前言

客服追評雖然有時(shí)雖然只是短短的一句話，但是卻能給留下評論的買家以及還沒有購買的買家產(chǎn)生很多不同的感受，進(jìn)而影響接下來的復(fù)購率以及購買率。

作為賣家，很多店鋪是會忽視對于買家評論的回復(fù)的，除了有些差評會在售后的時(shí)候一直跟進(jìn)買家改掉以后，并沒有想到可以在買家評價(jià)下面做一些解釋，這個(gè)舉動，一方面能夠?qū)Σ惶玫脑u價(jià)做出相應(yīng)的解釋，另一方面也給還未購買過寶貝的買家更高的信任度。而作為買家，我們在購買寶貝之前，通常會去看下寶貝的評價(jià)，看到的評價(jià)不外乎是好評以及差評，而差評包含很多種，比如抱怨寶貝質(zhì)量差，有的投訴快遞慢、態(tài)度不好之類的，有些是與賣家有直接關(guān)系，比如說寶貝質(zhì)量問題，有些是與寶貝沒有直接關(guān)系，像快遞方面的。不過作為買家，我們還是希望看到賣家對于買家的評論能夠在下面有一些追評，一方面顯得賣家是真誠地在提高每一個(gè)買家的購物體驗(yàn)，我們購買以后，心里也會比較踏實(shí)，另一方面也希望看到賣家對于一些不太好的評價(jià)的解釋，如果解釋地有理，我們作為第一次購買的人，信任度也是會有所提高。

那么，在做好客服追評的工作中，有什么需要注意的點(diǎn)呢，下面就給大家介紹做好客服追評的三要三不要。

三要

一要：對于好評可以及時(shí)予以回復(fù)以及感謝

二要：差評更要及時(shí)做好解釋以及回復(fù)

對于這種不太好的評價(jià)，雖然不是直指寶貝質(zhì)量方面的問題，但也體現(xiàn)了物流方面的問題，對于此類問題，賣家應(yīng)做好及時(shí)的解釋以及回復(fù)，避免其他買家看后體現(xiàn)度下降。

三要：現(xiàn)在詐騙信息也是層出不窮，對于買家反饋的一些受騙的信息，也要及時(shí)在客服追評里面做好跟蹤以及提醒

三不要

一不要：對于買家的一些不太好的評價(jià)，盡量耐心解釋，不要爆粗口，不要采用一些令人不太舒服的語氣詞。

有些買家確實(shí)評論方面也會說的不太好聽，但是作為賣家，我們更多是為了寶貝能夠買給更多的人，所以針對這些語氣不太好的評論，我們更加要耐心解釋，不要給還沒有購買的買家感覺作為賣家的我們態(tài)度這么差，寶貝應(yīng)該也好不到哪里去的心理。

二不要：有些賣家很清楚對于買家的評論需要及時(shí)回復(fù)，但是卻弄巧成拙，每條買家的評論沒有看內(nèi)容就統(tǒng)一回復(fù)，其實(shí)這樣反而容易給買家造成反感的心理。

三不要：對于寶貝不利的差評，不要置之不理

有些店鋪的寶貝評論數(shù)是很多的，但是有些買家會習(xí)慣性點(diǎn)開一些差評來看，特別是對于一些客單價(jià)低，薄利多銷的寶貝，由于眾口難調(diào)，有部分差評是難免的，因此賣家一定要跟進(jìn)做好這些差評的回復(fù)。當(dāng)然，最好的辦法肯定是把差評扼殺在“搖籃”中，也就是將寶貝一些可能出現(xiàn)的問題在詳情頁里面提前標(biāo)注好，給買家有個(gè)心理準(zhǔn)備，這樣也不會造成買家拿到寶貝以后造成心理落差從而來差評哦。

總結(jié)

不管是作為賣家還是買家，客服的追評都是至關(guān)重要的，賣家要通過這些完善好的追評來留住老客戶，增加新客戶，而買家則是要通過這些追評來衡量寶貝是否值得購買，一舉兩得的追評，所以作為賣家的你，要趕緊完善好哦。

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本文來源： 淘寶客服技巧之處理追評的三要三不要原則