在這個(gè)信息爆棚的時(shí)代，造就了很多機(jī)會，特別在網(wǎng)絡(luò)這一塊，也造就了一大批的人才。而成為人才的并非都是平庸的。他們自然有過人之處。今天小編來跟大家談?wù)劦氖沁@樣一批牛人，他們做著一份看似簡單的工作，其實(shí)并非如此也，也是集萬千智慧于一身的網(wǎng)絡(luò)達(dá)人。在他們的工作上，做淘寶客服的工作經(jīng)歷中，他們有什么特別技巧要跟大家說呢?親們，不得不知的哦。

技巧原則：誠信當(dāng)先

一、誠信

1)、誠實(shí)

案例(1)：

買家：老板，你那款寶貝會不會脫色呀?好用嗎?

我：真的不好意思，我沒用過!不過在我實(shí)店里還是比較好賣。

案例解析：欺騙VS誠實(shí)

欺騙客人

回答客人，不能自己沒用過也打保票說，好用!僅憑自己的想像說那什么什么好用等!這樣的回答會有兩個(gè)結(jié)果：一是、你運(yùn)氣好，撞對了。那就萬事大吉!2、你說錯(cuò)了。不好意思，這個(gè)客戶以后再也不會來你這了!

如實(shí)回答

如同我上面那樣如實(shí)的回答，那么誠實(shí)的回答又有什么樣的結(jié)果呢?其結(jié)果也有二：一是、他買了這件貨，那就恭喜我們自己。二是、他可能沒有買這件貨，但你給了他一個(gè)誠實(shí)的印象，他也許會買別的以及下次再來你店。

比較這兩種情況，其實(shí)成交的機(jī)率都是50%。因?yàn)榭腿瞬⒉粫驗(yàn)橘u家的一句話決定買還是不買，我們所說的對他來講只是“參考”而非“決定”。不要企圖欺騙你的客戶，因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)要比我們聰明!

2)、信用

案例(2)：

我：我給你發(fā)快遞吧?按我以前跟其它客人的發(fā)貨情況來看，3天可到，如果沒有出什么萬一的話。也就是說今天發(fā)貨后天就可收到。

買家：3天就到，這么快，老板你能不能推遲一下發(fā)貨時(shí)間?我這星期不在學(xué)校的!你最好是推到下周星期一至星期五到貨。(離到貨那一天還有5、6天時(shí)間)

我：行呀

案例分析：快遞VS平郵=信用

我同物流公司的老板很熟，所以就立馬打電話給他說準(zhǔn)備4天后來取貨。結(jié)果卻出人意料，物流公司這段時(shí)間出了點(diǎn)狀況，來不了我這取貨。

怎么辦?叫另一家物流公司嗎(不行!那家好貴呀?我總不能做虧本生意呀!利潤本來就簿!

突然眼前一亮：不是還有7、8天嗎?發(fā)平郵都到了!嘿嘿!各位網(wǎng)友，你說我能發(fā)平郵嗎?不可以，絕不可以。

我最后還是叫了另一家物流公司，虧本售出。雖然是一樣的時(shí)間到貨(且不說要去郵局取件)，但這是一個(gè)商人的“信用”問題。答應(yīng)客人發(fā)快遞卻突然改成發(fā)平郵，換成你是客人，你會怎么想?信用其實(shí)也是人格，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)沒有了信用就沒有了生命!

二、專業(yè)

專業(yè)并不等同專家，只要對自己的產(chǎn)品足夠的了解，就可稱為專業(yè)。請記住在客人的眼里，我們永遠(yuǎn)是所屬行業(yè)的專家!因此對他來講對我們提的任何一個(gè)問題，都應(yīng)該理所當(dāng)然的有一個(gè)完整的回答。

譬如：我是賣飾品的，客人有意向買你的某件商品，于是他問你，可以用多長時(shí)間?這款有多少克?有幾種顏色?產(chǎn)自哪里?跟別的賣家同款式比較有何不同?價(jià)還可以優(yōu)惠不?有沒有其它禮品送?指環(huán)的尺寸是怎么量的呀?或是別的等等。如果你有任何一項(xiàng)沒回答上，你說成交的機(jī)會是不是就減少了許多?這就需要我們平時(shí)一定要去多了解自己的產(chǎn)品，親自嘗過最好，以及相關(guān)行業(yè)的知識等等。不能說把貨進(jìn)來了，掛到店鋪里就可以高忱無憂了!

