互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)至上。這句話(huà)估計(jì)賣(mài)家親們?cè)缇吐?tīng)過(guò)千百遍了，但無(wú)奈的是，電商時(shí)代，又往往是鐵打的賣(mài)家流水的用戶(hù)。多少買(mǎi)家在店鋪下了單，接下去就“此生不復(fù)相見(jiàn)”了。賣(mài)家觸達(dá)不了買(mǎi)家，買(mǎi)家在需要購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)商品時(shí)，也往往記不得賣(mài)家了。如何讓買(mǎi)家深刻地記住自己，并且讓他們?cè)敢忾L(zhǎng)期關(guān)注自己呢？今天的實(shí)操課，歪戒為大家整理一些和三只松鼠相關(guān)的資料，它的操作策略，或許能給你一些啟發(fā)哦！


1、核心：讓品牌和消費(fèi)者更近，始終圍繞這個(gè)中心部署戰(zhàn)略；

2、要點(diǎn)：
（1）讓品牌和消費(fèi)者更好溝通：動(dòng)漫畫(huà)品牌形象、微博等互聯(lián)網(wǎng)工具的使用、擬人化話(huà)語(yǔ)方式、雜志；
（2）讓速度更快點(diǎn)：提高堅(jiān)果從樹(shù)枝到消費(fèi)者客廳的速度；
（3）更加人性化：基于大數(shù)據(jù)收集和挖掘，充分了解消費(fèi)者。每包堅(jiān)果中都有吐殼袋、封包夾等，讓客戶(hù)體驗(yàn)更好。

3、四化
（1）品牌動(dòng)漫化；
（2）數(shù)據(jù)信息平臺(tái)化：打通平臺(tái)、微博、微信、官方數(shù)據(jù)，借助IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)客戶(hù)信息；
（3）倉(cāng)儲(chǔ)物流智能化：在原產(chǎn)地建倉(cāng)，智能化管理等，提高貨品周轉(zhuǎn)速度和物流速度；
（4）食品信息可追溯化：用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全程溯源，強(qiáng)化食品安全。


1、拼命賣(mài)萌
淘寶開(kāi)創(chuàng)了“親“，三只松鼠則發(fā)明了“主人”。現(xiàn)在淘寶上各類(lèi)店鋪都會(huì)稱(chēng)呼賣(mài)家為“主人”來(lái)贏取賣(mài)家好感，但三只松鼠無(wú)疑是最早開(kāi)啟并貫徹最徹底的。在這里，客服部叫“全球主人滿(mǎn)意中心”，客服是“松鼠星人”，專(zhuān)門(mén)為“主人”遞送一種叫做“鼠小箱”的包裹，里面附贈(zèng)的贈(zèng)品袋叫“鼠小袋”，拍下產(chǎn)品叫“領(lǐng)養(yǎng)一只鼠小箱”。他們和買(mǎi)家聊天是這樣的——

“噓~主人，快點(diǎn)我！快點(diǎn)我！你想吃的，松鼠家都有哦！”
“主人，待我強(qiáng)大給你天下！”
“不是吧你~現(xiàn)在才來(lái)關(guān)注小松鼠！”

2、深化服務(wù)
在傳統(tǒng)賣(mài)家看來(lái)，高效的客服和買(mǎi)家對(duì)話(huà)一定是適可而止即可，但三只松鼠鼓勵(lì)客服和買(mǎi)家聊天，甚至交朋友。如何評(píng)判你和買(mǎi)家的交流是否充分，看買(mǎi)家如何評(píng)價(jià)你，看你聊天的字?jǐn)?shù)，這是許多傳統(tǒng)買(mǎi)家做不到的。

為滿(mǎn)足不同買(mǎi)家的性格，三只松鼠還把客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分組。如小清新文藝騷年組、喪心病狂組，他們可以分別接待高端大氣的買(mǎi)家和一些重口味無(wú)節(jié)操買(mǎi)家。


