在這個(gè)信息爆棚的時(shí)代,造就了很多機(jī)會(huì),特別在網(wǎng)絡(luò)這一塊,也造就了一大批的人才。而成為人才的并非都是平庸的。他們自然有過人之處。今天小編來跟大家談?wù)劦氖沁@樣一批牛人,他們做著一份看似簡(jiǎn)單的工作,其實(shí)并非如此也,也是集萬千智慧于一身的網(wǎng)絡(luò)達(dá)人。在他們的工作上,做淘寶客服的工作經(jīng)歷中,他們有什么特別技巧要跟大家說呢?親們,不得不知的哦。
技巧原則:誠信當(dāng)先
一、誠信
1)、誠實(shí)
案例(1):
買家:老板,你那款寶貝會(huì)不會(huì)脫色呀?好用嗎?
我:真的不好意思,我沒用過!不過在我實(shí)店里還是比較好賣。
案例解析:欺騙VS誠實(shí)
欺騙客人
回答客人,不能自己沒用過也打保票說,好用!僅憑自己的想像說那什么什么好用等!這樣的回答會(huì)有兩個(gè)結(jié)果:一是、你運(yùn)氣好,撞對(duì)了。那就萬事大吉!2、你說錯(cuò)了。不好意思,這個(gè)客戶以后再也不會(huì)來你這了!
如實(shí)回答
如同我上面那樣如實(shí)的回答,那么誠實(shí)的回答又有什么樣的結(jié)果呢?其結(jié)果也有二:一是、他買了這件貨,那就恭喜我們自己。二是、他可能沒有買這件貨,但你給了他一個(gè)誠實(shí)的印象,他也許會(huì)買別的以及下次再來你店。
比較這兩種情況,其實(shí)成交的機(jī)率都是50%。因?yàn)榭腿瞬⒉粫?huì)因?yàn)橘u家的一句話決定買還是不買,我們所說的對(duì)他來講只是“參考”而非“決定”。不要企圖欺騙你的客戶,因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)要比我們聰明!
2)、信用
案例(2):
我:我給你發(fā)快遞吧?按我以前跟其它客人的發(fā)貨情況來看,3天可到,如果沒有出什么萬一的話。也就是說今天發(fā)貨后天就可收到。
買家:3天就到,這么快,老板你能不能推遲一下發(fā)貨時(shí)間?我這星期不在學(xué)校的!你最好是推到下周星期一至星期五到貨。(離到貨那一天還有5、6天時(shí)間)
我:行呀
案例分析:快遞VS平郵=信用
我同物流公司的老板很熟,所以就立馬打電話給他說準(zhǔn)備4天后來取貨。結(jié)果卻出人意料,物流公司這段時(shí)間出了點(diǎn)狀況,來不了我這取貨。
怎么辦?叫另一家物流公司嗎(不行!那家好貴呀?我總不能做虧本生意呀!利潤(rùn)本來就簿!
突然眼前一亮:不是還有7、8天嗎?發(fā)平郵都到了!嘿嘿!各位網(wǎng)友,你說我能發(fā)平郵嗎?不可以,絕不可以。
我最后還是叫了另一家物流公司,虧本售出。雖然是一樣的時(shí)間到貨(且不說要去郵局取件),但這是一個(gè)商人的“信用”問題。答應(yīng)客人發(fā)快遞卻突然改成發(fā)平郵,換成你是客人,你會(huì)怎么想?信用其實(shí)也是人格,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)沒有了信用就沒有了生命!
二、專業(yè)
專業(yè)并不等同專家,只要對(duì)自己的產(chǎn)品足夠的了解,就可稱為專業(yè)。請(qǐng)記住在客人的眼里,我們永遠(yuǎn)是所屬行業(yè)的專家!因此對(duì)他來講對(duì)我們提的任何一個(gè)問題,都應(yīng)該理所當(dāng)然的有一個(gè)完整的回答。
譬如:我是賣飾品的,客人有意向買你的某件商品,于是他問你,可以用多長(zhǎng)時(shí)間?這款有多少克?有幾種顏色?產(chǎn)自哪里?跟別的賣家同款式比較有何不同?價(jià)還可以優(yōu)惠不?有沒有其它禮品送?指環(huán)的尺寸是怎么量的呀?或是別的等等。如果你有任何一項(xiàng)沒回答上,你說成交的機(jī)會(huì)是不是就減少了許多?這就需要我們平時(shí)一定要去多了解自己的產(chǎn)品,親自嘗過最好,以及相關(guān)行業(yè)的知識(shí)等等。不能說把貨進(jìn)來了,掛到店鋪里就可以高忱無憂了!
