淘小二處理維權交易的經驗，給您一些建議，希望能幫助您更好地解決問題，提升自主解決問題能力，讓您能更快更好的解決退款交易問題。

看到很多賣家反饋自己的店鋪糾紛退款都能很好的處理。所以希望在淘小二支招的同時，有經驗的賣家能和小伙伴一起分享自己的經驗，相互幫助共同成長。

針對大家反饋較多的問題我們也會在整理后給大家回復，希望能給大家?guī)韼椭?/p>

常見問題支招

案例1： 賣家收到買家退回的包裹，發(fā)現(xiàn)包裹中4件衣服其中一件破了，怎么處理比較好?

傳遞您的態(tài)度，拉近距離——主動聯(lián)系買家告知收到退貨情況，了解買家退貨前商品是否完好，并告知不存在問題的商品您會主動操作退款(千萬不要拒絕，因為買家退貨商品不存在問題，賣家拒絕退款淘寶介入會判定賣家責任的哦)。拉近您與買家的距離，讓買家知道您主動聯(lián)系買家希望解決問題。

提出適合雙方的解決方案——建議與買家溝通協(xié)商部分退款，畢竟交易如果淘寶介入，等待淘寶處理需要時間，交易舉證也會花費雙方一定的時間和精力。(讓買家知道您的解決方案是在為雙方考慮，這個訂單您可能少賺一點、不賺錢或者虧了一點，但贏的一個好的口碑給您帶來更長期更大的利潤哦!)

優(yōu)點是什么：如果這個交易您發(fā)現(xiàn)問題后直接拒絕退款申請，導致淘寶介入，是需要賣家進行舉證。首先衣服破損賣家是否在簽收驗貨時發(fā)現(xiàn)，如果賣家簽收未驗貨，反饋退貨破損問題無法進行核實，無法支持賣家拒絕退款，交易支持退款買家，會判定賣家責任。如果簽收驗貨確實破損，需要賣家提供商品簽收時存在破損的物流公司公章證明，這個憑證提供可能需要多次聯(lián)系物流公司人員，花費很多的時間和精力，且不確定物流公司最終是否愿意給您提供。

案例2：因為沒有關注超時，系統(tǒng)將默認地址提供給買家，我已經留言新的退貨地址，但買家還是按照原來的地址退貨了怎么辦?

1. 如果買家已經退貨，建議及時聯(lián)系退貨地址的收件人幫助簽收貨物并轉寄新的退貨地址。也可以主動聯(lián)系買家溝通，讓買家?guī)椭D寄到新的地址。由于變更地址產生的運費需要賣家承擔的哦。

2. 及時核實和修改默認退貨地址信息，避免不要的損失和風險。

建議：如果您需要更換退貨地址，建議您主動聯(lián)系買家溝通需要得到買家認可。未經買家認可提供不同的退貨地址，買家選擇其中任意一個退貨地址退貨都是可以的，交易如果淘寶介入會判定賣家責任，同時還可能出現(xiàn)貨物風險哦。

熱點問題反饋

1. 大眾評審判定結果不認可，怎么辦?

評審員經驗不同，可能在判定結果上會出現(xiàn)差異，如果對于大眾評審判定結果不認可，可以聯(lián)系淘寶客服進行申訴。淘寶小二會對大眾評審判定的結果進行審核。如果確實判定存在問題，會及時幫助您聯(lián)系買家跟進處理。

關于大眾評審：

大眾評審判定的任務是由淘寶系統(tǒng)隨機派送的，大眾評審是由31名評審員參與判定，判定支持率≥50%的一方獲勝。不論是買家還是賣家，主要符合以下三個條件都可以報名申請成為評審員。

附：報名條件

1.會員注冊時間滿3個月;2.已通過支付寶實名認證;3.無其它不適合擔任評審員的情形。

2.遇到買家惡意退款怎么辦?

如果您的商品沒有問題，也跟買家做了溝通提供了應有的服務，買家還是無理由的要求退款或者不退貨退款。在協(xié)商沒有結果的情況下，您可以先拒絕買家申請。在淘寶介入時記得在維權頁面中說明情況并提供相關憑證，以便淘小二了解情況，更好的處理。

屬于買家惡意退款的淘寶介入后不會算賣家責任，也不會計入退款糾紛，請大家放心!

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本文來源： 如何降低糾紛退款率