新房裝修購(gòu)買窗簾時(shí)，面對(duì)復(fù)雜的計(jì)價(jià)方式怎么辦？若選擇在線上購(gòu)買窗簾，售后服務(wù)如何保證？窗簾如何進(jìn)行安裝？定期清洗又該去哪里？……這些問題都是線上與線下模式所存在的劣勢(shì)，作為商家又該如何解決用戶的痛點(diǎn)？“線上給出明確的窗簾定制收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，線下在部分城市布局服務(wù)點(diǎn)，利用線上的計(jì)價(jià)優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)傳統(tǒng)線下復(fù)雜的計(jì)價(jià)方式，通過服務(wù)點(diǎn)解決線下服務(wù)痛點(diǎn)。”GafuHome窗簾利用全新的運(yùn)營(yíng)模式在去年雙十一期間單天銷售近10萬(wàn)米，銷售額達(dá)到500萬(wàn)元。

和傳統(tǒng)定價(jià)模式說(shuō)再見

在傳統(tǒng)計(jì)算價(jià)格的模式下，商家需要計(jì)算窗戶的尺寸，算出來(lái)用料（布的米數(shù)）、輔料的價(jià)格、掛鉤等價(jià)格后，還有縫制費(fèi)用。“我們的模式非常方便，窗戶的用料乘以單價(jià)就是總價(jià)，總價(jià)包含了所有的費(fèi)用，而且我們采取了標(biāo)準(zhǔn)化的輔料掛鉤縫制。”GafuHome創(chuàng)始人官昱全對(duì)電商在線記者說(shuō)道。

窗戶的具體用料情況如何讓用戶清晰？GafuHome安排客服進(jìn)行在線解釋同時(shí)還會(huì)配有相關(guān)視頻、圖文的介紹，讓消費(fèi)者感受到透明且簡(jiǎn)單易懂的下單模式。

據(jù)介紹，GafuHome最初在線下主要是針對(duì)酒店及一些企業(yè)。2010年，入駐天貓商城，一年后，其類目排名擠進(jìn)前十。“我們改變了定制窗簾的傳統(tǒng)銷售模式，讓消費(fèi)者可以在線上下單，同時(shí)體驗(yàn)到線下的售后服務(wù)，比如安裝、調(diào)試等。相當(dāng)于是把線上與線下的優(yōu)勢(shì)都結(jié)合到了一起。” 官昱全說(shuō)，這些模式的改變都是基于給消費(fèi)者更好的用戶體驗(yàn)。

在生產(chǎn)和供應(yīng)鏈上，公司擁有2500平方米的窗簾生產(chǎn)工廠，兩個(gè)總面積近5000平方米的倉(cāng)庫(kù)，及6家隨時(shí)可以調(diào)動(dòng)的合作工廠。“為保證產(chǎn)品質(zhì)量，我們給合作工廠提供面輔料，以及制定加工標(biāo)準(zhǔn)，其生產(chǎn)的成品全部交由我們自有工廠進(jìn)行檢驗(yàn)，和統(tǒng)一包裝。”

對(duì)“懶”用戶做好服務(wù)

官昱全在接受電商在線記者采訪時(shí)說(shuō)道，在店鋪運(yùn)營(yíng)之初，線上店鋪與實(shí)體店相比，主要的差別在上門測(cè)量安裝方面，線上在服務(wù)上有很大的劣勢(shì)。為扭轉(zhuǎn)這一劣勢(shì)，公司從2014年開始著手改變，加強(qiáng)線下售后服務(wù)體系的布局，截止目前，品牌的線下服務(wù)點(diǎn)已經(jīng)已經(jīng)覆蓋至289個(gè)地級(jí)市、487個(gè)縣級(jí)市。

在這些服務(wù)點(diǎn)，公司與當(dāng)?shù)貙ｉT的窗簾安裝師合作，制定了統(tǒng)一的管理體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如：禮貌用語(yǔ)，換鞋或者穿戴鞋套，包括安裝后幫助清理現(xiàn)場(chǎng)，顧客意見回復(fù)等服務(wù)細(xì)節(jié)。”這些服務(wù)點(diǎn)是以個(gè)人合作，而非店鋪的模式，這些安裝師都是擁有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)的師傅，以保證服務(wù)質(zhì)量的過關(guān)。“官昱全介紹，與個(gè)人的合作比與店鋪合作的模式更加直接且直達(dá)消費(fèi)端，與個(gè)人的結(jié)算模式是按單計(jì)算，以確保安裝師對(duì)每位客戶負(fù)責(zé)。

