近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2013年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，2013年上半年共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴近41360起，相比去年同期減少1萬(wàn)多起。其中來(lái)自江浙滬的投訴最多，占了四成。
移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)成為監(jiān)管盲區(qū)
報(bào)告顯示，2013年上半年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占45.40%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)占13.15%，移動(dòng)電子商務(wù)占9.50%，物流快遞占6.64%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占5.83%，其他為15.16%。其中，移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域投訴較去年同期占比增加明顯，移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)成為監(jiān)管盲區(qū)。
據(jù)悉，隨著移動(dòng)設(shè)備的快速發(fā)展，移動(dòng)購(gòu)物逐漸被人們接受并不斷擴(kuò)大影響范圍。然而，由于移動(dòng)購(gòu)物領(lǐng)域存在眾多的暗區(qū)，釣魚網(wǎng)站、支付陷阱等，移動(dòng)購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大，依舊是監(jiān)管盲區(qū)。
據(jù)報(bào)告對(duì)電子商務(wù)投訴的用戶所在地區(qū)統(tǒng)計(jì)顯示，2013年（上）電子商務(wù)用戶投訴熱點(diǎn)地區(qū)分別為：廣東占17.80%，江蘇占15.60%，上海占12.50%，浙江占11.60%，北京占9.40%，安徽占8.00%，天津占5.20%，山東占5.00%，四川占4.20%，河北占4.10%，其他占6.60%。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，東部沿海地區(qū)電子商務(wù)發(fā)展相對(duì)較發(fā)達(dá)，用戶反饋電子商務(wù)投訴問(wèn)題較多；此外，隨著全國(guó)范圍內(nèi)的電子商務(wù)發(fā)展，中西部地區(qū)的電商交易日益火爆，用戶維權(quán)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)。
網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)購(gòu)“售后服務(wù)”最不滿意
在投訴問(wèn)題上，售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題癥結(jié)。其中對(duì)售后服務(wù)的投訴最多，占了14.7%。
如果消費(fèi)者購(gòu)物糾紛時(shí)，該如何維權(quán)呢？浙江天冊(cè)律師事務(wù)所姚小娟律師建議，首先保存交易記錄。網(wǎng)絡(luò)交易記錄是非常重要的證據(jù)，不論是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)介入調(diào)解還是啟動(dòng)司法程序。其次，合理利用網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)一般都制定了投訴、調(diào)解等處理規(guī)程。作為買家，如果在網(wǎng)絡(luò)交易中發(fā)生糾紛，首先尋求幫助的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。第三，委托專業(yè)的律師。如果網(wǎng)絡(luò)糾紛必須要啟動(dòng)訴訟，還是建議委托專業(yè)的律師。這是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易涉及新技術(shù)，甚至還涉及新事物（如虛擬財(cái)產(chǎn)），所以聘請(qǐng)一位專業(yè)的律師，會(huì)起到事半功倍的效果。
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