三、熱情
相信大家都知道。誰也不愿去一個(gè)橫眼冷對(duì)的老板店里買東西。所以說熱情接待每一個(gè)客戶將給你帶來預(yù)想不到收獲。
四、耐心
耐心,在哪都重要,就好比心急吃不了熱豆腐。比如說,在淘寶開店之前偶們就得有耐心了解淘寶方方面面的規(guī)矩;開了店后又得有耐心學(xué)裝修,學(xué)經(jīng)驗(yàn)等等;店鋪的前期工作作完后又得有耐心的走那漫長(zhǎng)的"升星\\升鉆"之路……可謂沒有耐心就寸步難進(jìn)!
五、開心、幽默
買家購物肯定是開開心心來的,誰也不想對(duì)著個(gè)生硬對(duì)話,毫無生趣的賣家。尤其是網(wǎng)購,買家可選擇的機(jī)會(huì)多著呢。我的經(jīng)驗(yàn)是,同客人買貨,我并不會(huì)一味的只講與生意有關(guān)的話題,有時(shí)都會(huì)有意的引開這個(gè)話題,同買家聊別的,聊他感興趣的事物,找一切可能的機(jī)會(huì)贊美買家,多多使用QQ豐富的表情圖標(biāo),在愉快的聊天過程中不知不覺的進(jìn)行交易!這樣的交易,會(huì)有許多好處,一場(chǎng)交易下來,再也不只是買賣的關(guān)系了,而是成了好友!你說好友會(huì)給你中差評(píng)嗎?我現(xiàn)在差不多是 100%好評(píng),(這一個(gè)中評(píng)還在解決中)有個(gè)客人在還沒收到貨的時(shí)候就先給了我好評(píng),還有幾個(gè)客人一收到貨,還沒拆包就給了我好評(píng)!在此我要特別感謝這些客人加好友對(duì)我的極大信認(rèn)!我李嘉云會(huì)一如即往的為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!
總之一句話:“你忘記了客人,客人同樣不會(huì)記得你”!
技巧原則:雙贏原則 替顧客著想
“信”就是信守服務(wù),信守原則。
一、不為難顧客
和顧客交談時(shí)一定要講究時(shí)機(jī),當(dāng)顧客有為難之處時(shí),一定要體諒別人,不要讓顧客為難。比如顧客有事,進(jìn)行中的生意交談要終止時(shí),你一定要馬上停止你的請(qǐng)求,告訴他不管怎樣你都非常感謝他。你的善解人意,會(huì)讓他感到非常內(nèi)疚,等他有空一定有機(jī)會(huì)再次光顧你的店鋪的。你也不會(huì)因?yàn)閺?qiáng)人所難失去一個(gè)顧客。
二、替顧客著想
我們與顧客交易一定要雙贏,時(shí)時(shí)為顧客著想。顧客的心理一般都是想已最低的價(jià)錢購買自己最心儀的寶貝。這個(gè)時(shí)候我們要觀察顧客,有些顧客很大放,一般有貨交談過就會(huì)買。但有些顧客非要講價(jià),不便宜不買。有些買家在和顧客交談價(jià)格的時(shí)候不肯讓步,從而失去了一個(gè)顧客。而這個(gè)顧客很有可能會(huì)成為你的忠實(shí)買家。所以作為賣家一定要讓顧不要花費(fèi)多余的錢,買到自己的心儀寶貝。例如可以給他們折扣、送紅包、包快遞。。。等等,顧客一定很樂意和你成交這一單交易的。不然你就痛失了一個(gè)顧客。
記得有一次,我想購買一個(gè)鼠標(biāo),我看中了個(gè)鼠標(biāo)然后和賣家進(jìn)行交談,其實(shí)我很想購買那個(gè)款式的,但覺得價(jià)錢的確貴。然后我對(duì)賣家說,叫他便宜5元給我,我就拍下來,結(jié)果賣家真的很牛,一分不減,結(jié)果我就失望而走。我覺得賣家的態(tài)度不是很好,就算相同價(jià)錢我也會(huì)選擇其他賣家。
三、尊重顧客
每個(gè)人都需要尊重,都需要獲得別人的認(rèn)同。
