作為一名淘寶小賣家，自己一人經(jīng)營著一個店鋪也是相當(dāng)?shù)男量嗟?，除了每天做好店鋪的?yōu)化之外，基本上就是再和顧客打交道了。在運營店鋪的過程中，大家的水平也在不斷的提高，下面就給大家分享一些淘寶客服經(jīng)驗，希望對大家有所幫助。
首先和大家講講如何大小顧客的疑慮。
舉例1：
A:老板價格有沒有少呀，怎么那么貴的呢？
B：親我們家是微利出售的哦做的是性價比哦，親我們主要做回頭客的生意哦。
這個回答的話我們主要強調(diào)我們的質(zhì)量，但是我們不要說我們的質(zhì)量很好，因為賣東西的人誰都會說，我們就說很多回頭客說明質(zhì)量就不錯不然質(zhì)量不好的話，誰還回來呢，這個就打消了客戶的一個疑慮，已經(jīng)下了定心丸說明質(zhì)量好。接下去會碰到的是這樣的情況。
A：還是少一點。
B:親真的不好意思?。∥覀兗沂俏⒗挠H主要做老客戶的生意哦，價格您絕對放心哈！親這樣吧喜歡的話我這邊幫您申請一個小禮物哦！您在留言注明一下哈，一般客戶是沒有的哦！
總結(jié)：為什么這個客服還要強調(diào)微利呢說明我們的價格已經(jīng)很實在了第二次說了客戶就覺得價格已經(jīng)最低價了，然后在說送上禮物的話客戶就覺得占了便宜了其實任何客戶都有的只是我們要說的只有他有，聽了是不是很舒服呀，我們都給你申請禮物了你怎么可能還不買呀
舉例2：
A：因為第一次在網(wǎng)上買褲子所以不知道要選多大。
B：親您腰圍多大呢平時一般穿幾碼的呢？我?guī)湍ㄗh一下。
A：就是不知道才問您哦我只知道他身高體重170，130斤。
B：建議選31左右的親，跟我家人身材差不多哦身材還挺標(biāo)準(zhǔn)的哦。
總結(jié)：這時客服也很關(guān)鍵按他身高體重就要差不多準(zhǔn)確建議出來，為什么還要加一句跟我家人身材差不多呢身材還挺標(biāo)準(zhǔn)的呢，其實這個也是打消客戶的疑慮的關(guān)鍵要素，客戶會認(rèn)為為什么會這樣建議呢，原來是現(xiàn)實生活就有一個活生生的例子哈，還有身材挺標(biāo)準(zhǔn)的大家都喜歡被夸這樣一來客戶聽了心里很開心哈，但是不要亂夸，有的客戶很胖的220斤你不能說他身材很好的，客戶覺得你在嘲笑他
其實自己在網(wǎng)上經(jīng)常碰到很愛講價的客戶，我不敢說100%可以搞定，但是只要他說話我覺得我至少95%以上可以搞定，而且客戶成交的時候還會說謝謝太感謝你了，這個就需要戰(zhàn)術(shù)，不同的客戶不同的對待，有的客戶一定要優(yōu)惠的他真的是不優(yōu)惠就不買的，這樣你就要看了，適當(dāng)給他優(yōu)惠個3元，他心里就很開心了，不是每一個客戶都喜歡禮物的，這個就需要我們自己的領(lǐng)悟什么客戶怎么對待。
我們也不能一味的為了推銷產(chǎn)品不顧及客戶的利益，為了賣而賣這個是很不好的，我們要真正的為客戶考慮。
舉例3：
A：我老爸70多歲了這款修身的適合他穿嗎？
B:他平時一般穿什么版型的呢喜歡穿修身一點還是寬松一點的呢？
A：寬松的。
B：我們這款是直筒修身的不是緊身的穿起來會比較有型哦而且穿起來也比較舒服的，我老爸現(xiàn)在６０多歲了也穿這件哦，他以前也是穿那種寬松的，我感覺是越穿越胖所以我就試著給他換一個版型，一開始也是不習(xí)慣，后面越來越愛哦，親可以試著給他換一個風(fēng)格哦穿起來不會那么松松垮垮哈或許叔叔越穿越愛哦。