三、熱情

相信大家都知道。誰也不愿去一個(gè)橫眼冷對的老板店里買東西。所以說熱情接待每一個(gè)客戶將給你帶來預(yù)想不到收獲。

四、耐心

耐心，在哪都重要，就好比心急吃不了熱豆腐。比如說，在淘寶開店之前偶們就得有耐心了解淘寶方方面面的規(guī)矩;開了店后又得有耐心學(xué)裝修，學(xué)經(jīng)驗(yàn)等等;店鋪的前期工作作完后又得有耐心的走那漫長的"升星\\升鉆"之路……可謂沒有耐心就寸步難進(jìn)!

五、開心、幽默

買家購物肯定是開開心心來的，誰也不想對著個(gè)生硬對話，毫無生趣的賣家。尤其是網(wǎng)購，買家可選擇的機(jī)會多著呢。我的經(jīng)驗(yàn)是，同客人買貨，我并不會一味的只講與生意有關(guān)的話題，有時(shí)都會有意的引開這個(gè)話題，同買家聊別的，聊他感興趣的事物，找一切可能的機(jī)會贊美買家，多多使用QQ豐富的表情圖標(biāo)，在愉快的聊天過程中不知不覺的進(jìn)行交易!這樣的交易，會有許多好處，一場交易下來，再也不只是買賣的關(guān)系了，而是成了好友!你說好友會給你中差評嗎?我現(xiàn)在差不多是 100%好評，(這一個(gè)中評還在解決中)有個(gè)客人在還沒收到貨的時(shí)候就先給了我好評，還有幾個(gè)客人一收到貨，還沒拆包就給了我好評!在此我要特別感謝這些客人加好友對我的極大信認(rèn)!我李嘉云會一如即往的為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!

總之一句話：“你忘記了客人，客人同樣不會記得你”!

技巧原則：雙贏原則 替顧客著想

“信”就是信守服務(wù)，信守原則。

一、不為難顧客

和顧客交談時(shí)一定要講究時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓顧客為難。比如顧客有事，進(jìn)行中的生意交談要終止時(shí)，你一定要馬上停止你的請求，告訴他不管怎樣你都非常感謝他。你的善解人意，會讓他感到非常內(nèi)疚，等他有空一定有機(jī)會再次光顧你的店鋪的。你也不會因?yàn)閺?qiáng)人所難失去一個(gè)顧客。

二、替顧客著想

我們與顧客交易一定要雙贏，時(shí)時(shí)為顧客著想。顧客的心理一般都是想已最低的價(jià)錢購買自己最心儀的寶貝。這個(gè)時(shí)候我們要觀察顧客，有些顧客很大放，一般有貨交談過就會買。但有些顧客非要講價(jià)，不便宜不買。有些買家在和顧客交談價(jià)格的時(shí)候不肯讓步，從而失去了一個(gè)顧客。而這個(gè)顧客很有可能會成為你的忠實(shí)買家。所以作為賣家一定要讓顧不要花費(fèi)多余的錢，買到自己的心儀寶貝。例如可以給他們折扣、送紅包、包快遞。。。等等，顧客一定很樂意和你成交這一單交易的。不然你就痛失了一個(gè)顧客。

記得有一次，我想購買一個(gè)鼠標(biāo)，我看中了個(gè)鼠標(biāo)然后和賣家進(jìn)行交談，其實(shí)我很想購買那個(gè)款式的，但覺得價(jià)錢的確貴。然后我對賣家說，叫他便宜5元給我，我就拍下來，結(jié)果賣家真的很牛，一分不減，結(jié)果我就失望而走。我覺得賣家的態(tài)度不是很好，就算相同價(jià)錢我也會選擇其他賣家。

三、尊重顧客

每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。

我們不能認(rèn)為買家要討價(jià)還價(jià)而鄙視買家，這樣別人會覺得你不狗尊重人，而放棄在你店鋪的購買欲望。哪怕價(jià)錢再便宜，款式再漂亮。顧客提出的問題，我們要

