不要“推走”買(mǎi)家

　　“親，你好”“好的”“謝謝”，誠(chéng)懇禮貌的對(duì)話是高質(zhì)量服務(wù)的前提，但有時(shí)候賣(mài)家們認(rèn)為自己態(tài)度已經(jīng)夠好，買(mǎi)家們卻仍提不起多大的興致。一味的套話和盲目的熱情只會(huì)把買(mǎi)家往別人懷里推，實(shí)實(shí)在在地為買(mǎi)家解決問(wèn)題才是虜獲買(mǎi)家芳心的好辦法。

　　丹麥aisleep枕頭旗艦店有四名客服，店鋪通過(guò)平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累整理了一份詳細(xì)的淘寶客服培訓(xùn)方案，在四名客服入職時(shí)進(jìn)行了全面的培訓(xùn)。培訓(xùn)后，客服回答買(mǎi)家提問(wèn)非常及時(shí)，態(tài)度也是相當(dāng)好，但一段時(shí)間下來(lái)總是收效甚微，對(duì)于前來(lái)咨詢的買(mǎi)家很難留住。仔細(xì)推敲，發(fā)現(xiàn)客服過(guò)于關(guān)注服務(wù)態(tài)度而忽視了幫買(mǎi)家解決問(wèn)題，一次店鋪大促中，客人想要購(gòu)買(mǎi)一款“花仙子多功能靠枕”，但是由于倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)沒(méi)有備貨，客服就不停的解釋“親，實(shí)在很抱歉，您所需要的這款枕頭庫(kù)存已經(jīng)售罄，需要您等待15天后才能發(fā)貨”客戶表示不能等待，客服一直就只是表示歉意。如果能換個(gè)思路，及時(shí)推薦另外一款價(jià)格相差不多，質(zhì)量和款式相雷同的枕頭，可以達(dá)到客戶想要購(gòu)買(mǎi)枕頭的目的，更是為店鋪促成一次交易。解決客戶的難題，不能只是一味的抱歉和反復(fù)的解釋，這樣只會(huì)把顧客往別人“懷里”推。買(mǎi)家咨詢，往往帶著困惑，此時(shí)的客服就要學(xué)會(huì)察言觀色，及時(shí)為買(mǎi)家提供對(duì)策和解決方法，要讓顧客真正的體會(huì)到“顧客至上”的感覺(jué)。aisleep枕頭旗艦店迅速做了調(diào)整，在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也盡量選擇了體現(xiàn)正面意思的詞。設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，現(xiàn)在能給客戶提供更合適的商品和服務(wù)了。

　　每一個(gè)淘寶的賣(mài)家都明白要服務(wù)態(tài)度好，對(duì)買(mǎi)家提供細(xì)致周到的服務(wù)至關(guān)重要。然而服務(wù)不僅僅是熱情周到的態(tài)度，還要及時(shí)的跟顧客交流，服務(wù)的最終目的應(yīng)該是幫助用戶解決問(wèn)題。如果一味的說(shuō)一些“謝謝”“好的”等等客套話，卻不能解決用戶實(shí)際的問(wèn)題，也會(huì)讓買(mǎi)家在咨詢后離開(kāi)店鋪。

　　“轉(zhuǎn)個(gè)彎”再推薦

　　根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析，進(jìn)入淘寶店鋪的用戶中有將近72.8%不會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而成交的24.6%用戶會(huì)在店鋪的瀏覽中購(gòu)買(mǎi)其他用品。如果能及時(shí)與這72.8%的用戶進(jìn)行溝通并引導(dǎo)，相信成交量會(huì)有大幅提高，也會(huì)讓店鋪的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售有所提高。

