3月6日消息，近兩年，電商價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)升級(jí)，特別是2012上半年開(kāi)始，隨著蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線(xiàn)的強(qiáng)勢(shì)推廣，電商逐漸開(kāi)始以大家電為競(jìng)爭(zhēng)核心，電商的售后服務(wù)質(zhì)量引人關(guān)注。電商一直是售后投訴的重災(zāi)區(qū)，僅2012年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理媒體購(gòu)物投訴10,672件，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物8,216件，占比高達(dá)77.0%。

　　目前我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展尚未成熟，“重售出、輕售后”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念普遍存在，然而盲目?jī)r(jià)格戰(zhàn)的背后迎來(lái)的是消費(fèi)者無(wú)盡投訴和埋怨。電商與傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商的不同之處在于，消費(fèi)者不能直面產(chǎn)品，因此，電商與消費(fèi)者之間的信任成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的唯一動(dòng)力。隨著國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的加強(qiáng)和消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的覺(jué)醒和重視，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿(mǎn)意不再采取“隱忍－自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”主動(dòng)方式。矛盾的加劇，使我們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的特殊使命，售后服務(wù)的成與敗直接關(guān)系到企業(yè)的存或亡。

　　據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，目前電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)面臨著一下幾大問(wèn)題：

　　①對(duì)物流的依賴(lài)性過(guò)強(qiáng)

　　電商的崛起造就了物流業(yè)的繁榮，但也對(duì)物流業(yè)帶來(lái)了極大地挑戰(zhàn)。物流的費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度和送貨速度也成為消費(fèi)者選擇電商的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，特別是電商節(jié)日促銷(xiāo)，銷(xiāo)售旺季形成對(duì)物流的最大考驗(yàn)，但目前物流服務(wù)仍跟不上電商發(fā)展，因此，物流成為電商成敗的關(guān)鍵。

　　②操作流程過(guò)于復(fù)雜

　　客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，則要填寫(xiě)反饋單，等待客服聯(lián)系，先退貨，等賣(mài)家確認(rèn)無(wú)誤之后才能收到退款，來(lái)回流程至少要花費(fèi)兩周的時(shí)間。相對(duì)于直接到商場(chǎng)退換貨物的便捷操作，與電子商務(wù)售后保障體系的局限性和操作復(fù)雜性形成了強(qiáng)烈的對(duì)比。

　　③售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)性差

　　許多提供售后服務(wù)的客服人員很少是專(zhuān)業(yè)的，解決問(wèn)題的方式固定化、模式化，專(zhuān)業(yè)問(wèn)題難以解決，讓消費(fèi)者的信賴(lài)大打折扣。

　　④電商與廠(chǎng)商互相推諉

　　針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，通常會(huì)出現(xiàn)電商與廠(chǎng)商互相推諉責(zé)任，最終難以幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。

　　但隨著近幾年我國(guó)電商的迅猛發(fā)展，售后服務(wù)問(wèn)題也逐漸被一些電商所認(rèn)知。京東、國(guó)美、蘇寧等大的綜合性電商也已經(jīng)開(kāi)始著手提升售后，改善售后服務(wù)模式。比如京東網(wǎng)上商城推出“售后100分”服務(wù)，宣稱(chēng)將在100分鐘內(nèi)處理完退換貨服務(wù)問(wèn)題。與戴爾建立服務(wù)戰(zhàn)略合作，根據(jù)雙方合作內(nèi)容，針對(duì)所銷(xiāo)售的戴爾計(jì)算機(jī)，京東商城可以通過(guò)自我診斷，為消費(fèi)者提供高效的在線(xiàn)部件訂購(gòu)和安裝服務(wù)，從而自行解決消費(fèi)者售后維修方面的相關(guān)問(wèn)題。同時(shí)，京東商城可以調(diào)動(dòng)戴爾在全國(guó)各地的備件，以保證維修服務(wù)及時(shí)完成。

　　蘇寧也針對(duì)售后進(jìn)行全方位的規(guī)劃，所有在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的商品都實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國(guó)的售后服務(wù)。

　　淘寶七天內(nèi)退貨承諾，淘寶所有商品都使用淘寶專(zhuān)有的交易流水號(hào)來(lái)作為識(shí)別，這樣就為客戶(hù)所要求的售后服務(wù)提供了保障，承諾方式也讓消費(fèi)者消除后顧之憂(yōu)。以及天貓商城與9大物流公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，提高物流效率，保障消費(fèi)者快速的收到對(duì)于電商的售后服務(wù)問(wèn)題，綜合各大電商目前的售后服務(wù)模式，筆者總結(jié)了幾點(diǎn)建議：

　　①完善退貨服務(wù)流程

　　相對(duì)于國(guó)內(nèi)而言，國(guó)外的電子商務(wù)退貨服務(wù)已經(jīng)比較成熟和完善，只許打印條形碼退貨單，送至就近服務(wù)點(diǎn)或上門(mén)服務(wù)，最后退貨或換貨在配送只許三個(gè)步驟就可成功退貨，國(guó)內(nèi)電商亦可作為參考。

　　②電商和廠(chǎng)商建立售后協(xié)作戰(zhàn)略

　　電商與廠(chǎng)商之間達(dá)成協(xié)議，就質(zhì)量和維修問(wèn)題進(jìn)行明確的權(quán)責(zé)分配，保障消費(fèi)者出現(xiàn)售后問(wèn)題，有訴可申，順利解決問(wèn)題③與消費(fèi)者簽署售后協(xié)議

　　在商品銷(xiāo)售之初與消費(fèi)者簽署售后服務(wù)協(xié)議，保證退換貨等售后問(wèn)題順利解決，贏取消費(fèi)者信賴(lài)。

　　④組建專(zhuān)業(yè)的小型專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)

　　針對(duì)售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)性差問(wèn)題，組建專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)門(mén)解決售后專(zhuān)業(yè)問(wèn)題以及其他突發(fā)性事件。

　　在這個(gè)電商激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，無(wú)論是售出還是售后都是電商贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)脫穎而出的利器，尤其是售后服務(wù)，是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素，是彌補(bǔ)和擺脫價(jià)格戰(zhàn)的新出路。“有出有進(jìn)”才是電商成功的必經(jīng)之路。

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本文來(lái)源： “售前售后”雙劍合璧 電商成功之道