有問必答，不要覺得麻煩，不然顧客會覺得你不夠重視這額單交易，失望離去。

四、守信原則

一個(gè)信守原則的人會得到顧客的尊重和信任。

五、不要乎略給你的交易來個(gè)漂亮的收尾。

寶貝賣出后，貨品寄出后，記得詢問顧客是否已經(jīng)收到物品，不然物品途中遺失就手尾長了。這樣顧客會覺得你是個(gè)熱心進(jìn)責(zé)的賣家，下次一定會來光顧的的。

技巧原則：巧妙溝通，成功引導(dǎo)顧客購買

做生意，首先關(guān)鍵是要真誠待客!這是最重要的，不僅僅人要誠實(shí)，產(chǎn)品也更要真實(shí)，質(zhì)量要好，對待顧客，該什么就是什么，不能以次充好，欺騙顧客。說白了，在商為商，本來就是一個(gè)做人的過程，如何為商，如何成功為商，關(guān)鍵看其如何為人，如何做一個(gè)真誠的人!以下幾種與顧客溝通的方法，就是在真誠待客的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，因?yàn)檎嬲\，所以成功的幾率也就比較大。

1、引導(dǎo)成交法

如果顧客有心購買，只是認(rèn)為寶貝的價(jià)格超出了自己預(yù)定的水平，這時(shí)，你只要向他們進(jìn)行引導(dǎo)，一般都能使洽談順利進(jìn)行下去。

引導(dǎo)在買賣交易中的作用很大。它能使顧客轉(zhuǎn)移腦中所考慮的對象，產(chǎn)生一種想象。這樣，就使顧客在買東西的過程中，變得特別積極，在他們心中也產(chǎn)生一種希望交易盡早成交的愿望?？梢哉f，引導(dǎo)是一種催化劑，一種語言催化劑。在化學(xué)當(dāng)中的催化劑能使化學(xué)反應(yīng)速度迅速增快，同樣，在顧客交易中，賣家使用催化劑也能使顧客受到很大影響。“引導(dǎo)”所有的一切行動都是你安排的，但所顧客看來，一切都是自己設(shè)計(jì)的，一直到交易成功之后，他們都以為是自己占了便宜。

2、用途示范成交法

在給顧客介紹寶貝的時(shí)候，免不了要向顧客介紹寶貝的用途，但這并不意味著僅僅把寶貝的用途功能羅列出來就完事了，還要給顧客演示。比如利用攝像頭現(xiàn)場示范，或者拍攝好一些視頻短片發(fā)給顧客看，這往往會加深顧客對該商品的印象，會使顧客獲得一種安穩(wěn)的感覺，增加他們對商品的信任感。這樣，顧客一方面被你說得早已心動了，另一方面又向親自體會該寶貝的特別，所以也就會毫不猶豫與你成交了。

3、隔山打牛成交法

這在武功中可是一個(gè)至高的絕招哦，但在買賣當(dāng)中確是司空見慣的了，只是有時(shí)候賣家沒察覺出來自己的絕招而已。呵呵，說的那么玄乎，到底是什么呀?且聽我慢慢道來。

一般顧客除了自己買東西自己用之外，很多時(shí)候都是購買禮品饋贈親朋好友的，所以，當(dāng)你得知這一點(diǎn)之后，你要詳細(xì)詢問買家，寶貝的使用對象是什么性別，什么年紀(jì)，如有可能，還可打聽是什么性格的，呵呵，這可不是探聽別人的隱私，相反，你知道的越多，你就越能滿足顧客的需求。比如賣玩具，使用對象一般都是小孩子之類的，所以你就要給她描繪一幅小孩玩這個(gè)玩具的情景。再比如賣飾品，你也可以描述一下女孩子戴了該飾品之后多么多么漂亮，多么多么時(shí)尚之類，那離成交就會不遠(yuǎn)了。

