我是一個(gè)新手賣(mài)家，開(kāi)店剛滿(mǎn)半個(gè)月，聽(tīng)從了前輩的經(jīng)驗(yàn)，平時(shí)動(dòng)不動(dòng)就往論壇跑，尤其喜歡經(jīng)驗(yàn)暢談居，在里面學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在此謝過(guò)。

帖子看得多了，也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，掌柜們都十分討厭差評(píng)，對(duì)職業(yè)差評(píng)師更是恨之入骨。也許是我剛?cè)胄校季S還沒(méi)有完全轉(zhuǎn)變成賣(mài)家思維，所以能夠從買(mǎi)家賣(mài)家兩個(gè)角度去考慮問(wèn)題。也許你會(huì)說(shuō)，我們正是從買(mǎi)家角度考慮問(wèn)題，才這么討厭差評(píng)的啊。我要說(shuō)的是，買(mǎi)家買(mǎi)東西并不是只看評(píng)論，雖然評(píng)論是很重要的一個(gè)方面。只要我們賣(mài)家做出一定的努力，就能夠把差評(píng)帶給我們的不利影響轉(zhuǎn)變成對(duì)我們推廣有利的強(qiáng)大工具。且聽(tīng)我一一道來(lái)。

買(mǎi)家給差評(píng)的原因分析

買(mǎi)家給差評(píng)不外乎三種情況。

一，對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意(可分為幾個(gè)方面，將在下文詳細(xì)介紹），心里覺(jué)得氣憤，因而給差評(píng)；

二，職業(yè)差評(píng)師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣(mài)家；

三，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)，因妒生恨。現(xiàn)在根據(jù)三種不同情況，一一分析賣(mài)家應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，才能達(dá)到化弊為利的效果。

買(mǎi)家給差評(píng)后如何解決

第一種情況

我們收到差評(píng)后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，誠(chéng)懇地解釋?zhuān)托牡販贤ǎ私赓I(mǎi)家因?yàn)槭裁丛蚪o差評(píng)，是質(zhì)量不好，寶貝描述不符，還是款式不滿(mǎn)意，或者是我們客服人員態(tài)度太差，或者送貨太慢，然后根據(jù)具體情況，給出解決方案。

1，質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/p>

首先我們應(yīng)該清楚，這是我們的錯(cuò)誤，正是因?yàn)槲覀兊氖д`，買(mǎi)家才給我們差評(píng)的。我們應(yīng)該真誠(chéng)地道歉，然后和氣地和買(mǎi)家商量解決辦法。

如果買(mǎi)家要求換貨，那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)買(mǎi)家寄回東西的郵費(fèi)。并且在下一次發(fā)貨時(shí)，應(yīng)該更加注意，驗(yàn)貨時(shí)多留一個(gè)心眼，更加仔細(xì)地檢查，保證客戶(hù)收到東西能夠滿(mǎn)意，須知再寬容的客戶(hù)兩次收到不滿(mǎn)意的貨，都會(huì)很氣憤的（如果你是客戶(hù)，碰到這種情況，會(huì)不會(huì)呢？換位思考下）到那時(shí)就毫無(wú)挽回的余地了。

要是買(mǎi)家覺(jué)得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶(hù)的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時(shí)間退款，并且承擔(dān)客戶(hù)損失的郵費(fèi)，我們的錯(cuò)誤不能由客戶(hù)來(lái)買(mǎi)單。

新手往往不愿意客戶(hù)退貨，想想也是，好不容易來(lái)了一單生意，到頭來(lái)卻是竹籃打水一場(chǎng)空，還反倒貼了郵費(fèi)，心里一百個(gè)不舒坦。這時(shí)候我們應(yīng)該提醒自己，這單生意黃了還有機(jī)會(huì)再來(lái)，這個(gè)客戶(hù)要是走了，怕是永遠(yuǎn)也回不來(lái)了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個(gè)退款糾紛和一個(gè)影響極壞的差評(píng)。更嚴(yán)重的是，我們從此失去了一個(gè)客戶(hù)，甚至失去了這個(gè)客戶(hù)的親友來(lái)我們小店買(mǎi)東西的機(jī)會(huì)。這又何必呢，得不償失啊。

我前幾天就碰上這樣一種情況，最后我們是退款加賠郵費(fèi)（幫客戶(hù)充了10元的話(huà)費(fèi)）才解決了問(wèn)題，別提有多傷心了。但是沒(méi)辦法，這是最明智的方法，我的小店現(xiàn)在才三心，要是得了一個(gè)差評(píng)，那好評(píng)率就太可憐了。

2，款式不滿(mǎn)意

這個(gè)就主要是客戶(hù)的問(wèn)題了，但是切記不要因此覺(jué)得客戶(hù)無(wú)理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶(hù)商量，盡量說(shuō)服客戶(hù)換貨，相信客戶(hù)能感受到我們的誠(chéng)意，并因此對(duì)我們的小店留下不錯(cuò)的印象。

3，客服人員態(tài)度差

聽(tīng)到這個(gè)原因，別急著解釋?zhuān)日\(chéng)懇地道歉，然后向客戶(hù)說(shuō)明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒(méi)有及時(shí)回您信息，我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶(hù)，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來(lái)，心平氣和地和客戶(hù)解釋?zhuān)嘈趴蛻?hù)一定能夠理解的。切忌聽(tīng)到客戶(hù)的不滿(mǎn)就急著解釋?zhuān)菚?huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們?cè)谕泼撠?zé)任。

4，送貨太慢

這是最讓我們無(wú)奈的情況了。我們隨時(shí)跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買(mǎi)家還急，可是到頭來(lái)卻得不得買(mǎi)家的理解，得到這樣一個(gè)差評(píng)，我們很冤枉，感覺(jué)很委屈，但我們必須冷靜下來(lái)，誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈了，在這高手云集，皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺(tái)上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。

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