我們不能認(rèn)為買家要討價(jià)還價(jià)而鄙視買家,這樣別人會(huì)覺得你不狗尊重人,而放棄在你店鋪的購買欲望。哪怕價(jià)錢再便宜,款式再漂亮。顧客提出的問題,我們要
有問必答,不要覺得麻煩,不然顧客會(huì)覺得你不夠重視這額單交易,失望離去。
四、守信原則
一個(gè)信守原則的人會(huì)得到顧客的尊重和信任。
五、不要乎略給你的交易來個(gè)漂亮的收尾。
寶貝賣出后,貨品寄出后,記得詢問顧客是否已經(jīng)收到物品,不然物品途中遺失就手尾長(zhǎng)了。這樣顧客會(huì)覺得你是個(gè)熱心進(jìn)責(zé)的賣家,下次一定會(huì)來光顧的的。
技巧原則:巧妙溝通,成功引導(dǎo)顧客購買
做生意,首先關(guān)鍵是要真誠待客!這是最重要的,不僅僅人要誠實(shí),產(chǎn)品也更要真實(shí),質(zhì)量要好,對(duì)待顧客,該什么就是什么,不能以次充好,欺騙顧客。說白了,在商為商,本來就是一個(gè)做人的過程,如何為商,如何成功為商,關(guān)鍵看其如何為人,如何做一個(gè)真誠的人!以下幾種與顧客溝通的方法,就是在真誠待客的基礎(chǔ)上進(jìn)行的,因?yàn)檎嬲\,所以成功的幾率也就比較大。
1、引導(dǎo)成交法
如果顧客有心購買,只是認(rèn)為寶貝的價(jià)格超出了自己預(yù)定的水平,這時(shí),你只要向他們進(jìn)行引導(dǎo),一般都能使洽談順利進(jìn)行下去。
引導(dǎo)在買賣交易中的作用很大。它能使顧客轉(zhuǎn)移腦中所考慮的對(duì)象,產(chǎn)生一種想象。這樣,就使顧客在買東西的過程中,變得特別積極,在他們心中也產(chǎn)生一種希望交易盡早成交的愿望。可以說,引導(dǎo)是一種催化劑,一種語言催化劑。在化學(xué)當(dāng)中的催化劑能使化學(xué)反應(yīng)速度迅速增快,同樣,在顧客交易中,賣家使用催化劑也能使顧客受到很大影響。“引導(dǎo)”所有的一切行動(dòng)都是你安排的,但所顧客看來,一切都是自己設(shè)計(jì)的,一直到交易成功之后,他們都以為是自己占了便宜。
2、用途示范成交法
在給顧客介紹寶貝的時(shí)候,免不了要向顧客介紹寶貝的用途,但這并不意味著僅僅把寶貝的用途功能羅列出來就完事了,還要給顧客演示。比如利用攝像頭現(xiàn)場(chǎng)示范,或者拍攝好一些視頻短片發(fā)給顧客看,這往往會(huì)加深顧客對(duì)該商品的印象,會(huì)使顧客獲得一種安穩(wěn)的感覺,增加他們對(duì)商品的信任感。這樣,顧客一方面被你說得早已心動(dòng)了,另一方面又向親自體會(huì)該寶貝的特別,所以也就會(huì)毫不猶豫與你成交了。
3、隔山打牛成交法
這在武功中可是一個(gè)至高的絕招哦,但在買賣當(dāng)中確是司空見慣的了,只是有時(shí)候賣家沒察覺出來自己的絕招而已。呵呵,說的那么玄乎,到底是什么呀?且聽我慢慢道來。
一般顧客除了自己買東西自己用之外,很多時(shí)候都是購買禮品饋贈(zèng)親朋好友的,所以,當(dāng)你得知這一點(diǎn)之后,你要詳細(xì)詢問買家,寶貝的使用對(duì)象是什么性別,什么年紀(jì),如有可能,還可打聽是什么性格的,呵呵,這可不是探聽別人的隱私,相反,你知道的越多,你就越能滿足顧客的需求。比如賣玩具,使用對(duì)象一般都是小孩子之類的,所以你就要給她描繪一幅小孩玩這個(gè)玩具的情景。再比如賣飾品,你也可以描述一下女孩子戴了該飾品之后多么多么漂亮,多么多么時(shí)尚之類,那離成交就會(huì)不遠(yuǎn)了。
4、不斷追問成交法
有這樣一類顧客,在購買商品的時(shí)候,左思右想,舉棋不定,無法決定購物行動(dòng)。對(duì)待這一類顧客,用這個(gè)方法就非常有效。