4、不斷追問成交法

有這樣一類顧客，在購買商品的時(shí)候，左思右想，舉棋不定，無法決定購物行動。對待這一類顧客，用這個(gè)方法就非常有效。

使用這種方法首先對顧客要有耐心，充滿熱情，專心致志分析他們的話，但對于他們所說的，千萬不可妄加評論。

比如，有一次碰到一個(gè)顧客，他先加了我旺旺，但半天也沒向我咨詢，因?yàn)閾?jù)之前的經(jīng)驗(yàn)判斷，她應(yīng)該是看中了我的商品，但還在考慮之中，也有可能是還在我店里看寶貝呢，暫時(shí)還沒定下來買哪款。此時(shí)我正忙著給另一個(gè)顧客做售后服務(wù)呢，所以也就沒有著急去找她，等我做完服務(wù)之后，我于是不失時(shí)機(jī)的發(fā)過去信息問她需要什么幫助，她答復(fù)說在看我店里的項(xiàng)墜，但還沒決定買哪款，我接著要給她介紹，她說想自己看看先。可過了一會兒，她卻悄無聲息下線了。沒辦法，也只有等她下回上線再說了。果然第二天她又在線了，我于是又發(fā)信息過去問她，看中了哪款了，她回答還在看，我接著問她，有沒有具體想要買的，我可以給她介紹一下，她說我店里的手鏈不錯(cuò)，于是我一一給她做了介紹，折騰了半天，她最后來一句，“我再考慮一下吧。”

“考慮”就意味著不想買，這只不過是一種推脫之辭。如果賣家追問一句的話，他們往往會說“如果不好好考慮……”還是一種婉轉(zhuǎn)的拒絕。這時(shí)，應(yīng)該有所針對性技巧性的向她追問，不然很有可能使到門口的生意泡湯了。

于是我接著追問：“不知道您要考慮什么樣的問題呢?是價(jià)格方面的原因嗎?”她回答說也不全是。“那是不是我的寶貝不漂亮?沒有你喜歡的?”又不是。最后，在我的追問下，她才道出原委，原來是在考慮支付方式。因?yàn)樗且粋€(gè)新手買家，還不知道怎么用支付寶支付，這下我可來勁兒了，這不正是我的強(qiáng)項(xiàng)嗎?然后就一一給她講解如何使用支付寶，如何申請網(wǎng)上支付等等，還給她找了很多相關(guān)的帖子給她看。最后，她對我的服務(wù)贊不絕口，感到非常滿意，于是拍了一款手鏈，在我的介紹下，又拍了一對情侶戒指。可以說歡天喜地，滿載而歸了。而我呢，既幫了顧客，也幫了自己，何樂而不為呢!

5、加壓式成交法

對于看中想買又不著急買的顧客，用這種方法是最好不過了。但是，對顧客施加壓力并不是強(qiáng)迫顧客來買你的寶貝，而是運(yùn)用一種心理戰(zhàn)術(shù)，使顧客無形中感到一種壓力，促使他們盡快成交。使用這種方法必須做好充分的準(zhǔn)備，而且要求應(yīng)變能力非常好，能在洽談的過程中，恰到好處的改變當(dāng)時(shí)的氣氛，扭轉(zhuǎn)當(dāng)時(shí)的劣勢，而讓顧客感到你是在為他們著想，處處為他們考慮。這樣，成交的幾率就非常大了。有一次給一位顧客介紹耳飾的時(shí)候，對方想買又不拍，還想在到別處去逛逛，說要考慮一下，此時(shí)我店里正好有促銷活動，買到一定數(shù)額就有精美禮品贈送，于是我就給她鏈接，讓她先看看我的贈品，果然看了之后，非常喜歡一款毛衣掛件，但是還是抑制住了自己喜悅，說先看看再說。于是我勸她，這是我店里的一個(gè)促銷活動，禮品有限，送完為止，如有喜歡的，最好還是盡快拍下來吧，不然過了這個(gè)村可就沒這個(gè)店了哦。在幾分鐘的沉寂之后，旺旺閃了，她還是決定拍下來了……呵呵，戰(zhàn)術(shù)成功。又是一番狂喜。

親們，看完之后是不是覺得收獲匪淺，不得不知呢?這就是溝通5大法寶，只要靈活運(yùn)用，融匯貫通，5招照樣能變出“降龍”十八招，照樣不讓你的每一個(gè)顧客漏掉!

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