　　在與客服溝通的過(guò)程中，買(mǎi)家常常會(huì)尋求賣(mài)家的推薦，這個(gè)時(shí)候就是主動(dòng)出擊的好時(shí)機(jī)。太過(guò)直白的推薦往往會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得賣(mài)家是在“黃婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸”，此時(shí)，賣(mài)家若能耍個(gè)小心眼，來(lái)個(gè)“迂回”策略，相信定能起到事半功倍的效果。先了解客戶具體信息，再用較隱晦的詞句來(lái)凸顯產(chǎn)品的合適度，比如：親，這個(gè)上身效果客戶反饋不錯(cuò)，不過(guò)還是要看您的具體體形的哦。或者直入主題，柔性切入，明確推薦要點(diǎn)，比如：親，我看了下，沒(méi)有165的尺碼了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下詳細(xì)的腰圍呢？可能不同的品牌，腰圍的算法也是不一樣的哦。客服對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行引導(dǎo)性的提問(wèn)，不僅體現(xiàn)出專業(yè)的感覺(jué)，另一方面能根據(jù)收集到信息，推薦適合的產(chǎn)品給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家感受客服的熱心幫助而不是推銷(xiāo)。

　　對(duì)于服飾買(mǎi)家而言，持續(xù)推薦真人實(shí)拍+細(xì)節(jié)圖給新手買(mǎi)家選擇，也會(huì)提高購(gòu)物成功率。可以結(jié)合下主營(yíng)產(chǎn)品價(jià)格，給自己商品價(jià)格清晰分段100～200元，200～300元，300～500元，給買(mǎi)家以方便，使不同消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)目標(biāo)物的客戶細(xì)分，優(yōu)化買(mǎi)家購(gòu)物命中率和體驗(yàn)，降低選擇成本。

　　“見(jiàn)招拆招”有標(biāo)準(zhǔn)

　　顧客總是會(huì)問(wèn)到這樣那樣的問(wèn)題，如何在見(jiàn)招拆招中找到每類(lèi)問(wèn)題的相同部分，再借助自動(dòng)回復(fù)來(lái)縮短咨詢回復(fù)的時(shí)間？尤其遇到大促活動(dòng)，一個(gè)客服要面臨幾十個(gè)上百個(gè)用戶咨詢的時(shí)候，如何應(yīng)對(duì)？從新買(mǎi)家入店的客戶招待、淘寶寶貝的介紹、以及應(yīng)對(duì)買(mǎi)家還價(jià)，對(duì)于物流的提問(wèn)還有繁忙時(shí)候的自動(dòng)回復(fù)都有標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)做個(gè)符合自己店鋪的標(biāo)準(zhǔn)吧。

　　自動(dòng)回復(fù)小推薦

　　打招呼：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！

　　寶貝介紹：親，我們的寶貝質(zhì)量與手工很好，照片都是實(shí)拍圖，請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)。

　　客人砍價(jià)：親，本店一直堅(jiān)持平價(jià)銷(xiāo)售，寶貝絕對(duì)超值超優(yōu)惠，實(shí)在抱歉本店不接受議價(jià)，為表心意，本店會(huì)在寶貝中附上小禮物，請(qǐng)親諒解。

　　支付方式：親，價(jià)格已調(diào)整好，請(qǐng)進(jìn)入我的淘寶，已買(mǎi)到的寶貝進(jìn)行支付，支付完請(qǐng)?zhí)崆案艺f(shuō)下，我會(huì)再次跟您核實(shí)信息，謝謝。

　　繁忙時(shí)回復(fù)：親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在小店慢慢挑選，有問(wèn)題請(qǐng)先在旺旺留言，掌柜回來(lái)馬上回復(fù)。

　　與其跟其他賣(mài)家拼流量惡性競(jìng)爭(zhēng)，不如守好自己的一畝三分地精耕細(xì)作，在一開(kāi)始的客服接待時(shí)就想好如何應(yīng)對(duì)，默等耕耘之所得。基本功夯實(shí)后，好處就多多了，自己的新顧客高轉(zhuǎn)化，高沉積才能讓服務(wù)的DSR得分高起來(lái)。