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天貓?zhí)詫毷酆笃灰?guī)則分析

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-07-02 09:53:50  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

  老板鬧著每個月要培訓(xùn),不然要扣績效分,我也是醉了。所以給售后和客服崗位的同事培訓(xùn)講解了一下關(guān)于售后偏袒的一些規(guī)則,發(fā)出部分分享給大家。

小賣家OR客服組長OR售后OR客服,可以了解一下。

不墨跡,正文如下。

對商家有益:

(1)貨品簽收前,由賣家承擔(dān)一切風(fēng)險。貨品簽收后,風(fēng)險轉(zhuǎn)移到買家自身。

(2)包郵商品發(fā)貨后,無特殊原因,賣家有義務(wù)簽收商品。如果拒收,買家有義務(wù)承擔(dān)退回費(fèi)用。(按照7天無理由規(guī)則處理,適用于補(bǔ)郵費(fèi)發(fā)順豐遭到拒收的情況)

(3)買家填錯收貨地址,造成額外費(fèi)用的有買家自身承擔(dān);買家填錯地址,在旺旺告知商家修改,但商家沒有看到,也需買家自身承擔(dān)。(除非買家告知商家的時候,得到明確回復(fù)。)

(4)爭議處理時,商家同意退貨。但買家在未和商家確認(rèn)的情況下,使用了到付。可以先簽收,然后要求買家承擔(dān)因到付產(chǎn)生的多余運(yùn)費(fèi)。(除非得到商家明確支持,否則買家私自發(fā)到付,是違背天貓?zhí)詫氁?guī)則)

(5)商品在退貨時發(fā)生損壞的,風(fēng)險由買家承擔(dān)。

(6)買家根據(jù)處理結(jié)果OR協(xié)議約定退貨時,應(yīng)當(dāng)使用與商家發(fā)貨時相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。

(7)商家設(shè)置兩件包郵,買家退回其中一件的,買家需承擔(dān)包郵運(yùn)費(fèi)費(fèi)用。

對買家有益:

(1)如果同意買家退貨,但當(dāng)時沒有主動說明由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi),一但發(fā)生糾紛,則費(fèi)用需要商家自己承擔(dān)。

(2)買家因質(zhì)量問題退貨,客服在沒有要求買家截圖的情況下買家將貨寄回。即使沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,費(fèi)用仍需商家承擔(dān)。

(3)如承諾贈送物品,但實(shí)際未贈送。一但買家投訴(違背承諾),每次扣4分。

注意事項(xiàng):

1. 以上規(guī)則都可以在規(guī)則后臺找到相關(guān)條例。當(dāng)遇上類似情況時,可以直接截圖相關(guān)條例,上傳到舉證頁面。(小二并不會依據(jù)規(guī)則行事,而是盡力保障買方利益。如果對于規(guī)則不熟,則很可能明明規(guī)則偏袒己方,結(jié)果還是被判定買家勝利)。

2. 無論對于商家有益,還是對于買家有益。都應(yīng)該在雙方經(jīng)過協(xié)商后,再決定是否引用條例。因?yàn)楫?dāng)引用條例時,基本上已經(jīng)代表多了一個退款糾紛。(當(dāng)然也可能買家自知無望,主動放棄,即便如此,你的差評還是跑不了的。所以,不到最后一步,還是以和買家協(xié)商為主。)

3. 做生意,一味讓步是不可行的。忍無可忍,無需再忍。

4. 該承擔(dān)責(zé)任時,絕不推脫。不是自己責(zé)任,也不用主動擔(dān)下。

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