淘寶客服是買(mǎi)家從購(gòu)買(mǎi)到付款到交易成功都是必不可少的元素之一，客服的能力是可以直接關(guān)系到店鋪的轉(zhuǎn)化率。
所以想要提升淘寶客服的能力也是必須要做的，這對(duì)于我們經(jīng)營(yíng)店鋪也是種很好的銷(xiāo)售手段。都說(shuō)淘寶客服很苦逼，其實(shí)說(shuō)的也沒(méi)錯(cuò)，因?yàn)榭偸且鎸?duì)著各種各樣的客人，比如討價(jià)還價(jià)甚至破口大罵等等這些人，客服還是需要具備一個(gè)很好的心理素質(zhì)的，比如下面兩個(gè)客服常遇見(jiàn)問(wèn)題解決辦法：
如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)問(wèn)題：
這是淘寶客服最常遇見(jiàn)的問(wèn)題之一，也是普遍買(mǎi)家存在的買(mǎi)賣(mài)心理。我們可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)討價(jià)還價(jià)，一般有是兩種情況：
(1)找心理平衡。對(duì)于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒(méi)有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。
(2)愛(ài)占小便宜。而占小便宜的，并非自己購(gòu)買(mǎi)不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。
針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題我們有兩個(gè)解決方式：
(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶(hù)說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶(hù)不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶(hù)的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)
(2)針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶(hù)，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶(hù)一定會(huì)接受的。
其實(shí)討價(jià)還價(jià)并不可怕，只要善于引導(dǎo)客戶(hù)，取得客戶(hù)的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買(mǎi)中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以各取所需啦。
如何應(yīng)對(duì)發(fā)貨問(wèn)題：
發(fā)貨問(wèn)題也是買(mǎi)家最常關(guān)心的問(wèn)題，顧客心理就是我買(mǎi)到貨物希望能盡快收到，拖拖拉拉五六什么購(gòu)買(mǎi)欲望都會(huì)沒(méi)的。當(dāng)顧客確定付款后，會(huì)不停的來(lái)詢(xún)問(wèn)是否發(fā)貨了?如果這樣的問(wèn)題客服沒(méi)有處理好，前面所有的努力最終顧客還是會(huì)非常不滿(mǎn)意的。
針對(duì)發(fā)貨問(wèn)題我們有兩種處理方式：
1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來(lái)不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請(qǐng)MM諒解。
2)如果顧客來(lái)查物流的時(shí)候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說(shuō)并附上具體物流信息就可以了。如果沒(méi)發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠(chéng)道歉，讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)，提高客戶(hù)的體驗(yàn)度。
總的來(lái)說(shuō)客服最重要的就是針對(duì)客戶(hù)來(lái)找出原因，提高店鋪的體驗(yàn)度才是真理。
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