“通過這些安裝師，我們提供給消費(fèi)者的服務(wù)與線下實(shí)體店是一致的，可以提供上門測(cè)量、安裝等。為此我們也推出了一個(gè)概念，就是空中實(shí)體店。還可以免費(fèi)給用戶寄樣品，讓其可以觸摸到產(chǎn)品，感受到實(shí)物的品質(zhì)。”他表示，在此基礎(chǔ)上，還推出了一些周邊服務(wù)，比如將用戶制作窗簾所剩的布料，做成同款抱枕等相關(guān)產(chǎn)品等。

除此之外，品牌還為消費(fèi)者提供退換貨、清洗等服務(wù)。“我們通常會(huì)保留用戶2年以上的信息記錄，以確保隨時(shí)可以售后回訪。”官昱全認(rèn)為，打造品牌最關(guān)鍵的還是在于服務(wù)的提升上。“現(xiàn)在的用戶都比較‘懶’，如果你能為其提供竟可能多的服務(wù)，那么就可以讓他賴著你不走。”

為了提升服務(wù)，公司花了近一年半的時(shí)間去完善整個(gè)售后服務(wù)體系。而其帶來(lái)的效果也是顯著的，去年的銷售量是75萬(wàn)米（窗簾行業(yè)按米計(jì)算效率），尤其是去年的雙十一期間，單天銷售在近10萬(wàn)米左右，銷售額達(dá)到500萬(wàn)元。而參照傳統(tǒng)小區(qū)窗簾店一年的銷量在1萬(wàn)多米左右。

制造消費(fèi)需求，將低頻變高頻

就當(dāng)前國(guó)內(nèi)窗簾的消費(fèi)情況來(lái)看，窗簾的復(fù)購(gòu)率比較低。這與國(guó)外消費(fèi)者完全不同，從國(guó)際窗簾的市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，國(guó)外窗簾消費(fèi)呈現(xiàn)出快消、便捷的特點(diǎn)。官昱全認(rèn)為，國(guó)內(nèi)窗簾產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率低與消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買時(shí)的體驗(yàn)有很大的關(guān)系，而且受傳統(tǒng)的思想影響，“老一代的想法估計(jì)換房子才換窗簾。”

此外窗簾行業(yè)有明顯的淡旺季之分，每年的春、秋季屬于裝修的好季節(jié)，與此相對(duì)應(yīng)窗簾的銷量也進(jìn)入旺季；而夏、冬季節(jié)為銷量淡季，其中旺季的每月銷量達(dá)到七八萬(wàn)米，淡季的每月銷量則為四五萬(wàn)米。

為轉(zhuǎn)變這種形態(tài)，GafuHome針對(duì)不同季節(jié)推出了相應(yīng)的功能性產(chǎn)品。比如夏季天氣炎熱，紫外線比較強(qiáng)烈，就會(huì)推出防紫外線的窗簾，對(duì)于在街邊居住的用戶，推出防噪聲窗簾，又或者在霧霾時(shí)推出防pm2.5窗簾。“窗簾的功能具有多樣化，比如遮光、除臭、防霾、防噪音等。”官昱全強(qiáng)調(diào)，對(duì)于某些窗簾的功能需要有技術(shù)要求，其會(huì)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)檢測(cè)。

但窗簾畢竟是一個(gè)單品行業(yè)，如何突破銷售規(guī)模，讓品牌得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。就當(dāng)前家居家紡企業(yè)的發(fā)展發(fā)現(xiàn)來(lái)看，部分企業(yè)為了擴(kuò)大產(chǎn)品品類，開始著手家居軟裝一體化。對(duì)此，官昱全表示現(xiàn)階段不會(huì)有所拓展。“目前來(lái)說(shuō)，還是以窗簾為主，我們的目標(biāo)是做專業(yè)的窗簾公司。”記者在其天貓旗艦店上看到，品牌粉絲數(shù)顯示為17.9萬(wàn)，其中某款產(chǎn)品的總銷量已近7萬(wàn)件。同時(shí)，也在加強(qiáng)與粉絲之間的聯(lián)系。在日常維護(hù)上，會(huì)定期給用戶發(fā)送窗簾的小常識(shí)，比如保養(yǎng)、清洗方面的小常識(shí)，幫助消費(fèi)者如何去更好地搭配。

對(duì)于未來(lái)，公司今年準(zhǔn)備啟動(dòng)日本設(shè)計(jì)師項(xiàng)目，洋為中用，把一些好的概念，好的設(shè)計(jì)融入產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)去特色的產(chǎn)品，比如在去年做的荷蘭博物館授權(quán)的梵高IP衍生品。官昱全認(rèn)為，當(dāng)下最應(yīng)該做的就是保證產(chǎn)品質(zhì)量，做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)，將美和貼近生活的產(chǎn)品、服務(wù)，呈現(xiàn)給每個(gè)消費(fèi)者。