斐訊在天貓上賣路由器多年，路由器不像服裝那樣依靠鉆展，投個(gè)聚劃算就能快速增加人氣，而且移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來了，路由器的春天似乎也要來了，但是在移動(dòng)時(shí)代，不靠搜索，如何更精準(zhǔn)的找到和挖掘更多消費(fèi)者和新用戶呢？
斐訊選擇了在手游上投放廣告，資深游戲玩家慕崢有隨時(shí)隨地手游的習(xí)慣，由于家比較大經(jīng)常有某些位置無信號。正在游戲卡死狀態(tài)下，突然屏幕跳出一款路由器WIFI窗墻王廣告，“超低價(jià)格，僅限一天”的廣告語更加讓他心動(dòng)。慕崢點(diǎn)擊廣告進(jìn)入這款路由器在天貓的店鋪，沒有浪費(fèi)很多時(shí)間就完成下單。
當(dāng)慕崢按下“提交訂單”按鈕的同時(shí)，她的信息就進(jìn)入了千里之外斐訊后臺系統(tǒng)的訂單池里，玩游戲過于入迷，1小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)自動(dòng)提醒慕崢完成付款購買。經(jīng)過商派CRM通過手機(jī)號碼、收件地址等信息在18個(gè)渠道包括線下實(shí)體店鋪會員信息進(jìn)行客戶合并，在清晰沉淀后發(fā)現(xiàn)該客戶在本品牌其他平臺的店鋪也有過購買記錄，甚至還在線下門店購買過手機(jī)，一系列的碎片式的消費(fèi)者信息，形成了清晰的客戶畫像。
根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣， CRM系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行客戶分組，完成了客戶積分累計(jì)；同時(shí)CRM系統(tǒng)會根據(jù)客戶預(yù)留的手機(jī)號碼，自動(dòng)開展物流關(guān)懷功能，在貨物發(fā)出的同時(shí)通過短信通知客戶發(fā)貨狀態(tài)，物流信息實(shí)時(shí)更新，每一個(gè)環(huán)節(jié)客戶都能清晰了解。
隔天，路由器已經(jīng)到達(dá)客戶的手上，在客戶確認(rèn)收貨的時(shí)候，收到短信提示關(guān)注該商家的微信公眾賬號，即可獲得雙倍積分和現(xiàn)金抵用券，如果客戶有再次購物的需求，就會關(guān)注公眾號，通過瀏覽微信官網(wǎng)，還有刮刮卡、大轉(zhuǎn)盤、砸金蛋等小游戲之后，得到該商家的20元現(xiàn)金抵用券。再次購買時(shí)可以使用這20元現(xiàn)金抵用券，還滿足了商家在CRM系統(tǒng)中早就設(shè)定好的“滿100元贈(zèng)大禮包活動(dòng)”，額外獲得了之前所購買手機(jī)的數(shù)據(jù)線一根，這次購物體驗(yàn)真的很不錯(cuò)。慕崢欣喜地在朋友圈跟好友炫耀，好友也覺得非常劃算，準(zhǔn)備也去購買。
慕崢同時(shí)被CRM系統(tǒng)中認(rèn)定為VIP客戶，商家采取人工客服機(jī)制，后續(xù)客服人員無需重復(fù)詢問慕崢的信息，告知慕崢已經(jīng)得到生日月的雙倍積分，并且享受新品的優(yōu)惠體驗(yàn)價(jià)，節(jié)約時(shí)間提高效率，客戶對專業(yè)的客戶服務(wù)表示贊賞。
從斐訊的案例可以看出，利用好CRM系統(tǒng)并根據(jù)移動(dòng)端客戶特征做好精準(zhǔn)細(xì)致的服務(wù)，才能培養(yǎng)忠誠客戶，達(dá)成老客戶的口碑傳播，從而獲得更高的重復(fù)購買率以及新客戶，一個(gè)良性循環(huán)就從玩轉(zhuǎn)CRM開始。
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