總結(jié)：其實我們知道這個客戶就是想這件褲子但是很糾結(jié)到底能不能穿，這時我們的客服就很關(guān)鍵了，這個客戶是想給他老爸換一個風(fēng)格的不然他不會咨詢這件褲子，所以客戶咨詢哪個褲子我們就盡量讓客戶買這個哦除了什么特殊的原因。
舉例4：
A:這款純棉的褲子會皺嗎？
B：親純棉的多少會有一點的哦，但是不嚴(yán)重的親，棉是夏天最好的選擇，舒適透氣的哦。
總結(jié)：我們一定不能跟客戶說絕對的話語，什么一定可以，肯定怎么樣，任何東西都沒有一定的，我們要實事求是不要給客戶最高的承諾，希望越大失望就越大，這個客服就說出這個純棉的特點，純棉的的確會多少有點皺的，但是棉的優(yōu)點就是舒適透氣，每種面料都有優(yōu)缺點的，這樣客戶是很容易接受，不要跟客戶說不會皺的任何褲子都不可能完全不皺的。還有什么時候發(fā)貨的，我們也不能過分的承諾，除非一定有把握的。
在平時經(jīng)營店鋪中，除了經(jīng)常會有很多顧客來咨詢外，有時候也會越到些售后的問題，特別是一些服飾類產(chǎn)品，很多買家穿過洗過了都會來找麻煩，對于這些買家，我們一定要保持正確的心態(tài)的對待，要耐心的與買家溝通，這樣能夠有效的降低中差評。
舉例1
A：親褲子收到了！
B：親還滿意嗎？
A：不滿意，你家尺碼不準(zhǔn)，我一直都穿32碼數(shù)的，穿了大了好多，我量了一下有2尺6了。
B：親真的不好意思啊，麻煩親發(fā)一個圖片給我看看可以嗎，我?guī)湍鷨栆幌聫S家是不是沒有做準(zhǔn)，親記得褲子的平鋪圖片哦麻煩親了。
A：那好吧晚上來吧現(xiàn)在還在上班。
總結(jié)：不管是不是我們的原因，我們都要首先道歉，畢竟我們的褲子沒有讓客戶滿意，然后又什么問題麻煩客戶發(fā)圖片，為什么要發(fā)圖片，是要確認(rèn)真的是不是我們尺碼不準(zhǔn)，要是不準(zhǔn)的話我們要備注一下不然到時候又發(fā)給其他客戶了。
A：圖片發(fā)給您了，收到了嗎B：收到了親，真的不好意思啊可能這條沒有做準(zhǔn)確，我剛才量了其他褲子都有2尺5的，親覺得怎么處理比較好呢放心我們都會很好的處理的哦。
A：換吧！你們出郵費嗎？
B：到了直接給您打回支付寶哈真的不好意思給您添麻煩了。
總結(jié)：該負(fù)責(zé)的就要負(fù)責(zé)，不要跟客戶去爭論，跟客戶去爭論的結(jié)果，就注定我們是失敗的，沒有對錯只有客戶開心才是我們的目標(biāo)，其實不是每一個客戶都是一樣的，但是如果你把最難搞定的客戶都可以搞定的話，那還有什么不可以搞定的呢。
舉例6
A：褲子會皺哦。
B：不好意思啊給您添麻煩了，能不能麻煩親發(fā)個圖片給我看看呢，我們這款是純棉的多少會有一點的親純棉是夏天最好的選擇舒適透氣哦。
A：我晚上發(fā)圖片給您吧。
總結(jié)：像這些起皺的現(xiàn)象純棉的面料是會的，特別是夏天的褲子是肯定多少會有一點的，但是客戶來反應(yīng)我們“不能說本來就會的”因為純棉這種料子客戶主要是覺得是比較柔軟舒適的面料，但是多少會有一點客戶是可以接受。
其實，想要在售前、售中、售后每個細(xì)節(jié)都做好真不簡單，有時候還會遇到些難纏的顧客，想要做好淘寶客服，技巧很重要，心態(tài)更為重要。大家在經(jīng)營網(wǎng)店的時候也要注意去學(xué)習(xí)一下客服技巧，對提高轉(zhuǎn)化和降低中差評也是很有幫助的。
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