我先從新客服培訓(xùn)說(shuō)起
新來(lái)的客服，我們會(huì)讓他完成一次網(wǎng)上購(gòu)物
大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長(zhǎng)時(shí)間……
然后是熟悉產(chǎn)品
接著是常見(jiàn)問(wèn)題的話術(shù)講解
這個(gè)過(guò)程要3天時(shí)間
有新同學(xué)說(shuō) 我家客服需要 先到倉(cāng)庫(kù)打包一周 我們客服必須要試穿衣服……
第四天，我們才會(huì)去強(qiáng)調(diào)這樣做的服務(wù)理念
第五天，填一份入職問(wèn)卷
又有同學(xué)說(shuō) 我的客服，全是我玩游戲時(shí)認(rèn)識(shí)的網(wǎng)絡(luò)朋友，他們?nèi)怯螒蚶镒錾獾母呤郑羞^(guò)來(lái)做客服，轉(zhuǎn)化率超高
問(wèn)卷填完，才是正式入職
主要培訓(xùn)就是按照Q&A來(lái)
其實(shí)，每個(gè)平臺(tái)培訓(xùn)有點(diǎn)差別
我們有四個(gè)平臺(tái)
每個(gè)平臺(tái)，都有細(xì)微的差別
下面有一個(gè)同學(xué)進(jìn)行了分享
主題是 如何打造淘寶網(wǎng)店頂級(jí)銷售客服團(tuán)隊(duì)
明確目標(biāo)：突破客服瓶頸，迅速發(fā)展
解決問(wèn)題：規(guī)范流程、解放老板
我們先看一下麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典
三流員工-----不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任
二流管理-----無(wú)需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程
一流流程-----所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程
KFC規(guī)定：“請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具”
麥和肯怎么做？
1 細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)
2 嚴(yán)格的執(zhí)行
3 有效監(jiān)督和鼓勵(lì)
這個(gè)和淘寶客服有什么聯(lián)系呢
如何運(yùn)用到淘寶的銷售上？
這里有一個(gè)數(shù)據(jù)
插圖
客服那是相當(dāng)重要的
服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值
客服的工作分為幾個(gè)方面：
一、客戶溝通與銷售技巧
二、包裝商品及發(fā)貨
三、快遞處理
四、處理售后
五、統(tǒng)計(jì)銷售
六、其它工作
重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧
1:態(tài)度決定一半
熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感
到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。
2:表達(dá)統(tǒng)一周全
表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。
3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松
專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。
4:技巧靈活嚴(yán)密
保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。
5:售后周全誠(chéng)懇
快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住 1：7
希望你的客服能面面俱到嗎？
四、客服工作如何規(guī)范
第一步：找出問(wèn)題及如何做
第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）
第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明
第一步：找出問(wèn)題及如何做、
三、 分析淘寶銷售特點(diǎn)
購(gòu)買其實(shí)只是一個(gè)心理過(guò)程
（1）、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律
客戶的第一句話是什么？
（2）、總結(jié)客服工作中的所有問(wèn)題
怎么查？
（3）、規(guī)范99.9%問(wèn)題的最優(yōu)解決辦法
怎么優(yōu)化？
（4）、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記
如何落實(shí)？
（5）、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行
每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶
（6）、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度
根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化
第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)
1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》
明確客服如何與客戶交流。
按順序分為：歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、支付用語(yǔ)、物流
用語(yǔ)、售后語(yǔ)、歡送語(yǔ)、好評(píng)用語(yǔ)，表情的使用等。
************************************* 重點(diǎn) ***********************************
1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語(yǔ)；4、議價(jià)的階梯用語(yǔ)（盡量少用“不”字）；5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢
2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》
明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決。
快速處理步驟：
1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；
4、全力解決；5、真誠(chéng)道歉；6、感謝理解
重點(diǎn) ***********************************
1、無(wú)論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒； 2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；
3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；
5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利，售后一比七原則。
3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》
發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度
4、《日常工作流程》
明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。
5、《電腦使用制度》
明確如何使用和維護(hù)電腦。
明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、
安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。
****友情提示 *********************************
1、安裝原始版windows系統(tǒng)；2、建議安裝卡巴斯基；3、建議安裝safe360;
4、建議安裝優(yōu)化大師；5、不安裝來(lái)路不明的軟件；6、建議每周至少殺毒一次
7、建議安裝THE WORLD瀏覽器
6、《密碼使用制度》
組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數(shù)字，可隨時(shí)變化）
淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456
支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456
QQ密碼 = qq + 123456 = qq123456
工行密碼 = gs + 123456 = gs123456
************************************* 重點(diǎn) ***********************************
1、員工離職后立即修改密鑰；2、建議每季度變化一次；3、只能口頭通知
7、其它制度：
根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：
如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息
表》、《客服崗位說(shuō)明書(shū)》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商
品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。
1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。
2、神秘客戶制度。
3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。
五、如何提高客服工作效率
第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）
好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從
如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理
第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）
1、清潔電腦
