售前客服溝通技巧主要是在于積極推薦、促成交易，而售后客服溝通技巧就需要注重心與心的交流，如果能夠良好的處理與買(mǎi)家的溝通，那么售后期間的潛在客戶是非常多的。為了帶來(lái)更多回頭客，也為了能給網(wǎng)店帶來(lái)諸多好評(píng)，就必須掌握好售后的溝通技巧。

1 發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買(mǎi)家踏實(shí)

可以通過(guò)旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。

2 該到時(shí)

在推算正常快遞快到的情況下，聯(lián)系買(mǎi)家，問(wèn)收獲情況，如果沒(méi)有正常到達(dá)的話。我們可以幫買(mǎi)家查詢物流情況，做個(gè)解釋?zhuān)幢阌袝r(shí)候會(huì)延誤，相信很多買(mǎi)家也會(huì)諒解。

3 簽收后

客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息

問(wèn)問(wèn)客戶的意見(jiàn)感覺(jué)怎么樣，有意見(jiàn)的，該解釋的解釋?zhuān)撎幚淼奶幚恚瑢?duì)與買(mǎi)家提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn) 做到這點(diǎn)的話，我們新賣(mài)家是很大的優(yōu)勢(shì)哦

4 好評(píng)后

新賣(mài)家和大賣(mài)家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣(mài)家可能沒(méi)有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，感謝買(mǎi)家的支持工作等。

在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢?

差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說(shuō)明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。我們要做如下解答：

我們要再次解釋?zhuān)瑫r(shí)要注意，不要泄露買(mǎi)家信息，或者是通過(guò)旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、再道歉，等買(mǎi)家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的。

對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

交易是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要淘寶客服能夠在每個(gè)環(huán)節(jié)，售前溝通技巧，售后溝通技巧，都能夠環(huán)環(huán)緊扣，重要的是不要輕言放棄，以真誠(chéng)相待，很多買(mǎi)家都會(huì)被打動(dòng)的。借用一句廣告語(yǔ)。溝通，一切從心開(kāi)始。

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