開網(wǎng)店如何面對(duì)買家強(qiáng)烈要求退貨，網(wǎng)店店主們應(yīng)該都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，賣出一件商品我們往往會(huì)開心好半天，但正所謂爬的越高，摔的越嚴(yán)重，當(dāng)客戶要求我們退貨的時(shí)候，往往是我們最郁悶的時(shí)候，原因往往有很多，我們的貨物也許是真的有問題，還有可能是遇到一個(gè)難伺候的挑剔的客戶，還有可能只是物流的過程中稍微晚了一點(diǎn)點(diǎn)，等等原因，這時(shí)候就要求我們很好的處理退貨問題了。
凡事利弊相生，退貨是個(gè)普遍難題，有時(shí)候只需要換個(gè)思維，退貨損失就能變?yōu)槭找?，危機(jī)能變?yōu)樯虣C(jī)。退貨可能是重新購(gòu)買的開始。
首先，我們來看看，在網(wǎng)上買東西，買家要求退貨，通常有3種情況：第一是產(chǎn)品有缺陷，有質(zhì)量問題。第二是產(chǎn)品本身質(zhì)量完好，但是產(chǎn)品過時(shí)，技術(shù)落伍，顧客后來反悔了，特別是衣服類的產(chǎn)品，常常是買家收到之后，以“我不喜歡，款式不是圖片上的”等等來要求退貨。第三是在質(zhì)量保證期貨維修期內(nèi)被退回，要求更換或者維修。前幾天我就碰到一個(gè)朋友，他把自己閑置的游戲機(jī)賣了，買家在收到5天之后，內(nèi)置燈壞了，就要求退貨，最后，不得不賠償他50元，拿錢消災(zāi)。哎，替他不平啊，至于買家惡意退貨，畢竟還是少數(shù)賣家只要處理得當(dāng)，很可能讓原本心懷不滿的買家顧客成為小店的忠實(shí)粉絲。
和大家講個(gè)故事吧，我的同學(xué)小白在一家店里買了一件上衣，一條褲子和一雙鞋子，穿了一天后發(fā)現(xiàn)褲子退色，把上衣和鞋子都染上了顏色，他非常生氣地要求退貨。知道我在淘寶網(wǎng)開店，就讓我?guī)退偷曛鹘涣?，要求退貨，于是我在一旁，用旺旺和店主交流，?dāng)小白把所有的怨氣都發(fā)泄給店主時(shí)，一會(huì)之后，店老板用很溫和的語句問小白，這件衣服和鞋子你喜歡嗎？小白說，喜歡啊，不喜歡我為什么要買？老板又說，褲子退貨沒有問題，但衣服和鞋子，你可以在當(dāng)?shù)卣覍I(yè)的洗衣店，由專人幫你清洗，錢由我負(fù)責(zé)，清洗完我再退你一半的錢，你覺得怎么樣呢？結(jié)果，本來想全部退掉的商品，被自己這么一說，他高高興興地同意了，現(xiàn)在退回的褲子也被郵寄回來，從此，小白也就成了這家店的忠實(shí)買家客戶。
各位親愛的賣家們，你是否正受到退貨的困擾而心煩意亂呢，你可曾想過呢？也許在你前面就是一條金光大道。凡事利弊相生，有“危”即有“機(jī)”。有時(shí)候只需要換個(gè)思路，退貨損失就可能變?yōu)槭找妫C(jī)能變成商機(jī)。退貨已是每個(gè)商家必須面對(duì)的一個(gè)重要問題。那么商家如何預(yù)防退貨，使得退貨損失最小化？
那么作為賣家的我們到底要怎么做呢？
1. 制定合理的退貨政策。對(duì)于退貨條件，退貨手續(xù)，退貨價(jià)格，退貨比率，退貨費(fèi)用分?jǐn)偅素涁浛罨厥盏确矫嬉约斑`約責(zé)任，制定標(biāo)準(zhǔn)，利用一系列的約束條件，平衡由此產(chǎn)生的成本和收益。一定要多多熟悉淘寶網(wǎng)規(guī)則。
2. 加強(qiáng)驗(yàn)貨。加強(qiáng)驗(yàn)貨服務(wù)可以在你進(jìn)貨等各個(gè)環(huán)節(jié)的各個(gè)過程進(jìn)行，以確保盡可能在產(chǎn)品未發(fā)給買家前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上的諸多缺陷。
3. 引入供應(yīng)鏈信息化管理，建立IT預(yù)警系統(tǒng)。現(xiàn)在管理基本是手工+大腦，屬于粗放化管理體制，無法準(zhǔn)確，實(shí)時(shí)地把握商品管理的每個(gè)細(xì)節(jié)。沃爾瑪建立世界最先進(jìn)的供應(yīng)鏈信息化管理系統(tǒng)，能精確，全面，適時(shí)把握全球任何地方每一賣場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的細(xì)節(jié)，這使沃爾瑪退損率全球最低，平均不足0.5%。在淘寶網(wǎng)，專業(yè)化的或者說皇冠以上的賣家都引進(jìn)了客戶管理系統(tǒng)，只要買家報(bào)上他的名字或者會(huì)員名，就可以查看他具體的消費(fèi)情況，現(xiàn)在很多皇冠級(jí)賣家都有自己的自動(dòng)化退換貨系統(tǒng)，我們也要向他們學(xué)習(xí)啊。
4. 有效進(jìn)行單品管理，減少商品退損率。商品管理是相對(duì)于傳統(tǒng)的商品實(shí)行的柜組管理、大類管理而言，實(shí)行單品管理便于管理人員準(zhǔn)確、全面實(shí)時(shí)地把握每一單品網(wǎng)店銷售業(yè)績(jī)的細(xì)節(jié)，及早組織貨源，買家最喜歡，對(duì)其有價(jià)值的優(yōu)良品。
5. 采取“少進(jìn)勤添”的進(jìn)貨方式，加大進(jìn)貨質(zhì)量和把握好進(jìn)貨種類。加強(qiáng)每日銷量的預(yù)測(cè)，不要一次進(jìn)太多的產(chǎn)品，合理高效安排供應(yīng)貨，少進(jìn)勤添，以減少盲目進(jìn)貨的“危險(xiǎn)”，千萬不要貪圖進(jìn)貨量大就可以得到便宜的價(jià)格，如果銷售不出去，你的資金就周轉(zhuǎn)不了，想要升鉆，那可是難于上青天啊。
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