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淘寶客服必學(xué)的溝通技巧

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-05-24 06:29:12  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

網(wǎng)店和實體店大致一樣,只是沒有面對面,所以客戶網(wǎng)購的時候也是需要有人引導(dǎo)的,實體店是導(dǎo)購,那么淘寶店呢?就是客服了,淘寶客服怎樣才能做到既不得失客人,又輕松促成交易呢?

下面和大家分享客服與客戶溝通的幾個技巧:

一、了解店鋪產(chǎn)品

作為一名合格的淘寶客服,必須對自己店鋪的產(chǎn)品了如指掌,如果自己都不了解,那么如何向客戶推銷呢?總不能每個客人問你XXX女裝有沒有M碼,而你卻說:請稍等之類的話,因為客人資咨詢商品不是向你一間店鋪,而是同時咨詢幾間。假如一個對店鋪產(chǎn)品了解到位的售前,她能迅速地回答客人問題,盡最大能力促成這次交易。

二、傾聽、詢問

首先溝通是一個相互過程,溝通的前提就是傾聽,首先就是先傾聽買家想要什么,在這個過程中,要對買家需求的商品有一定的了解。同時也要巧妙地詢問買家,不過要特別注意一些詞語,不要令到買家反感。

大家可點擊這里查看:淘寶客服標準用語

淘寶客服

三、換位思考

假設(shè)自己是客戶,你會想聽到什么樣的建議和解答呢?這就是換位思考,當(dāng)客戶是朋友,甚至親人。

有一些買家會一次性選購很多不同類型的衣服、褲或者小首飾等,但是卻不知道最終買哪幾件好而拿不定注意,此時除了問周邊的同事、朋友還會詢問售前客服。這是售前應(yīng)該結(jié)合第二點收集到客人喜歡什么類型的衣服、款式、尺寸等信息,切身處地站在一個買家的角度,為買家推薦這樣這樣配搭,看上去年輕幾年這一類贊美語言,當(dāng)然不能太做作。

四、不同類型的買家

售前、售后每天都遇到不同性格、辦事風(fēng)格,所以客服們應(yīng)該調(diào)整好心態(tài),不要為買家的一些不太好的言語而生氣,免得影響一天的心情。總之,根據(jù)不同買家的特點,盡可能滿足買家,找到共同話題。

五、注意細節(jié)

與買家溝通必須拿出誠懇的態(tài)度,核對買家資料、及時跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。

想做好淘寶客服,也并不是那么難的,更多精彩內(nèi)容請看我們淘寶客服專題噢!

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