相信幾乎所有的賣家都很擔(dān)心自己的店鋪糾紛退款率增多吧，因?yàn)檫@不僅僅會影響店鋪的信譽(yù)，甚至還會影響到店鋪的銷量，影響到后面買家對寶貝的購買率呢，所以，如何降低糾紛退款率就成了每個賣家都很關(guān)注的問題。下面趕緊來學(xué)習(xí)下吧。

首先要知道什么是糾紛退款率？

糾紛退款率=30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)（支付寶成交筆數(shù)=淘寶交易子訂單數(shù)）*100%。

糾紛退款是買賣雙方未自行協(xié)商的達(dá)成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家以及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。

支持買家/維權(quán)成立即為淘寶小二對于介入處理的交易判定屬于賣家責(zé)任，交易包含集中退款以及售后服務(wù)。

不同賣家的糾紛退款情況對比

糾紛退款率有什么意義？糾紛退款率是衡量店鋪服務(wù)質(zhì)量好壞的指標(biāo)之一。

首先，買家進(jìn)入您的店鋪之后，可通過您店鋪近30天糾紛率和行業(yè)均值對比，了解您店鋪的服務(wù)水平，因此，它是買家購買您店鋪商品的一個參考，其次，它還會對店鋪的經(jīng)營產(chǎn)生影響，比如：金牌賣家、營銷活動規(guī)則中都有對糾紛退款率進(jìn)行考核的。

賣家店鋪應(yīng)如何降低糾紛退款率呢？

通過主動服務(wù)化解交易問題

1、主動服務(wù)。當(dāng)退款產(chǎn)生后賣家可以主動與買家溝通，處理解決買家的合理需求；

2、避免誤會。如果對于買家需求存在疑義，可主動聯(lián)系買家了解具體情況通過雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因?yàn)檎`會使得交易產(chǎn)生淘寶介入；

3、勇于擔(dān)當(dāng)。作為賣家就必須對自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，了解自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，并在已經(jīng)明確賣家責(zé)任的情況下主動履行，不推脫；

4、把握機(jī)會。對于已經(jīng)申請客服介入的交易，第一時間查看并主動與買家溝通處理，抓住與買家溝通協(xié)商的機(jī)會；

相信通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)，相信大家對退款糾紛率也已經(jīng)有了一定的了解，下面再給大家支支招，降低退款糾紛率：

了解店鋪所承諾的服務(wù)并主動履行

案例1：買家購買商品加入7天無理由退換貨，且商品包郵。買家主觀原因（例如：不喜歡、不想要等）申請退貨全額退款。

賣家應(yīng)該提供的服務(wù)：主動同意退款協(xié)議并且提供有效退貨地址給買家。

如果賣家因?yàn)橐筚I家承擔(dān)實(shí)際發(fā)貨運(yùn)費(fèi)拒絕退款協(xié)議，一旦買家申請?zhí)詫毥槿虢灰卓赡軙驗(yàn)橘u家違背了7天無理由退貨服務(wù)的承諾而判定為賣家責(zé)任。

提供的退貨信息需完整

案例2：買家申請退貨退款，賣家達(dá)成退貨協(xié)議/或系統(tǒng)默認(rèn)達(dá)成退貨協(xié)議，但退貨協(xié)議中提供的退貨地址不詳細(xì)，買家無法正常退貨。

賣家應(yīng)該提供的服務(wù)：

a、主動聯(lián)系買家提供有效退貨地址，以便買家及時退貨；

b、及時修改系統(tǒng)中不詳細(xì)退貨地址信息

如果由于賣家提供退貨地址錯誤導(dǎo)致買家無法退貨申請?zhí)詫毥槿?，交易可能會因?yàn)橘u家違反退換貨規(guī)范而判定賣家責(zé)任；

無法按照舉證要求提供憑證時主動聯(lián)系買家處理解決。

案例3：買家購買洗衣機(jī)，收到一周后洗衣機(jī)無法運(yùn)轉(zhuǎn)。申請?zhí)詫毥槿霑r，如系統(tǒng)通知提醒/小二通知需要賣家舉證；

賣家應(yīng)該提供的服務(wù)：按照要求進(jìn)行舉證，如無法提供憑證請主動聯(lián)系買家協(xié)商處理

如賣家未提供憑證，交易可能因?yàn)橘u家未履行舉證責(zé)任而判定賣家責(zé)任。

最后還建議大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，以便于發(fā)現(xiàn)目前店鋪中退款的交易，必須優(yōu)先積極主動與買家溝通處理，可以有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)哦~

希望各位賣家除了能夠保障商品的質(zhì)量之外，還要提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能減少退款糾紛率的幾率，同時，對于店鋪的發(fā)展也是很有幫助的呢。

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本文來源： 淘寶店鋪運(yùn)營之如何降低糾紛退款率