從心了,需要更多的人力配合才能發(fā)揮作用。
二、對(duì)員工進(jìn)行防盜培訓(xùn)
首先,力求和顏悅色地解決問題。比如發(fā)現(xiàn)有的顧客夾帶商品,不要采取過激行為,抓住顧客或大聲宣傳,而是平心靜氣的遞上一個(gè)籃子,說:“把商品放在籃子里比較省力”;或者在顧客企圖逃避結(jié)算時(shí),溫和的提醒顧客:“您是不是有商品忘記結(jié)帳了?”,以上只是舉例說明,采用這種方式的優(yōu)點(diǎn)是:既可以和平的把問題化解,而且有時(shí)顧客并非真正的偷盜行為,委婉的解決可以避免誤會(huì)的發(fā)生。
其次,熟練應(yīng)用電子防盜系統(tǒng),做到24小時(shí)有人監(jiān)控,在營業(yè)及非營業(yè)時(shí)間都有專人負(fù)責(zé),一旦發(fā)生意外情況,能夠采取有效措施避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大。
再次,學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。現(xiàn)在有許多團(tuán)伙作案的情況,由一人制造混亂,其他人趁亂取利,實(shí)施偷盜活動(dòng)。所以店鋪員工應(yīng)該有辨別混亂真實(shí)性的能力,能夠分辨出什么情況是真正的混亂,什么情況是有人故意制造混亂。如果是故意制造混亂,員工應(yīng)有能力能夠快速平息混亂局面,并格外注意其他顧客的行為,避免有人混水摸魚。
三、防止內(nèi)外勾結(jié)
某些顧客盜竊的案例是直接與內(nèi)部員工有關(guān)的。比如顧客與收銀員串通,未結(jié)帳把商品帶出賣場(chǎng);顧客與巡檢員工串通,將商品條碼消磁,私帶出賣場(chǎng)等等。所以在招聘員工時(shí)要注重員工素質(zhì)與忠誠度的考察,在工作中定期對(duì)員工進(jìn)行考核,定職定責(zé),發(fā)生商品損耗后能夠及時(shí)查出原因并能夠追究相關(guān)人員的責(zé)任。
四、保證賣場(chǎng)秩序,防止趁亂作案
客流量大、賣場(chǎng)秩序混亂為顧客的小動(dòng)作提供了很好的屏障,所以容易發(fā)生偷盜行為。在新店開張或促銷、節(jié)假日期間,顧客眾多,擁擠不堪,而如果此時(shí)管理人員監(jiān)管不力,則發(fā)生偷盜事件的概率會(huì)大幅增加。
五、商品擺放整齊,及時(shí)清點(diǎn)商品
理貨人員應(yīng)該整齊的擺放商品,如果有商品賣出或丟失能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn),有利于清點(diǎn)和補(bǔ)充。如果商品擺放凌亂,則不利于員工清點(diǎn),所以一旦發(fā)生丟失不容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
六、注意觀察顧客神色
心懷不軌的顧客一般都會(huì)神色異樣,比如沒有目的的來回走動(dòng)而不拿商品或不停的拿了東西再放回去;東張西望,觀察周圍的動(dòng)靜;長時(shí)間停留在隱蔽的角落等等,這需要店鋪管理人員隨時(shí)注意觀察顧客的神態(tài),萬一發(fā)現(xiàn)可疑的跡象,則要密切跟蹤,以防顧客的偷盜行為得逞。
七、留意易盜商品
根據(jù)美國零售業(yè)保安情況調(diào)查報(bào)告,失竊率高的商品依次為:圖書雜志4.12%、小商品2.67%、音像制品2.19%、小家電類2.05%、服裝1.96%等等,從中可看出,經(jīng)常被盜的商品多為體積小,價(jià)值高而且易于隱藏?cái)y帶的物品。所以賣場(chǎng)管理人員應(yīng)在這些易盜商品上多加留意,加強(qiáng)防盜措施。
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