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避免中差評,從售前客服開始

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-05-25 09:40:06  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:25

店鋪避免中差評,從客服開始

售前客服:文字和圖像表情

售中客服:物流糾紛和解決方法

售后客服:耐心、責任心、同理心

客戶看到心儀的寶貝主圖便會點進去,寶貝詳情有特色,價格合適,客戶多半就會買了,可這個時候如果發現幾個刺眼的中差評,那就只好忍痛割愛了,看來網店的中差評簡直就是毒瘤!

開網店, 我們都需要通過提供好的質量,給客戶提供最好的服務,盡量避免中差評,這才是一個店鋪能否才能長久生存的基礎。

說到避免中差評,我們先從售前客服開始說起:

買家進來咨詢,客服一定要通過文字和圖形表現出熱情,耐心解答客戶的每個疑問。盡可能做到跟客戶愉快交談,跟客戶拉近距離。給客戶留下非常好的第一印象。客服就是店鋪的形象,客戶對客服印象好了,即使后期有些不滿意的地方,解釋后也容易得到客戶的諒解。很多客戶購物也是圖個心情,一起來看看下面的案例吧。

C=客戶 S=售前客服

C:親,在嗎?

S:在的,親,正等您呢?很高興為您服務!(開場也很重要,讓客戶感覺很尊貴,受到尊重)

C:我想買褲子

S:親,您現在看的剛好是我們店鋪最熱銷的產品哦,而且客戶反應都很不錯哦,親真是很有眼光哦

C:是嗎?我給我爸爸買的

S:嗯,親真是孝順呀。這款就是中老年的哦,高腰深擋的,老人家穿了很舒服哦,而且還帶有一點彈力,您爸爸收到一定很喜歡呢。(適時贊美客戶,拉近跟客戶的距離)

C:親真會說話,他身高173 140斤穿多大呢

S:親買褲子主要看腰圍哦,身高體重可以參考。他腰圍多大呢

C:這個還真不太清楚,只知道身高體重

S:您爸爸身材很標準哦,是中等身材,根據經驗大概選32就可以啦,您方便的話最好問問,省得到時退換麻煩(不要急于讓客戶下單,站在客戶的立場為他考慮,同時也體現客服的專業性)

C: 好的,我馬上問問

S:嗯,我在線上等您

C:親,您的推薦太正確了,就是32的,謝謝您啦,我馬上下單

S:不客氣哦,下單后我會第一時間安排給您發貨,讓您早日收到寶貝。(記得核對發貨地址和告知發貨物流,物流不到的提前跟客戶溝通,這個步驟也很大程度讓客戶感覺到客服的專業性,讓客戶產生信賴)

C:謝謝,您的服務很好,質量滿意以后一定常來

S:先謝謝親啦,這都是我們應該做的,到時滿意記得好評一下哈,有任何問題記得跟我們保持聯系,我們一定會處理讓您滿意(提醒客戶有問題保持聯系,客戶比較不會隨意給中差評)

從這個對話看出,客服在聊天中保持:熱情,有耐心,而且懂得適時贊美,關心客戶,拉近跟客戶的距離。給客戶留下深刻的第一印象,客戶也是在愉快的聊天中滿意的下了單。客戶情緒上滿意了,后續好評概率大大提升,即使有問題也會想著跟客服說說,不會隨意給中差評。

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