關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。
2、設(shè)置好電腦
電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*
3、規(guī)范使用習(xí)慣
客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。
瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等
插圖 客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
五、如何提高客服工作效率
第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）
1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。
2、如何和同事無(wú)縫交接。
例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁矗笫裁矗?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。
3、明確工作范圍。
按照規(guī)范做到哪一步，如何做。
5、如何電話與買家溝通。（見(jiàn)下頁(yè)）
4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。
模擬場(chǎng)景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作：
1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問(wèn)接待此買家的客服，判斷是否好溝通
2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換
3、詢問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償
4、事先準(zhǔn)備三種方案：1、買家換貨（推薦？）；2、買家退款；3、買家等貨
5、清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話聽(tīng)筒
如果買家是在夜間23點(diǎn)購(gòu)買，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒(méi)睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。
插圖 模擬對(duì)話1
第四步：不斷優(yōu)化工作流程
1、參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)
2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章
3、關(guān)注新的變化和方法
第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化
1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位
2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂(lè)時(shí)間
3、工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）
六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)
1、公平為原則
2、把所有工資分配“師出有名”
3、薪資獎(jiǎng)懲要分明
第二步：培訓(xùn)后備客服人員
建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子
以令諸侯”局面。
第三步：工資發(fā)放
1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí)
2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行
3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧
A、春節(jié)前全額發(fā)放
B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放
C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放
七、有關(guān)客服的其它問(wèn)題
1、為什么離職這么快？
客服流動(dòng)的原因及改善
2、選擇什么樣的人做客服比較合適？
性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度
3、客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？
把握公司利益不受損害
4、客服抱怨工資少怎么辦？
后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）
5、與其它部門的分工合作？
彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激
八、金牌客服助你成功
1、選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長(zhǎng)
2、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議
3、不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重 要。
一、找出問(wèn)題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法
二、編寫(xiě)實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》
三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵(lì)（周點(diǎn)評(píng)、月考核、神秘客戶）
四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明
五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心
情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。
六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時(shí)的一句感謝）。
七、人才積累
八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高。
客服那是相當(dāng)重要 客服的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值
簡(jiǎn)單的說(shuō)下客服的工作分為以下幾個(gè)方面
一、客戶溝通與銷售技巧
二、包裝商品及發(fā)貨
三、快遞處理
四、處理售后
重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 一個(gè)好的商品 可以通過(guò)圖片 和寶貝描述給展示
可以 自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計(jì)
1:態(tài)度決定一半
熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感
到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。
2:表達(dá)統(tǒng)一周全
表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。
3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松
專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異） 不要客服問(wèn)什么你就簡(jiǎn)單的回答 通過(guò)問(wèn)題而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎
一般會(huì)回答 2-3天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能
可實(shí)際 可能是客人很急需這個(gè)衣服 出席某種場(chǎng)合
所以才會(huì)問(wèn) 那你是不是會(huì)站在客戶的角度幫他加急這個(gè)訂單
這些大賣家可能不在乎 可正因?yàn)槭瞧放?所以更加要注重顧客的需求。
你站在顧客的角度替他想 他也會(huì)替你想。
4:技巧靈活嚴(yán)密
保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。
比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？
我們一般是2-3天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個(gè)快遞嗎？需要的話 我們會(huì)幫您加急訂單的
有同學(xué)在說(shuō) 我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無(wú)法給您承諾了，您能諒解的，對(duì)嗎！
我知道一家，會(huì)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您是不是很著急，然后說(shuō)很著急，就直接給你順豐包郵
都可以的
最重要的是考慮顧客的感受。
4:技巧靈活嚴(yán)密
保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。
第4點(diǎn)上 主要是一些顧客議價(jià) 我們可以通過(guò)送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來(lái)給賣家一些心理的平衡
你可以通過(guò)轉(zhuǎn)移話題的方式 告訴客人你產(chǎn)品的賣點(diǎn)
呵呵 這些肯定會(huì)有的 您不要禮券 不要優(yōu)惠 那您心里的價(jià)位是多少了 就給他推薦同類的款式價(jià)格偏低的
5:售后周全誠(chéng)懇
快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住 1：7
樂(lè)發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
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