三只松鼠在用戶(hù)體驗(yàn)方面的植入是從頭到尾，自始至終的。
（1）發(fā)貨通知短信：主人，您在松鼠家訂購(gòu)的森林食品，鼠小箱已穿戴整齊，快馬加鞭向您狂奔而來(lái)了哦~耐心等下喲，滿(mǎn)意記得給5分哦~嘻嘻~
（2）掃描贏大禮：收到包裹手機(jī)淘寶掃碼可抽取千元大紅包。
（3）包裝：上好的紙箱，比普通紙箱更結(jié)實(shí)。厚度、紙質(zhì)也更優(yōu)。
（4）封箱標(biāo)簽：風(fēng)格統(tǒng)一，融入店鋪元素；松鼠logo、松鼠圖表提升品牌形象；400電話(huà)，彰顯客服專(zhuān)業(yè)程度；手寫(xiě)網(wǎng)址，更輕松更親近。
（5）開(kāi)箱器：隨箱附帶開(kāi)箱器，讓用戶(hù)更方便。
（6）快件單號(hào)：和快遞叔叔賣(mài)萌，其實(shí)也是向買(mǎi)家賣(mài)萌。
（7）贈(zèng)品：果殼夾子、夾袋夾、濕巾袋子、備用垃圾紙袋……從剝果殼，到裝果殼，到吃完果殼，每個(gè)步驟都為用戶(hù)考慮到。


1、構(gòu)建微信矩陣
6個(gè)公眾號(hào)——松鼠小酷、松鼠小賤、松鼠小美、三只松鼠、松鼠主人服務(wù)中心等，1個(gè)會(huì)員服務(wù)號(hào)“松鼠星球”。其中， “三只松鼠”算是母賬號(hào)，承擔(dān)著最大而全的功能，在母賬號(hào)之外，松鼠小美、松鼠小酷、松鼠小賤這三個(gè)子賬號(hào)分別都有獨(dú)立的風(fēng)格和欄目，由固定的運(yùn)營(yíng)人員負(fù)責(zé)。

2、自制高品質(zhì)欄目
松鼠樹(shù)洞：鼓勵(lì)粉絲用語(yǔ)音傾訴自己的心事或秘密。
你妹電臺(tái)：“一個(gè)人，也要好好喝杯茶啊魂淡！
ins圖片精選：鼓勵(lì)instagram用戶(hù)上傳三只松鼠形象或體驗(yàn)品的照片，三只松鼠再收集好這些圖片分享給微信用戶(hù)。
松鼠小酷：鼓勵(lì)用戶(hù)貢獻(xiàn)美文。

上述電臺(tái)基本都是自己錄音、剪輯，專(zhuān)業(yè)性不足，但很用心。目前，樹(shù)洞電臺(tái)是三只松鼠用戶(hù)最喜歡的欄目之一，自制音頻節(jié)目月播放量能超過(guò)1萬(wàn)。共同點(diǎn)：要活潑、不呆板；不自以為是地發(fā)雞湯，要有特色，同時(shí)保持品牌自己的想法。

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
微信團(tuán)隊(duì)=松鼠社會(huì)化商業(yè)實(shí)驗(yàn)室。6個(gè)公眾號(hào)，3個(gè)人，負(fù)責(zé)從圖片、文案、活動(dòng)策劃、品牌聯(lián)合到電臺(tái)欄目的所有制作流程。團(tuán)隊(duì)沒(méi)有任何KPI考核。

微信號(hào)內(nèi)容的發(fā)布時(shí)間、標(biāo)題、內(nèi)容、題圖都有訣竅，絕不是直接為用戶(hù)發(fā)商品鏈接。內(nèi)容偏媒體化、去電商化。
背后邏輯：銷(xiāo)售導(dǎo)向容易讓用戶(hù)反感，創(chuàng)造有營(yíng)養(yǎng)的內(nèi)容，深度挖掘用戶(hù)心思，是圈穩(wěn)用戶(hù)的好路徑。

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圍繞松鼠形象，時(shí)時(shí)刻刻為買(mǎi)家考慮，拉近買(mǎi)家距離。這樣的用戶(hù)體驗(yàn)，估計(jì)每個(gè)消費(fèi)過(guò)的買(mǎi)家都難以忘懷吧。從點(diǎn)開(kāi)店鋪，到客服交流，再到收到貨品、吃零食，甚至吃完零食收拾垃圾袋子時(shí)，三只松鼠的緊緊“扒”在你的腦海中。賣(mài)家們大家反思一下，如果你也有意做品牌，你也有意做用戶(hù)體驗(yàn)的話(huà)，你做到這樣事無(wú)巨細(xì)，全程貫穿了嗎？

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本文來(lái)源： 【實(shí)操課No.31】淘寶案例篇之三只松鼠