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客服售后之如何提升用戶(hù)體驗(yàn)

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-03-14 07:36:51  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

對(duì)于普通的天貓?zhí)詫氋u(mài)家來(lái)說(shuō),用戶(hù)良好的購(gòu)物體驗(yàn)的重要性已經(jīng)不言而喻。

而客服又是購(gòu)物體驗(yàn)中最重要的一環(huán)。
信任是交易的前提,沒(méi)有信任可以說(shuō)就沒(méi)有交易。
今天我就來(lái)說(shuō)說(shuō)我做客服以來(lái)取得客戶(hù)信任的小絕招兒
首先我不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌奄?gòu)物體驗(yàn)分為三個(gè)階段:
售前丶售中以及售后。
一丶售前
按照我分的階段,售前基本都是運(yùn)營(yíng)和美工應(yīng)該干的活。
主要是做好店鋪的VI設(shè)計(jì)以及購(gòu)物便利性(包括客服旺旺位置的合理分布,分類(lèi)導(dǎo)航的簡(jiǎn)潔和易操作性,不同人群的分流等。),讓客戶(hù)有一種“舒服”的感覺(jué),從而有繼續(xù)瀏覽下去的欲望。這些是最為基本的,也不是今天我要講的重點(diǎn),也就不多做闡述了。
二丶售中
好了,有繼續(xù)瀏覽下去的欲望了,才有可能點(diǎn)擊旺旺咨詢(xún)客服。
點(diǎn)擊咨詢(xún)后,我們現(xiàn)在的問(wèn)題是如何與客戶(hù)建立信任。
我這邊又把信任做一個(gè)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆诸?lèi):
-對(duì)朋友的信任
-對(duì)專(zhuān)家的信任
對(duì)朋友的信任
那如何才能讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生朋友間的信任呢?
很簡(jiǎn)單,那就是成為朋友。
那如何才能和客戶(hù)成為朋友呢?
也不難,那就是永遠(yuǎn)和朋友(客戶(hù))站在一起,永遠(yuǎn)為朋友的利益著想,而不是開(kāi)口公司規(guī)定閉口沒(méi)有權(quán)限,不要和公司站在一起(這并不意味著需要損失公司的利益)。
對(duì)專(zhuān)家的信任
大家都去過(guò)醫(yī)院吧,為什么醫(yī)生說(shuō)什么我們都言聽(tīng)計(jì)從,為什么他對(duì)我們指手畫(huà)腳而我們只能乖乖照做?
這就是專(zhuān)家的魅力。
客服同樣可以成為客戶(hù)眼中的專(zhuān)家(我曾經(jīng)就多次以此身份教育客戶(hù),屢試不爽)。
那我們?nèi)绾尾拍茏尶蛻?hù)認(rèn)同我們是專(zhuān)家,從而想要得到我們的建議和指點(diǎn)呢?
至少應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):
-對(duì)自己店鋪和產(chǎn)品以及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店鋪和產(chǎn)品的足夠了解(面對(duì)任何問(wèn)題,倒答如流)。
-適當(dāng)?shù)氖褂卯a(chǎn)品行業(yè)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),當(dāng)然要盡快的做簡(jiǎn)潔易懂的解釋?zhuān)▽?zhuān)業(yè)感)。
-再結(jié)合上面對(duì)朋友的信任需要注意的點(diǎn)。
當(dāng)我們建立了這兩種關(guān)系其中一種的時(shí)候,我們客服自己的心態(tài)也要跟著發(fā)生轉(zhuǎn)變。
譬如對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)呼,這是其中一個(gè)微小的細(xì)節(jié)(很多人沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題)。
不知道大家是否都是用著——親丶您,這樣的稱(chēng)呼和敬語(yǔ)呢?
是的,這些在開(kāi)始和客戶(hù)接觸的時(shí)候還是非常有必要的,但是一旦和客戶(hù)建立了以上兩種信任,我多數(shù)會(huì)使用——“你”這樣的稱(chēng)呼(朋友間都不用敬語(yǔ),用親,反而拉遠(yuǎn)了距離)。偶爾還會(huì)加上命令的口吻,如:你趕快拍吧,不然今天就發(fā)不了貨了。而對(duì)方往往是立刻照做(因?yàn)樗麤](méi)有理由拒絕一個(gè)朋友或者專(zhuān)家的好的建議)。
事實(shí)就是如此,當(dāng)你掌握了客戶(hù)心理的時(shí)候,你就會(huì)發(fā)現(xiàn),一切原來(lái)是如此簡(jiǎn)單。

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