在淘寶交易過程中，作為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服，不單單要知道自己該做的是什么，如果能夠知道自己哪些不該去踩的雷區(qū)，了解哪些我們?cè)诨貜?fù)過程中易犯的錯(cuò)誤，避免一些已經(jīng)快到手的單子。下面就這些易犯錯(cuò)誤的回復(fù)做一些實(shí)例分析和總結(jié)。
(一) 過分幽默
結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦。
(二)沒有耐心
結(jié)論:有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個(gè)多小時(shí)了，買不買啊，不買就別問了”。
(三)說的太多
結(jié)論:說的太多是客戶服務(wù)的大忌。客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。所以，盡量做到有問題才答，不要主動(dòng)提到與客戶問題無關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。
(四)反映遲鈍
買家:這款有貨嗎?.....
過了3分鐘
買家又問:掌柜在嗎?....
又過了N久，賣家超級(jí)經(jīng)典的來了句“恩”..........
結(jié)論: 這時(shí)的買家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉……別說你忙,機(jī)會(huì)總是難得的,人家要買你的東西,你忙啥。老半天都不理買家,不跑才怪呢。如果上來你就說句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?”，別覺得肉麻，這樣讓買家聽著心里舒服，不買你東西都覺得對(duì)不起你。
(五)愛說“暈”，人也暈
案例:買家:能包快遞嗎?
賣家:暈,不能。
買家:第一次來就包個(gè)快遞吧,以后常來好嗎?
賣家:暈,真不能。
買家:那算了吧。
賣家:暈，恩。
結(jié)論:會(huì)讓買家覺得很不禮貌，把“暈”字換成個(gè)“不好意思”;把“恩”字換成個(gè)“是的/好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。說"恩"會(huì)讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。畢竟作為賣家,得到最后的好評(píng)很關(guān)鍵，讓買家能主動(dòng)在好評(píng)里寫上“態(tài)度好,好賣家”也是不容易的,我們還是盡量改正小毛病吧。
(六)不正面回答買家問題
案例: 買家:這件衣服會(huì)掉色嗎?
賣家:質(zhì)量沒問題,放心
買家:我什么時(shí)候能收到呢?
賣家:我今天就發(fā)。
結(jié)論:看起來像是回答了買家,可是對(duì)于買家來講你并沒有正面回答他的問題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問的還要詳細(xì),那他才真正放心。如果你回答:“您好,這款衣服不會(huì)掉色的、請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨,走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡哈!”看看,效果不一樣了吧。
(七)態(tài)度過于生硬
案例:買家:衣服我收到了,有片臟的地方,還有開線問題,我要退貨!
賣家:概不退換!!!!!!
買家:你怎么這樣說話呀!!!!真不怕我投訴你????
賣家:隨便!加油!!!!!
結(jié)論:別以為這樣的賣家很少,筆者碰到過很多次了。到現(xiàn)在都想不明白為什么這么囂張,那么高調(diào)的話還是別做生意了,和氣才生財(cái)嘛。如果你說: “對(duì)不起,我發(fā)貨時(shí)沒能仔細(xì)檢查好,問題要是不特別大我退您部分貨款可以嗎?如您實(shí)在接受不了,我同意給您退貨,好嗎?”,希望您理解，這樣的話接下來該發(fā)生的一系列投訴啊、差評(píng)啊就都不存在了,你說呢?
(八)遲遲不發(fā)貨
案例:買家:為什么我的貨還沒發(fā)呢?
2天過去了……
買家:怎么還沒發(fā)貨呀,是不是沒貨呀?
又是1天過去了……
賣家:這幾天有事,明天再發(fā)給你!
結(jié)論:你想象一下接下來買家會(huì)說什么,或者會(huì)做什么……其實(shí)也許你真的有很忙的事,或者一直等貨沒拿到。你可以先給買家退款，沒必要遲遲不發(fā)貨也不給買家留言，讓買家心里忐忑不安。
做任何事情，不管買家賣家，常常如果我們學(xué)會(huì)去換位思考，一定會(huì)給我們帶來很多的啟發(fā)的。杜絕了回復(fù)過程中易犯的錯(cuò)誤，也將促成我們生意的興隆。
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