使用這種方法首先對(duì)顧客要有耐心,充滿熱情,專心致志分析他們的話,但對(duì)于他們所說的,千萬不可妄加評(píng)論。
比如,有一次碰到一個(gè)顧客,他先加了我旺旺,但半天也沒向我咨詢,因?yàn)閾?jù)之前的經(jīng)驗(yàn)判斷,她應(yīng)該是看中了我的商品,但還在考慮之中,也有可能是還在我店里看寶貝呢,暫時(shí)還沒定下來買哪款。此時(shí)我正忙著給另一個(gè)顧客做售后服務(wù)呢,所以也就沒有著急去找她,等我做完服務(wù)之后,我于是不失時(shí)機(jī)的發(fā)過去信息問她需要什么幫助,她答復(fù)說在看我店里的項(xiàng)墜,但還沒決定買哪款,我接著要給她介紹,她說想自己看看先。可過了一會(huì)兒,她卻悄無聲息下線了。沒辦法,也只有等她下回上線再說了。果然第二天她又在線了,我于是又發(fā)信息過去問她,看中了哪款了,她回答還在看,我接著問她,有沒有具體想要買的,我可以給她介紹一下,她說我店里的手鏈不錯(cuò),于是我一一給她做了介紹,折騰了半天,她最后來一句,“我再考慮一下吧。”
“考慮”就意味著不想買,這只不過是一種推脫之辭。如果賣家追問一句的話,他們往往會(huì)說“如果不好好考慮……”還是一種婉轉(zhuǎn)的拒絕。這時(shí),應(yīng)該有所針對(duì)性技巧性的向她追問,不然很有可能使到門口的生意泡湯了。
于是我接著追問:“不知道您要考慮什么樣的問題呢?是價(jià)格方面的原因嗎?”她回答說也不全是。“那是不是我的寶貝不漂亮?沒有你喜歡的?”又不是。最后,在我的追問下,她才道出原委,原來是在考慮支付方式。因?yàn)樗且粋€(gè)新手買家,還不知道怎么用支付寶支付,這下我可來勁兒了,這不正是我的強(qiáng)項(xiàng)嗎?然后就一一給她講解如何使用支付寶,如何申請(qǐng)網(wǎng)上支付等等,還給她找了很多相關(guān)的帖子給她看。最后,她對(duì)我的服務(wù)贊不絕口,感到非常滿意,于是拍了一款手鏈,在我的介紹下,又拍了一對(duì)情侶戒指。可以說歡天喜地,滿載而歸了。而我呢,既幫了顧客,也幫了自己,何樂而不為呢!
5、加壓式成交法
對(duì)于看中想買又不著急買的顧客,用這種方法是最好不過了。但是,對(duì)顧客施加壓力并不是強(qiáng)迫顧客來買你的寶貝,而是運(yùn)用一種心理戰(zhàn)術(shù),使顧客無形中感到一種壓力,促使他們盡快成交。使用這種方法必須做好充分的準(zhǔn)備,而且要求應(yīng)變能力非常好,能在洽談的過程中,恰到好處的改變當(dāng)時(shí)的氣氛,扭轉(zhuǎn)當(dāng)時(shí)的劣勢(shì),而讓顧客感到你是在為他們著想,處處為他們考慮。這樣,成交的幾率就非常大了。有一次給一位顧客介紹耳飾的時(shí)候,對(duì)方想買又不拍,還想在到別處去逛逛,說要考慮一下,此時(shí)我店里正好有促銷活動(dòng),買到一定數(shù)額就有精美禮品贈(zèng)送,于是我就給她鏈接,讓她先看看我的贈(zèng)品,果然看了之后,非常喜歡一款毛衣掛件,但是還是抑制住了自己喜悅,說先看看再說。于是我勸她,這是我店里的一個(gè)促銷活動(dòng),禮品有限,送完為止,如有喜歡的,最好還是盡快拍下來吧,不然過了這個(gè)村可就沒這個(gè)店了哦。在幾分鐘的沉寂之后,旺旺閃了,她還是決定拍下來了……呵呵,戰(zhàn)術(shù)成功。又是一番狂喜。
親們,看完之后是不是覺得收獲匪淺,不得不知呢?這就是溝通5大法寶,只要靈活運(yùn)用,融匯貫通,5招照樣能變出“降龍”十八招,照樣不讓你的每一個(gè)顧客漏掉!
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
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