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超越顧客期望

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-02-04 07:44:30  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:28

我所在的社區店有一個保留的優秀活動就是每周的店堂調研。在一個月的輪崗期間我就有幸參加了三次,真是受益匪淺。

  我們把店堂調研界定為一種公關活動,不僅體現了以顧客為本的經營理念,以提升人氣和公眾形象,而且有利于超市及時發現各種問題,彌補不足,提高顧客滿意度。但調研過程是與顧客面對面的交流,其中微小的細節都會影響公司在顧客心中的印象。如在冰尖上舞蹈,需要的是高超的公關藝術。

  語言

  超市是服務性行業,必須時刻注重禮貌用語,尤其在市調過程中,語氣應平緩舒坦,語調應輕柔,更不能大聲呼喚像指使人或訓斥人一樣。即使被訪問之后也應表示打擾,表達歉意。即使得到批評的意見,也應虛心接受,誠懇表示改進。

  堅持不打擾顧客的原則

  當顧客在選購商品時,不應貿然前去訪問,否則不但打擾了他們購買的意圖,而且更影響了超市的形象。應注重時機的選擇,比如夫妻在購物時,一般是妻子在挑選,丈夫在旁等待,此時去訪問那位丈夫就是最好的時機,他會樂意的與你交談。

  除了選擇時機之外,還應注重地點的選擇。不應逮著顧客就進行,應選擇一個較為開闊的地帶,不影響其他顧客的正常購物。

  重視年齡小的消費群體

  年齡較小的顧客消費群體消費水平和消費潛力非常可觀。但卻往往會在一些活動中被忽略,同樣也適用在市調中。

  小孩子擁有單純的心理和敏銳的觀察力,許多時候可以提出寶貴的建議。此外,家長面前能做到引導孩子觀察,挖掘孩子的觀察力則不失為絕妙的公關策略。這需要結合時間和地點去引導小孩子。

  不要忽視理貨員、促銷員

  顧客在購物時遇到不便或心存抱怨,他們的語言、表情等反應,理貨員和促銷員時時在第一現場,會比我們清楚有經驗。我們在市調過程中應多向理貨員、促銷員請教。不僅有利于你設計出合理的具有針對性的問卷,而且能直接找出不足,發現問題。

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